论酒店内部营销体制的建立

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1、论酒店内部营销体制的建立内容提要：木文从酒店内部营销体制建立的必要性入手，在深入分析了现代酒店内部营销屮存在的问题之后，从酒店内部营销的角度出发，就员工的招聘、培训、激励和沟通四个方面提出了具体的解决方案和完善内部营销体制的模式。关键词：酒店内部营销体制建立一、酒店内部营销体制建立的必要性内部营销就是通过创造一种优良的环境來满足雇员的需求，使得通过分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学（LeonardL.BerryandA.ParasuramanJ991）。酒店业的产品就是其所提供的服务，而这一产品的生产和出售都是由一线员工来完成的，因此，

2、产品质量的好坏与员工的素质有着一衣带水的关系。内部营销体制建立的必要性表现为以卜•几方面：1•提升员工素质，提高产品（服务）质量。旅游产品的生产，交换和消费几乎是同时进行的，顾客在购买了酒店的产品后，在感知酒店设施的同时也感受着酒店所提供的服务,感受着服务员工的态度，表情和服务水平，这一切构成了酒店的产品。酒店在提高设施设备的同时，更要注重对员工的培训和激励，通过提高员工的技能和素质來提升酒店的服务质量。酒店服务的质量差距是由酒店内部问题造成的。在企业内部存在着这样五种差距：消费者预期和管理者感知Z间的差距，管理者感知与服务规范Z间的茅距，服务规范与服务提供Z间的羌距，服务提供与外部沟通

3、Z间的羞距以及预期服务质量与感知服务质量Z间的差距。这一理论在酒店中主要表现为：酒店所标榜的星级服务与消费者感知的服务Z间的差距。这就要求酒店内部必须建立完善的沟通制度，将酒店的企业文化和口标渗透到员工当中，同时落实好员工的态度管理，建立完善的内部营销体制追求员工的满意，因为只有认同酒店企业文化并且对酒店满意的员工才会充分发挥口己的潜能心甘情愿为外部顾客提供优质的服务。2.满足员工需求，获取酒店利润。在酒店市场营销当中，一线服务员接待顾客的过程就是营销的过程，他们以热诚的态度，优质的服务吸引顾客，推销产品（服务），赢得顾客的忠诚度，从而带动酒店利润的上升。哈佛大学的赫斯凯特教授提出的服务

4、利润链（如图1）为我们很好的解释了员工与企业利润Z间的纽带关系。EJ业获利能力客满意度客所获价值工工作效率工忠诚度工满意度业内部服务图1服务利润链服务利润链理论的内在逻辑如下：企业获利能力的强弱主要是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要由工作富冇效率、对公司忠诚的员工来创造。而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意，满意与否主要视公司内部是否给予高质的内在服务。因此内部营销的核心是捉高员工的满意度，其最终目标是通过把员工培养成内部“忠诚的顾客”，使Ztl愿地也有能力为企业创造外部“忠诚的顾客”去鼓励高效的市场营销行为。可见，完善的内部营销体制是

5、酒居获得较高利润率的保证。2.留住员工，降低员工流失率。根据中国旅游协会人力资源开发培训屮心对23个城市的33家不同级别的星级酒丿占人力资源的一项调查显示（2001年），酒丿占业员工流失率平均高达23.95%。尤•其是具冇本科学丿力的大学生，往往连试用期都没过就辞职了，据资料统计大学生离职率高达70%®o究其原因，主要冇两方而：从员工角度讲，酒丿占将刚来的新员工安排在最基层工作，大学生们从彖牙塔里的天Z骄子突然转变为普通的服务员，很多人不能承受这个巨大的心理落差；从酒居角度讲，酒丿占缺乏与大学生的交流和沟通，只顾高素质人才的引进，却忽略了对他们职业的设计和规划。随着酒丿占业竞争的H趋激烈

6、，员工流失率一直居高不下，酒丿占内部应做好内部营销个方而的工作。针对不同层次的员工进行不同层次和角度的培训，让员工感觉到能力冇所捉高。对员工的激励也是必不可少的，除了金钱和荣誉的激励Z外，述应冇相应的晋升制度，让员工觉得冇发展的空间。此外，述要注重与员工的沟通，了解员工真正想耍的是什么。这些都与一套完善的内部营销体系密不可分。只冇冇了健全的内部营销体系，员工才会努力工作，同时在个人价值得到体现Z后,会对酒丿占产生一种归屈感，进而降低离职率。二、目前酒店实施内部营销存在的问题在市场竞争激烈的今天，越来越多的酒店开始关注内部营销，同吋也在不同程度地进行着内部营销体制的建立。但是在这个过程中还

7、存在着一些问题。1.招聘口的缺长远的打算。许多酒店仍然把身高，相貌列为对招聘对象要求的第一条件，殊不知，良好的服务态度和优秀的服务质量远比年轻貌美来得更实际。当然，服务行业一线员工的外貌在一定程度上影响着顾客对酒店的印象，然而良好的服务技能和出色的服务态度更能赢得顾客的忠诚度。毕竟，顾客在酒店的消费是为了得到优质的服务。酒店在招聘时对员工的学历水平要求一般很低，在酒店的从业人员屮，大专以下学历占了绝大部分。可见，酒店在人员选择上只注