客房预订管理

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【案例导入】饭店客满正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100％。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台,接待员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间."小张查看了预订登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿,但实在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解.”客人有些生气,接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了,他们还有几间空房，我已经为两位订了房.虽然那里的设施设备比我们饭店好,房价也比我们高，但你们只需按预订的价格付款,超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话,我这就派车送两位过去暂住一个晚上.等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房间。”客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？于是欣然同意。★上述案例说明,饭店接受客人的预订,就应该为客人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无房，饭店必须找出妥善办法,安排好客人的住宿，达到客人满意.第一节客房定价的原理与方法一、房价基本类型(一)公布房价是在房价价目表上公布的各种类型客房的现行价格，也称基本价格、门市价或散客价。根据不同计价方式,又分为以下几种：1、欧洲式(EuropeanPlan，简称“EP")只包括房费,而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。2、美国式（AmericanPlan，简称“AP”)不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此,又被称为“全费用计价方式”,多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。3、修正美式（ModifiedAmericanPlan,简称“MAP”)包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。4、欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”)包括房费及欧陆式早餐(ContinentalBreakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁(OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest。。)、烤面包（ServedwithButter&Jam)、咖啡或茶。5、百慕大式(BermudaPlan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（AmericanBreakfast)。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried，Scrambledup，poached，Boiled）和火腿(Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类.（二）追加房价追加房价是在公布价基础上，根据客人住宿情况,另外加收的房费．1、白天租用价：退房超过规定时间时向客人收取白天租用费。一般12以后6点以前退房，加收半天房费，6点以后加收一天房费.例如：酒店客房每天出租的租金价格（一般以每日零晨6点至第二日中午12点内进出为一天房租)计算题：一客人昨日下午三点入住，今日下午三点半退房，房费共多少?2、加床费：在客房内临时加床的客人加收的一种房费.3、深夜房价：在凌晨抵达，向客人加收一天或半天房费。4、保留房价：客人短期外出旅行，但需继续保留所住客房,或预订客人因特殊情况没及时住店，通常要求客人支付为其保留的房费.11

1（三）特别房价指根据饭店的经营方针或其他原因，对公布房价作出各种折让的价格。1、团队价（ＧroupRate)：为团队客人提供的数量这款，目的在于吸引大批量游客来出租大批量客房。2、家庭租用价（ＦamilyPlanRate）:为携带孩子的父母所提供的折扣，例如对未满六周岁儿童免费提供婴儿小床等，以刺激家庭旅游者.3、小包价（packageplanrate)：为有特殊要求的客人提供的报价，包括房租费及餐费、游览费、交通费等小牧的费用。4、折扣价（discountrate):向长住客或常住客或有特殊身份的客人提供的优惠价格。5、免费(complimentaryrate):饭店在互惠互利原则下，对与饭店有双边关系的客人提供的免费待遇,免费范围可以包括餐费，也可仅是房费.（四）合同房价，亦称批发价格,是饭店给予中间商的优惠价．根据中间商的批发量和付款条件，饭店给予不同的数量折扣和付款条件折扣（比如旅行社订房）二、客房定价的基本原理　　1．价格尽可能反映产品质量，即价格体现价值　　要使旅游者在同类旅游产品进行比较时，感到本饭店价格反映其设施和服务质量水平.　　价格并不是越便宜越好，有时候消费者并不完全反对高价，只是在制定高价时，要切实反映相应服务水平。　　2．价格要有连续性和稳定性　　任何行业劳动生产率都是逐步提高的，旅游价格也应是逐步上升的，但不能没有规律的大起大落，否则会使旅游者不理解。定价缺乏连续性，提价时间间隔过长，而出现一次提价幅度过大的现象，就会使宾客望而生畏了。　　（1）价格的制定要考虑竞争因素　　在定价上要考虑竞争对手价格策略，考虑竞争对手的价格、策略并不意味着把竞争对手的价格照抄照搬。照抄搬，诚然安全性大一些,自己不用担心价格失败的危险，但这样会束缚了自己的手脚，只能喝人家的洗脚水，跟在竞争者后面做一些小事情，而不能发挥自己的创造才能。　　所谓考虑竞争因素是要做到知已知彼，扬长避短,创造出优势产品，从而使自己的价格策略在市场上独树一帜，从而在市场上有更大的占有率。　　（2）价格必须区别对待不同的市场对象对不同的市场对象采取不同价格是世界旅游业中普遍做法，这种做法的关键是对不同消费者制定不同的价格,对不同价格范围要有意识地设计不同内容的产品.这样就形成一定的差价，差价是根据不同情况标出不同价格,其目的是贯彻薄利多销的原则,扩大销售,饭店常见的差价有：三、折扣策略的实施（P25，旅游教育出版社）1、数量折扣：根据购买饭店客房产品数量多少实行一定比例的折扣。2、季节差价:饭店产品有季节起伏，分为旺季价、淡季价和平季价。淡季给予价格折扣，有利于饭店设备设施和服务在淡季可以被充分利用，有利于饭店正常运行。3、现金折扣4、同业折扣饭店价格的控制应充分体现科学性和艺术性，定价的科学性是批正确运用价值规律,用科学方法研究分析影响销售的各种因素，掌握确凿的情报，使定价策略建立在客观条件基础上。定价的艺术性是指在科学基础上，利用心理行为科学特别是销售行为科学的研究成果，凭借一定的敏感能力为经营开拓一片广阔天地。11

