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1、岳阳职业技术学院学报人九竹年月论酒店营销中的内部关系营销彭翠珍云南农业职业技术学院,云南昆明酒店的内部关系营摘能建立酒店员工满意与忠诚,从。而酒店员摘典而森得顾客满意和顾客忠诚、。工满愈与忠诚又与其工作满意度工作能力有关酒店内部关系营悄的实施要围绕粉提高员工工作满意度,、,和工作能力来进行即通过制定和实施公平合理的薪酬制度和绩效评枯体系营造羊重和关心员工的企。,。业氛围加强各部门员工的沟通和配合以及对员工进行培训等措施来实现酒店的内部关系营稍关扭词酒店营梢内部关系营梢一中圈分类号文橄标识码文章编号加酒店,。因此,的生存和发展离不开酒店的两个主要部量
2、和顾客导向一样重要关系营销不应局限。。分酒店内部员工和酒店人住顾客据里奇伍尔于一线员工而应当扩展到所有的员工内部关系德—,。和萨斯尔所做的著名的跨行业研究结果表明顾营销对劳动密集型的服务公司非常重要在这些企客的流失率减少,则利润增长一,从持业中,售出服务的质量在很大程度上取决于服务人,,久的顾客关系产生的利润能力来自于顾客更高的员的态度和能力对许多服务公司而言内部关系购买频率、顾客将公司推荐给他人并更愿意接受更营销是一种关键的关系营销战略,而酒店又是一种。因,,,高价格等因素此增加顾客忠诚是为企业提供以服务为主的企业在酒店营销中员工是酒店整。,、,
3、长期燕利潜力的有效战略现代高度竟争的买方体的一部分顾客员工忠诚是正相关的关系员工市场条件下,酒店只有实现顾客满意,有效地吸引也需要体验公司的良好服务质量,内部营销应为包,,。目标顾客与顾客建立长期稳定有效的关系保持括所有发展和维持这种关系的活动尽管内部营销,,一批酒店的忠诚顾客才能实现酒店的生存和衰是针对员工的但其最终目标是增加服务意识和提。。,。利而实现顾客满意的前提是让酒店员工满意只高顾客导向不管顾客是内部的还是外部的有,目的员工满意了酒店才能通过员工对顾客提供的高二实施内部关系营悄的,。,、质量服务燕得顾客满意培养顾客的忠诚因此酒研究内部关系
4、营销可以发现员工的需求短缺店营销中的内部关系营销是实现培养忠诚顾客的和态度,通过满足员工的需求和提供他们短缺的东。、,前提西来吸引保持具有顾客导向的员工从而建立员一、酒店内部关系,梢工满意度和员工对酒店的忠诚度,进而建立顾客满一内部关。系营梢的概念意度在服务研究中,内部关系营销被描述成吸引、员工满意与顾客满意的相互关系,强调保持和激励具有顾客导向的员工的公司战略员士满意能增加顾客满意,随时让员工了解对外的承诺培训他们实现这些承每个与外部顾客接触的员工都影响顾客的满。,,诺的技能同时一线员工依赖其他部门员工的服意度因为顾客和员工在服务中经常建立私人关
5、,,只有使,务公司内部的每一个员工都是另一个人的内部顾系用酒店所有的资源为顾客服务才能建,,。客这就形成了内部顾客关系内部服务质量将会立与顾客的良好关系这些资源包括员工的工作积影响员工工作满意度,最终影响到顾客满意度。高极性和工作能力,一个满意的员工会充分发挥他的质,量的内部服务和内部顾客导向与外部的服务质工作潜力来为顾客提供最优质的服务从而燕得顾一一收稿日期一,,云南昆明人,云南农业职业技术学院副教投,主要从事旅游管理的教学。作者简介彭翠珍女工作第卷第期彭翠珍论酒店营销中的内部关系营销。。客满意过来减少了招聘和培训新员工的成本顾客满意能提高顾客忠
6、诚度,当顾客发现’满意的员工还会对其他潜在员工和顾客宣。核心产品的质量和关系利益与他们付出的价钱相传酒店的好处,员工满意和顾客满意之间的积极关系也应比更高他们就认为该产品比其他产品具有更高的,。价值这样就使顾客在产生满意的基础上进而对企当延伸到内部供应商和顾客身上去,,。、业产生信任做出承诺最终成为企业的忠诚顾客二形晌酒店员工满意与忠诚的因紊,一工顾客满意反过来能提高员工满意当产品作满意度,员工工作满意度是个人对他所从事工作的一有形产品和服务具有高质量的时候顾客的抱怨,。,、也较少因而员工就不会遇到那么多不满的顾客般态度包括员工比较薪酬工作环境等方
7、面的期此外,员工了解顾客的欲求及满足顾客会为员工带望与对薪酬、工作环境等因素组合后得出的满意程。,。,,来成就感和满足感其结果是顾客和员工都感到度的评价社会心理学认为态度不能决定行为但,,,,,满意他们越是满意就越可能保持忠诚因为顾客它却在很大程度上影响着行为大量研究表明员,、、和员工的满意度会带来对酒店的承诺而承诺是忠工的工作满意度与工作绩效离职率缺勤率有着。。诚的前提密切的关系员工满意与酒店的关系工作本身新员工来到酒店直到他带来利润的时间可能员工工作满意度与工作本身的兴趣、工作的挑,,、、。长达三年因此减少员工流失对酒店的利润有直战性学习机会成
8、功机会等因素有关员工满意度。,,接的影响一个满意的员工在工作熟练后就会用在很大程度上取决于他对工作的兴趣而具有一定高质量的
