旅游目的地的欺客行为及其解决途径

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旅游目的地的欺客行为及其解决途径1旅游目的地的欺客行为及其危害一提到旅游，许多有经验的旅客多少也知道旅游行业中存在诸多乱象。我国旅游市场的欺诈行为已非常普遍，“欺客宰客”早已成为旅游行业的“潜规则”。旅游消费者经常受到来自各方的各种欺诈行为的侵害，使得旅游业的质量大大降低。1.1旅游目的地的概念所谓旅游目的地，是吸引旅游者在此作短暂停留、参观游览的地方。旅游通道将客源地和目的地两个区域连接起来，是整个旅游系统的桥梁。专家为旅游目的地下的定义为“一定地理空间上的旅游资源同旅游专用设施、旅游基础设施以及相关的其他条件有机地结合起来，就成为旅游者停留和活动的目的地，即旅游地。旅游地在不同情况下，有时又被称为旅游目的地，或旅游胜地[1]。”1.2旅行社的欺客行为及其危害1.2.1旅行社的欺客行为的表现形式近年来，随着旅游业发展的火爆，旅行社的数量也不断增加，2002年全国有8993家旅行社,2006年增加到约2万家,2010年增加到10万，但每年上交的税金却相继减少了3500万元,效益以每年30%在明显下降。而另一方面，旅行社的“零团费”、“负团费”的价格战营销不时见诸媒体，似乎有愈演愈烈之势。 由于旅行社业进入门槛较低，旅游行业的市场机制不健全，加上当前旅行社中普遍存在的、不合规范的承包经营，旅行社产业急剧扩张。一些主管部门没有发挥应有的宏观调控作用，加剧了旅行社业的过度竞争。在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社仅以“顾客导向为主”，忽视“成本导向”，竞相以削价为主要手段来销售产品。新马泰11日4000元，济舟岛双飞5日2180元，港澳5日2680元……第9页(共9页)

1当旅游进入淡季，为了吸引旅游者，旅行社纷纷抛出团费较低的行程。同期报价单中，可见豪华团与经济团差别较大，金额从一千到两千元不等。新马泰11日游，涉及三国签证，入住四、五星级酒店，5个城市全程飞机，一日三餐、接送坐豪华大巴……5000元以下的经济团报价频现各大旅行社的宣传中。这个价格显然是低于经营成本的。经济团通常都安排几个购物行程。游客得以较低的价格出国旅游，与购物店有分不开的关系[2]。1.2.2旅游社欺客行为的危害所谓低价团相当于是“购物团“，购物次数过多、时间过长。旅行社安排游客购物，本来是为了方便游客购买当地有特色和纪念意义的商品，但现在旅行社安排购物商场的目的，很大程度上已经转变成为旅行社补充团费不足和获利的重要途径。笔者在旅游带团行程中，许多旅行社为游客每天安排至少两次购物，且在商场的时间在一个小时以上，而在景点的逗留时间只有半小时。旅游购物也已严重变形，常常强迫或者变相强迫游客参加自费项目，没有体现游客自愿的原则，自费项目服务价格也不透明。这些行为不仅违背了旅游市场正常经营秩序、严重影响旅游行业的良性发展，也使旅游目的地的城市形象受到严重破坏。1.3旅游目的地餐饮服务行业的欺客行为旅游的发展业带动了相关服务行业的发展，有些目的地的餐饮业市场没有建立起诚信机制，有些店卖假土特产，或经营海鲜不明码标价，或使用“阴阳价”等行为来欺诈游客，每个不法经营者都以很低的失信成本获得了高额利润，但是这种不诚信的行为如果愈演愈烈，最终的代价将是旅游市场的混乱。在北海街头，如果你是外地游客，三轮车夫、摩的司机、出租车司机都会热情地“带“你去吃海鲜。一位熟知当地情况的北海市民告诉笔者，由于北海海鲜餐馆林立、竞争激烈，店家为揽客源，便给出租车司机、三轮车夫、摩的司机提供回扣。一般拉客到餐馆消费，回扣就是按人头计算，每人10元；在一些宰客比较狠的海鲜餐馆，出手更为“阔绰”，还会按照消费总额两成的回扣提供给拉客者。第9页(共9页)