2第二节客房预订的渠道及方式一、预订的渠道（一）客房预订的直接渠道　　客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。客人通过直接渠道订房,饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理.　　直接渠道的订房大致有下列几类:　　1、客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房;　　2、旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房；　　3、旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。(二）客房预订的间接渠道　　对饭店来说,总是希望将自己的产品和服务直接销售给消费者.但是，由于人力、资金、时间等的限制，往往无法进行规模化的有效的销售活动.因而，饭店往往利用中间商与客源市场的联系及其影响力,利用其专业特长、经营规模等方面的优势，通过间接销售渠道，将饭店的产品和服务更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。　　通过间接渠道的订房方式大致有下列几类：　　1、通过旅行社订房：是顾客及各类旅游产品之间的桥梁,是饭店间接订房的主要方式。通过旅行社订房既有散客也有团体和会议客人。特点：房价低，订房时间几种，订房取消率高等。饭店要向旅行社支付佣金.　　2、通过航空公司及其他交通运输公司订房：当航空公司预订员接到订房要求后，可通过网络转到饭店的预定系统中。饭店能否接受预定的信息立即转回航空公司预订员，保证及时给顾客答复。饭店也可以不同方式与其他交通运输公司联手合作,开拓订房来源。　　3、通过专门的饭店订房代理商订房：专门的饭店订房代理商组织和招揽世界各地饭店加入其预定系统，并为有订房需求的客人或客户办理订房事宜。我国各类旅游网站也推出饭店订房代理业务。　　4、通过会议及展览组织机构订房：频繁的国际、国际会议和展览是饭店重要的业务来源之一.专门承办会议和展览的专业机构和公司是饭店开展订房业务的一个重要渠道。特点:订房批量大，带来其他的业务量也大。饭店往往邀请承办商或组织者来店考察、面谈，并以签合同的方式接受或办理订房事宜.　　目前,不论对单体饭店，还是连锁饭店或饭店联号，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重.如全球分销系统（GlobalDistributionSystem)和中心预订系统(CentralReservationSystem），将全球各主要航空公司、旅行代理商及连锁饭店、饭店联号的资源进行统一整合和调配，网络各成员定期交纳一定数量的年费（AnnualFee)或按预订数量向网络支付佣金(Commission)，以获得资源共享.　二、预定的方式　　宾客采用何种方式进行预订,受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约.因此,客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。宾客常采用的预订方式主要有下列几种：　　(一)电话订房订房人通过电话向饭店订房,这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时,这种方式最为有效。其优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息,可当场回复客人的订房要求.订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。这种方式的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，饭店可当场回复客人的订房要求。受理电话订房时应注意：11

