第三方物流企业物流服务失误及其补救策略探讨

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1、2010年第10期物流工程与管理物流管理第32卷总第196期LoGISTICSENGINEERINGANDMANAGEMENTdoi：10．3969／j．issn．1674-4993．2010．10．018第三方物流企业物流服务失误及其补救策略探讨口许芳(中南民族大学管理学院，湖北武汉430074)【摘要】针对在物流行业竞争日益激烈背景下，第三方物流企业顾客投诉增加、服务满意度降低的现状，文中分析了第三方物流企业的物流服务失误对客户关系的影响，并在此基础上运用服务补救理论探讨了其服务补救策略。【关键词】第三方物流企业；服务失误；服务补救；顾客满意【中图分类号】F252【文献标识码】A【文

2、章编号】1674—4993(2010)10—0053—03ServiceRecoveryResearchonThirdPartyLogisticsEnterprises口XUFang’(SchoolofManagement，South—CentralNationalitiesUniversity，Wuhan430074，China)【Abstract】Nowadaysinthelogisticsindustrywhichhasstrongcompetence，numerousofcustomors’complainceisincreasingandcustomersatisfaction

3、isdecreasing．Accordingtothiscondition，logisticsservicemistakesintheThirdPanyLogistics(I1PL)whichwouldinfluencethecustomerrelationshipareanalyzedinthearticle．Andbasedonit，usingtheservicerecoverytheory．somesuggestionsontheservicerecoveryintheTPLarediscussed．【Keywords】thirdpartylogisticsenterprises；

4、servicemistake；servicerecovery；customersatisfaction1引言企业获取竞争优势的努力已经从单纯追求成本最小化，从服务水平和质量来看，第三方物流作为一个典型的服逐步转向在最短时间内以最小成本提供最大的价值。通过缩务行业，在发展过程中首先要解决服务质量的问题，只有能够短产品从生产线到达市场的时间，企业提高了生产率，降低了提供优质服务的物流商，才具有进一步发展空间。据调查，企成本和风险，并扩大市场份额。在当前激烈的市场竞争中，很业对第三方物流服务的满意度较低，只有54％的生产企业和多企业都提供了在价格、特性和质量方面相同或相似的产品，53％的商业企

5、业对第三方物流服务表示满意，因此，第三方物对于市场而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努流服务质量亟待提高⋯。然而在提供物流服务的过程中，即力也可能被竞争者赶上。但客户服务质量上的改进，如按时使最优秀的物流企业也不可避免地会出现服务失误，服务失送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订货提前期(或误的最终结果只能使物流企业形象受到损害，进而严重影响订货周期)的缩短、以及整个物流系统生产率的提高等等在短物流企业的竞争力，这就使得服务补救成为服务质量管理实期内，是竞争对手难以模仿的，客户服务的差异性必将成为企践活动和研究活动的一项重要内容。业超越竞争对手的核心竞争力。因此加强物流管

6、理，改进客2物流服务失误与客户关系分析户服务是创造持久竞争优势的有效手段。提供令客户满意的Bitner、Bonma等认为服务失误可能发生在许多方面，如服务，或处理客户抱怨的高明手法则是第三方物流企业区别企业无法提供顾客所要求的服务，服务未能依据标准作业程于竞争对手、吸引客户的重要途径。序执行、服务因某种缘故延迟或核心服务低于可接受的服务客户要想从竞争对手中脱颖而出，必然要求物流企业无水准等J。当服务失误一旦产生，其最大损害就是对企业客货损与货差地将恰当的产品在恰当的时间以恰当的方式送户关系的影响。达客户。如果物流企业不能理解这一要求，就谈不上超值服2．1客户服务在第三方物流服务中的重要性

7、务。在仓储、运输、库存管理、定单下达，配送以及退货处理等【收稿日期】2010—09—20【作者简介】许芳(1977一)，女，河南安阳人，中南民族大学管理学院，讲师，管理学博士，研究方向：物流与供应链管理、服务营销。物流工程与管理第32卷众多环节中，每一环节都对顾客的增值服务起作用。正是这因素。如果是由于这些方面的原因造成了企业不能及时、准种要求推动了物流服务，形成了现代物流的服务水准。确地将货物送到客户的手里，则不能将这些失误强加给