2来自贵州的覃先生和学生一行四人，被三轮车车夫拉到位于北部湾西路与云南路交叉处的一家海鲜大排档吃饭。点菜时，工作人员以“石头螺”充当“深海抱”推荐给他们，过秤时覃先生发现缺斤短两，于是提出不吃了并准备走人，但被服务员拦住，声称过秤了的“深海抱”已经被敲死，不准他们离开。无奈之下，覃先生一行只好消费，就几只“深海抱”花了1000多。1.4导游的欺客行为1.4.1导游的定义导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人，是导游服务时旅游接待服务的核心和纽带。导游员甚至被国际旅游界称为“旅游业的灵魂”等。1.4.2导游的欺客行为表现国家旅游局权威性的游客调查资料显示，在国内旅游服务质量的调查中，国内游客对于导游服务普遍最不满意，导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低。国内学者对入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究也表明，在住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、导游服务几个项目中，入境游客对导游服务质量的评价最低。现在很多导游由于素质低下，受金钱的诱惑等也加入了欺客诈客的团队中。在旅游业中，导游有暗收入已经是众所周知的，然而又有些黑心导游忘却职业道德，出现了强迫购物甚至打骂游客的行为。2010年7月，香港女导游阿珍在旅游车上多番谩骂内地旅客不购物的短片，在全国多个省市的电视台热播，震惊全国。片段中，导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”   该团是24人的内地旅行团，于3月25日来港，每名旅客团费上千元，而女导游阿珍在旅游车上多番谩骂旅客不购物，旅客则鸦雀无声。 后李巧珍（阿珍）承认在事件上有错，甘愿接受裁决。一度被吊销导游牌照的她，被香港旅游业议会改判“停牌半年”。2旅游目的地欺客行为形成原因第9页(共9页)

32.1旅游市场机制不完善由于旅游市场机制不完善，行业环境宽松，旅游企业服务也就演化成了整个旅游目的地的劣质服务体系。旅游目的地政府及旅游部门在开发本地旅游产品和建立旅游品牌时，对于市场的监管和督察部门不到位。2.1.1旅游市场机制不完善的原因目前我国的旅游监管力量主要是地方管理部门，监管不严很容易造成市场监管的漏洞。产品的提供者通过寻租行为向旅游管理当局提供经济上的损失补偿，地方政府监管会放松监管，而使得消费者效用受损。政府当局考虑到本地旅游市场能够带来很多的就业机会和经济产出，为使地方政府的政绩更加突出，也很可能为旅游目的产品供给者提供更多的保护。2.2.2旅游市场机制不完善产生的影响从短期来看，因为旅游消费对同一个消费者来说是一次消费，而长期的持续的利益损害会造成该旅游目的地的旅游价值大大降低。这样政府如果放松监管会带来更大的危害，即消费者的效用损失和旅游市场游客流量的逐年减少。作为政府一方面要处理消费者的投诉，另一方面则要从旅游市场中获得长久稳定的税收。消费者一方面要实现自己的旅游目的，即获得身心的极大满足；另一方面要尽量避免旅游欺诈，而旅游产品的提供者在实现自身收益最大的过程往往是对消费者进行的侵害。市场服务的恶性循环不仅导致目的地欺负客人行为越演越烈，旅游目的地形象日趋下降，也给整个旅游市场的可持续发展带来毁灭性影响[3]。2.2旅游产品供给者行为不规范旅游产品的提供者通常为实现自身利益的最大化，尽量规避旅游市场监管，通过减少成本获得最大的收益。特别是不发达旅游地区，一般远离人口密集的中心城市，很少有人会主动第二次第三次来同一地点旅游，所以游客大部分为一次性消费者，旅游产品供给者也很大部分是接待首次旅游者，他们对游客能回头再来的预期不大，所以不惧怕顾客是否进行二次消费，从而能够反复提供劣质服务。第9页(共9页)