3（1）与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要婉转，口齿要清晰，语言要简明扼要。每一位订房员必须明确，预订服务虽然不是与客人面对面进行交流，却是客人接触饭店的第一个人.要当好这个角色，就必须通过电话声音给客人送上热情的服务。（2）准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要放置于便于取用或查找的地方，以保证预订服务工作快速和敏捷。（3）立即给订房人以明确的答复，绝不可让客人久等。若对宾客所提预订要求不能及时进行答复时，则应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间；若因客满需婉拒订房时，应征询客人是否可以列入等候名单。（4）通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。由于电话的清晰度以及受话人的听力水平等因素的影响，电话预订容易出错，故应事先健全受理电话预订的程序及其相关标准（如表1-1所示),以确保预订的有效性。表1-1受理电话预订的程序与标准程序标准1．接电话铃响三声以内2．问候客人l问候语:早上好，中午好，晚上好l报部门：预订部3．聆听客人预订要求l确定客人预订日期l查看计算机及客房预订显示架4．询问客人姓名l询问客人姓名及英文拼写l复述确认5．推销客房l介绍房间种类和房价，从高价房到低价房l询问客人公司的名称l查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价6．询问付款方式l询问客人的付款方式，在预订单上注明l公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函做付款担保7．询问客人抵达情况l询问抵达航班及时间l向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天的18∶00l如果客人预订的抵达时间超过18∶00,要求客人告知信用卡号码做担保预订8．询问特殊要求l询问客人有无特殊要求，如是否需要接机服务等l对有特殊要求者，详细记录并复述9．询问预订代理人情况l询问预订代理人的姓名、单位、电话号码l对上述情况作好记录10．复述预订内容l日期、航班l房间种类、房价l客人姓名l特殊要求l付款方式l代理人情况11．完成预订致谢　　（二)面谈订房　11

4面谈订房是客户亲自到饭店，与订房员面对面地洽谈订房事宜。这种订房方式能使订房员有机会详尽地了解客人的需求，并当面解答客人提出的问题，有利于推销饭店产品。　　与客户面谈订房事宜时应注意:　　1。仪表端庄、举止大方,讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当、婉转。　　2。把握客户心理，运用销售技巧,灵活地推销客房和饭店其他产品。必要时,还可向客人展示房间及饭店其他设施与服务，以供客人选择。　　3。受理此方式时，应注意避免向宾客做具体房号的承诺.(三)信函订房　　信函预订是宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。此方式较正规,如同一份合约,对宾客和饭店起到一定的约束作用。在受理此方式预订时,应注意做到以下几点：　　1。及时复信。越早让宾客收到回信，越能赢得宾客好感。　　2。避免给宾客留下公函式信件的印象。　　3.复信的格式必须正确，注意中英文书信格式的差异。　　4。复信的内容明确，简洁且有条理。　　5.复信的地址、日期要书写完整、准确。　　6。注意信纸、信封的质量，邮票的选择及复信者的亲笔签名。（四）传真订房　　传真是一种现代通讯技术，目前正广泛地得到使用。其特点是:操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽,并可传递发送者的真迹，如签名、印鉴等，还可传递图表，因此传真成为订房联系的最常用的通讯手段。（五）国际互联网订房　　随着现代电子信息技术的迅猛发展，通过国际互联网向饭店订房的方式正迅速兴起,它已成为饭店业在21世纪发展趋势的重要组成部分。　　1．通过饭店连锁集团公司的订房系统(CRS）向其所属饭店订房　　随着我国饭店业连锁化、集团化进程的加快,不少饭店纷纷加入了国际或国内饭店集团的连锁经营。大型的饭店连锁集团公司都拥有中央预订系统,即CRS（CentralReservationSystem）。随着互联网的推广使用，越来越多的上网宾客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行预订。饭店也越来越注重其网站主页的设计，以增强吸引力。　　近年来，原先主要采用电话订房方式的系统都实现了在国际互联网上的在线预订。信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点使其越来越受到客户及饭店的青睐。　　2。通过饭店自设的网址,直接向饭店订房　　一些大型饭店已自设网站，实行全方位的在线订房。虽然这一做法比传统的做法经济、迅速，但对大多数中、小型饭店来说一时还难以承受。因此，尚未得到广泛的普及和应用。　（六)合同订房　　饭店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。订房合同（参考样式）年月日，由饭店（以下简称甲方)，与（以下简称乙方）经友好协商，达成如下协议：一、推销1．乙方同意利用其销售网络推销甲方，并向来到本市的所有客户和即将成为乙方客户的人士推荐甲方的服务设施。2．乙方保证在任何可能的情况下,在本市接待旅客时，将选择甲方作为其客人的下榻处。特别是以下项目：11

51)系列团队2）旅游团队3．乙方同意把甲方编入其宣传项目及宣传册之中,并在合适之处采用甲方的彩色照片。这些宣传品及小册子一经出版应立即送甲方一些样本。二、价格考虑到乙方可能提供的客源量，甲方同意按下列条件和价格（不含佣金）接待乙方的客源.团队预订——单人间/双人间（10人及10人以上）：Ø淡季（十二月，一月，二月,三月)=元人民币Ø平季（四月,六月，七月,八月）=元人民币Ø旺季（五月，九月,十月，十一月）=元人民币散客预订——单人间/双人间（10人以下)：Ø淡季(十二月，一月，二月，三月）=元人民币Ø平季（四月，六月，七月，八月）=元人民币Ø旺季(五月，九月，十月，十一月）=元人民币Ø所有套间一律享受％的优惠;所有客用房加床为元人民币，陪同床为元人民币。注:所有价格不含任何早餐及城市建设费。三、餐费中式早餐=元人民币美式早餐=元人民币午餐套餐(西餐）=元人民币晚餐套餐（西餐）=元人民币注：餐费不含酒水。四、价格保护在任何情况下，乙方不得以比柜台价更高的价格将甲方的客房出让给第三者，当甲方柜台价随季节改变时，甲方应通知乙方。五、预订团队入住前，乙方应在甲方销售部办理团队预订手续。甲方将根据订房情况和接待能力于接到预订通知的三天内，决定是否接受此预订并以书面形式通知乙方。未经甲方接受并确认的预订,甲方概不负任何责任。六、客房占用期限按预订经确认的客房在入住日下午2∶00之后方可入住。离店时间为正午12∶00。七、客房分配单乙方同意在客人到达前30天向甲方提供将入住甲方团队的所有成员名单及住房分配方案，包括航班消息,用房标准。如果乙方未能按上述要求及时提供这些信息（除非另有协议)，甲方有权取消己预订的客房及设施并转售给其他客户.八、免费房甲方同意为每16位付费客人提供半个双人间免费房，但每团的免费房不超过4个双人间。九、取消预订乙方如果需要取消或减少预订房，应按下列条件书面通知甲方。房间数最少要求期限10间以下到客前10天10～25间到客前15天11