4而消费者在初次消费时对旅游产品的质量不了解，只有经过一次消费在第二次消费时才能形成准确的评价。消费者对供给者提供低质量的产品反应滞后，受骗的概率越大，供给者提供低质量产品的概率也越大，因此，旅游服务供给者持续实施欺诈。2.3游客出游心理尚不成熟    随着生活水平的提高，出游的人越来越多，但是旅游者各方面的素质亟待提高。游客选择线路和旅行社时往往只比较价格，对相应的法律法规了解不多，缺乏必要的维权意识。出行的时机多在黄金周，加上我国各旅游地的软、硬件尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，于是往往会将其失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。另外，很多国人在出游时将不卫生、不文明、不礼貌的陋习也带至旅游地，突出地表现为脏、吵、抢、粗、俗、窘、泼。部分人还个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务行业人员有歧视心理，这肯定会影响导游的工作情绪和质量。2.4旅游服务人员的素质参差不齐2.4.1导游服务质量问题导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是旅游服务产品质量高低的最敏感的部分。遗憾的是，在中国旅游业飞速发展的同时，导游服务质量一直参差不齐，成为我国旅游目的地事业深入发展的瓶颈。大部分导游的日常管理缺乏依托单位，影响了导游队伍的稳定和整体素质的不断提高。基本处于闲散状态的导游既失去了外界对其服务水平的有效监督，也失去了竞争的压力和提高自身素养的动力。导游服务质量的提高在很大程度上有赖于导游主体自身素质和自觉性的提高，以及对导游客体和服务规律性的认识。 实际上，当前导游服务中存在的问题恰恰多是源于不合理的以“回扣”为主体的薪金制度。管理部门多次整改后都不能有效解决导游服务质量问题的真正原因，也在于没有认识到或是刻意回避了这一关键。旅行社漠视了导游人员正常的经济利益要求，而游客又强求他们提供高服务水准。2.4.2导游人员收入目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”第9页(共9页)

5和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。以昆明市为例，只有少数旅行社的专职导游才有固定的工资，金额多在300元左右；带团津贴在外语导游中较高，但在国语导游中只有部分旅行社发放，大致为每团每天15-30元左右；至于小费，在海外旅游团中比较普遍，而在国内除了广东等经济发达地区的少数旅游团外，基本上不多见。如此一来，“回扣”就成了大多数导游人员的主要收入来源。而地陪导游的“回扣”所得是在扣除了交回旅行社、旅游汽车公司的“人头费”和购物签单，以及给司机和全陪的费用后的剩余收入[4]。3解决旅游目的地欺客行为的途径3.1旅游目的地市场秩序维护是关键要想整治旅游目的地的欺客环境，该从旅游市场下手，建立行业自我保护与监督机制。国家旅游局针对目前旅游市场存在的“零负团费”、“挂靠承包”、强迫消费等影响旅游市场秩序和旅游业健康发展的问题，下发《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见》，加强监督管理，进一步规范旅游市场秩序，不断提升旅游服务质量。旅游目的地要对破坏旅游市场秩序的行为进行严厉打击，严格执行相关法律、条例，规范旅游市场，对影响旅游市场的实行“一次性死亡”政策[5]。各个地方都有自己地方文化底蕴，这是城市的精神与灵魂。目的地政府要从宣传、教育入手，认真落实规章制度，大力提倡旅游文化的发展。相关部门可以采取定期培训、考核，提高旅游市场质量，创建良好、和谐的旅游环境，提高旅游品牌效应。只有完善市场机制，从内部改变均衡状态，才能够使问题得以解决。而保护处于弱势地位的游客的利益，从而增强对旅游目的地的约束力并提高消费者期望才是市场秩序走出混乱的根本出路。3.2杜绝旅行社间恶性竞争3.2.1旅行社间恶性竞争产生原因随着我国旅游市场的迅猛发展,很多投资人都认为旅行社是投资少、赚钱快、技术含量低的行业,加之旅行社的资金壁垒比较低（在《旅行社管理条例》规定中,国内旅行社的注册资本是30万,国际旅第9页(共9页)