626～50间到客前20天51间以上到客前30天在最少期限之后,如果团队要求取消或减少10%以上的预订房间数，甲方将收取每间取消房一天的房租作为乙方未及时取消预订的费用。十、确认未到预订如果整个团队在入住日未到，乙方应支付甲方当日所损失的房费，同时支付整个实际居住期应付的房费.十一、押金/付款乙方同意在做系列团预订时付给甲方押金元人民币。如果乙方未能履约，甲方可以从押金中抽取全部或部分作为甲方应得的押金。如果乙方完成合约，全部押金（不包括利息）将如数退还乙方或作为乙方应付甲方费用的一部分。除了上述押金外，乙方承诺在团队离店后30天内支付团队下榻在甲方期间所产生的一切费用。否则甲方有权利向乙方收取其超出天数的相应租息，利率按中国人民银行公布的同期活期存款利率计算.十二、保密此文件中的全都内容为绝密性的,不管是出于何种原因或目的,乙方都不能透露给第三者。乙方应对此表示理解并遵照执行。十三、合同期限本合同条款期限为从年月日开始至年月日截止。合同一式两份,由乙方签字后在年月日之前交给甲方，由甲方监督执行。十四、违约责任双方在执行合同过程中有违约行为时，本着友好协商的办法处理。确实不能达成一致意见的，双方同意由当地仲裁机构仲裁或交当地法院裁判。甲方代表同意接受乙方代表同意接受授权签名：授权签名：姓名：姓名:职务：职务:第三节客房预订的类别与程序一、客房预订的类别（P37,旅游教育出版社)　　饭店在接受和处理宾客预订时,根据不同情况,一般将预订分为两大类型.　　（一）非保证类预订(Non—GuaranteedReservation）　　非保证类预订通常有以下3种具体方式:　　1.临时类预订（AdvancedReservation)。临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。　　2.确认类预订（ConfirmedReservation)。确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。　　确认预订的方式有两种：一种为口头确认，另一种为书面确认。通常使用书面确认，如邮寄、传真回复确认书等。口头确认一般只用于客人订房时间与抵店时间很接近时。无论是口头确认还是书面确认，都必须向客人明确申明饭店规定的抵店时限。　　书面确认与口头确认相比有如下优点:　　(1)能复述客人的订房要求,使客人了解饭店是否已正确理解并接受了他的订房要求，让客人放心。　　(2）能申明饭店对宾客承担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规定，以书面形式确立了饭店和客人的关系.11

7　　（3)能验证宾客所提供的个人情况，如姓名、地址等。所以持预订确认书的客人比未经预订、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多数饭店允许其在住店期间享受短期或一定数额的赊账服务待遇。　　3。等候类预订(On-WaitReservation）。饭店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分"，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人以等候订房。　　(二）保证类预订（GuaranteedReservation)　　宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金（Deposit）来加以保证，这类预订称之为保证类预订（也称担保预订).保证类预订以宾客预付订金的形式来保护饭店和宾客双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。　　预付订金是指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费（一般为一天的房费,特殊情况例外）.对如期到达的客人，在其离店结账时予以扣除;对失约客人则不予退还,饭店为其保留住房到第二天中午12时止。对保证类预订的客人,在规定期限内抵达而饭店无法提供房间时，则由饭店负全部责任。　　保证类预订在饭店与未来住客之间建立了更牢靠的关系。客人可能过下列方法进行订房担保:　　1。信用卡。客人在订房时向饭店声明,将使用信用卡为所预订的房间付款,并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名告诉饭店。如客人在预定日期未抵达饭店,饭店可以通过信用卡公司获得房费收入的补偿.　　2.预付订金.对于饭店来说，最理想的保证类预订方法是要求客人预付订金，如现金、支票、汇款等饭店认可的形式。预付金可以由预订处收取后交财务部，也可由财务部收取后通知预订处。　　3。订立商业合同。订立商业合同是指饭店与有关客户单位签订的订房合同。合同内容主要包签约单位的地址、账号以及同意对因为失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还应规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方收取房费等.　　由于各地区、各饭店的实际情况不同，担保的方法也不尽相同.有些饭店将其认可的个人名誉担保视为订房担保；有些饭店目前尚无法接受以信用卡作为订房担保，故采取何种有效的订房担保，应视情况而定。　　二、客房预订的程序　　通常，客房预订的程序可概括成下列七个阶段：通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备　　（一）通讯联系　宾客常以电话、面谈、传真、互联网、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出订房要求。　　(二）明确客源要求　　预订员应主动向宾客询问，以获悉宾客的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单，包括宾客姓名、人数、国籍,抵离店日期、时间、车次或航班,所需客房种类、数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名（或单位）及地址、电话号码等信息。　　(三)受理预订或婉拒预订　　预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断宾客的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下四点：　　1．抵店日期；2．客房种类；3．用房数量；4．住店夜次。　　（四）确认预订11

8　　预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与饭店未来时期客房的使用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认.　　确认预订的方式通常有两种，即口头确认(包括电话确认)和书面确认.如果条件允许,饭店一般应采用书面确认的方式，向客人寄发确认函.　　(五）预订资料记录储存　　当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。预订资料一般包括客房预订单、确认书、预付定金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及宾客原始预订凭证等。有关同一宾客的预订资料装订在一起，将最新的资料存放在最上面,依次顺推，以利于查阅。预订资料的记录储存可采用下列两种方式：　　1．按宾客所订抵店日期顺序储存。按照宾客所预订的抵店日期顺序,将预订单归档储存，以便随时掌握未来每天的宾客抵店情况。通常,将预订资料放在一个大的卡片箱或抽屉里。　　2．按宾客姓氏字母顺序储存。按照宾客姓氏第一个字母的顺序，将预订单归档储存，以便随时查找出宾客的预订资料。同时，前厅部问讯处和电话总机也可通过宾客姓氏字母顺序快捷有效地查找相关资料。(六）修改预订如果宾客变更或取消已确认的预定需求，预订员必须填写预定变更单或预定取消单,将取消的订房资料归入取消类存档,将变更的订房资料与预定变更单汇总，按接受一个新的预定程序处理。采用电脑处理上述工作十分方便、快捷。案例：某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天.但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店.由此,接待员与客人在总台成了僵持的场面。分析提示：接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因。第四节客房预定的控制一、超额预定客人预定客房,并非所有客人都能按时如约如期到达，因为客人的预定不可能都是保证类预定，有一小部分订房者因为各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房,造成一定损失。饭店为追求较高出租率，争取获得最理想的经济效益，有可能并有必要实施有效的超额预定。超额预订是指饭店在预订已满的情况下,再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置,其目的是充分利用饭店客房，提高开房率.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%-20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验,而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。通常，实施超额预订时应考虑下列因素.1、掌握团体订房和散客订房的比例2、掌握预定类别之间的比例3、根据订房资料及经验统计各类客人比例饭店可供出租的客房总数—确认房数×订房未到率—预计的上门散客人数×订房款到率—预计延迟离店的客人人数+预计提前离店的客人人数—预计的散客人数=达到100%的客房出租率必须的超额预订数。下面是超额预定房的计算公式，为合理掌握超额预定的数量和幅度提供了依据。公式：O=Q·r—D·f11

9O为超额预定量；Q为客房预定量；r为临时取消百分比；D为预计离店后空房数；f为延期住宿率.例如:某饭店有客房500间，根据资料统计分析，5月15日预计客人离店后有空房200间,因进入旅游旺季,申请预定的用房数为480间。另外,据前台预定历史资料分析,饭店在旺季延期住宿率为6％,临时取消率为10％，求预定处在5月15日可超额预定房多少件?超额订房率是多少?解:超额预定量O=Q·r—D·f=480（间）×10％—200（间）6％=36（间）超额订房率=（超额订房量/可供房数)×100％=36间/500间×100％=7.2％如果因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例，酒店方面应该做到：   (1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。   （2)立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。   （3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接,或在客房内摆放花束等）。(4）对提供了援助的酒店表示感谢.如客人属于保证类预订,则除了采取以上措施以外，还应视具体情况,为客人提供以下帮助；支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。二、客房预订政策（52页,旅游教育出版社）　　1．预订规程　　2．预订确认　　3．预订金收取　　4．预订取消　　5．饭店对预订宾客应承担的责任　　6．预订宾客应承担的责任三、预订契约及纠纷处理　　1．预订工作中容易产生的纠纷及原因　　2．纠纷的处理及控制方法案例——客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐.由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时,又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人.当发现客房被重复预订之后,总台的石11

10小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来,酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚,还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意.这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同,有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难,因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。"“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样.”石先生作出了让步。“14楼有一间客房与1015客房完全一样。"销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼,我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14,不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。　“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？"石先生疑惑地问。“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿,在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。“不胜感激,我同意。”石先生惊喜.销售公关部经理拿出对讲机,通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。思考与练习：1、什么是客房预定？开战客房预定有什么积极意义？2、直接渠道的订房有哪几类？3、什么是保证类预定？其担保形式有哪位?4、什么是超额预定？做好超额预定的关键在哪里?5、角色扮演:散客电话订房程序；团体当面订房程序.11