6行社的注册资本是150万），因而投资人纷纷进入旅行社业。国家旅游局的统计资料表明,我国成立时间在20年以上的旅行社不足总数的1/20,10年以前成立的仅占1/5,1/3以上的旅行社成立不到3年[6]。短时间内的过度进入导致旅行社业竞争加剧，一些企业没有有效的方法盈利，打价格战便不约而同地成为各家旅行社的“上策”，致使旅行社过度价格竞争问题愈演愈烈。3.2.2杜绝旅行社恶性竞争的方法恶性削价竞争不但不会促进服务质量的改善，反而会导致质量被忽视，无意保证质量或无力保证质量。从当前来看，加强旅游价格的市场监控、恢复正常的组团利润十分必要。一方面要制定旅游产品单项服务的最低和最高限价并向社会公布，以制止恶性削价竞争；另一方面要加强监督检查，防止通过减少服务项目或降低服务标准来削价竞争，并对削价竞争者和扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚，以维护市场秩序。更重要的是加快旅行社的体制改革和企业重组，建立现代企业制度，提升旅行社综合竞争力。同时完备法治体系，提高行业进入门槛，杜绝部门承包，通过专业化分工、市场细分和加强管理来提高企业生产效率和整体效益，使旅行社间的竞争由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争转变。3.3提高游客的自我保护意识和文明程度3.3.1提高游客自我保护意识游客应了解旅游企业运作的程序和规则，使之能更好地与旅游企业、导游配合，确保游程的顺利进行和质量。此外，还应使他们了解必要的旅游质量法律、法规。管理部门应加强信息化管理，与旅行社、新闻媒体等单位配合，准确、及时地传递旅游信息，引导游客转变旅游观念，做出合理的旅游决策，建立恰当的旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下尽可能地使旅游者效益满足最大化。3.3.2提高游客文明程度游客出游中要遵纪守法，爱护旅游资源，做文明的旅游者，给予包括导游人员在内的服务人员应有的尊重和配合，培养团队理解、信任、友好的集体氛围，促成旅游活动的圆满结束。第9页(共9页)

73.4提高导游人员从业素质3.4.1提高导游人员物质待遇要提高导游人员素质，首先要提高导游的物质待遇，改革现行导购佣金机制，强化导游培训，导游小费给付规范化，高薪养优，满足其合理的物质需要。3.4.2科学管理导游人员其次是按导游心理活动规律对其进行科学管理，培养导游良好的情操、丰富的知识、高超的技能。对不同的导游员，要综合、灵活地采取工作激励、情感激励、奖惩激励、角色激励等手段，使传统的人事行政管理方式向人事心理管理方式转变，从而激发导游人员的工作热情和努力程度，提高他们的工作效率和质量。在当今旅游业快速发展的时代，旅游业已成为社会经济发展和社会进步的主要部分。而由于体制不健全，旅游目的地的欺客的行为愈演愈烈，我们旅游业的可持续发展面临相当大的问题。如果不采取相关措施，对我国旅游业的发展乃至中国的国际形象的建立都将是巨大的阻碍。因此应通过维护旅游目的地市场秩序，惩治旅行社的恶性竞争，提高旅游从业人员素质等，解决旅游目的地的欺客行为，为我国旅游事业的可持续发展提供良好的条件。参考文献[1]旅游目的地概念［EB/OL］.http://baike.baidu.com/view/2152389.htm#1[2]刘晓艳.全国旅游严打“零负团费”低价操作模式[N].天津时报，2011-03-04（7）[3]刘晓艳.全国旅游严打“零负团费”低价操作模式[N].天津时报，2011-03-04（7）[4]朱沆，杨国嘉.旅游欺诈的产生原因及治理思路[J].桂林旅游高等专科学校学报，2005，（2）：45-48.[5]刘晓艳.全国旅游严打“零负团费”低价操作模式[N].天津时报，2011-03-04（7）[6]伍育琦，车兰芳.旅行社过度价格竞争问题再探[J].吉首大学旅游学院学报，2007，（5）：4.第9页(共9页)

8ThetravelingdestinationbulliestheguestbehaviorandthekeytothesituationAbstract:Industryatthepresentstageisagoodtrend,butnotperfectbecausetherelevantlawsandregulations,resultinginpartsofthetourismmarketorderischaotic,unevenqualityofservicesprovidedbytravelagencies.Especiallyinsometouristdestinations,thetourismindustrytherearedifferentlevelswithinthepriceoffraud,deceptionandotherzero-farepassengerbehavior.Notonlyseverelydamagedtheimageoftouristdestinations,butalsothedevelopmentoftourisminChinahascausedconsiderableadverseeffects.LocalgovernmentsshouldstrengthensupervisionandimprovetheservicequalityoftourismforsustainabletourismdevelopmenttocreateagoodenvironmentKeywords：bully-offdestinations；travelagencies；sustainabledevelopment.第9页(共9页)