客房部管理手册

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培新宾馆客务部岗位职责客务部经理岗位职责报告上级：宾馆总经理

1培新宾馆客务部联系部门：宾馆各部门岗位职责:1)向上对总经理负责。监督、指导、协调客务部的经营管理工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。2)遵守宾馆的各项规章制度,维护宾馆的利益达到岗位工作要求.3)完成宾馆年度预算下达的各项经营任务指标.4)完成宾馆年度预算成本控制的各种费用指标。5)检查VIP客房，使之达到酒店要求标准。6)保证客房和公共区域达到标准，确保优质服务、设备完好正常。7)制定人员编制,员工培训计划,合理分配及调度人力，并检查员工礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率.8)做好工作日志、工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，高效率建立客房工作的完整档案体系。9)按时参加宾馆例会，传达落实会议决议、决定，按时完成上级布置的各项任务，及时向上级汇报.10)主持每周客务例会,每月的部门业务会议，完善所辖岗位的工作程序，建立质量标准.11)完成由领导交办的其他工作任务.12)负责客务部各部门管理人员的调配，使用与考核，落实奖罚制度，调动员工积极性。客务部文员岗位职责报告上级：楼层主管联系部门:前厅部、销售部、工程部岗位职责：1)准确无误的接听电话,并详细记录,迅速为客人提供各项服务。

2培新宾馆客务部1)严格执行磁卡钥匙的领用制度。2)对外借用物品进行登记，并及时收回核对，将员工上交的客房遗留物品登记。3)随时掌握房态，准确无误输入电脑，并与前台密切联系遇有特殊事情及时向主管报告。4)完成上一班次移交的工作，将未完成的工作交接下一班次。5)保管“请勿打扰”房的洗衣,并做好相关的交接记录。6)负责填写“客房维修单”,急修项目与工程部联系。7)及时将客人投诉报告相关领导。8)负责客务部接听电话和来访接待工作,并及时做好接听接待记录.9)负责客服中心安全卫生，并保管各种设备。10)统计住店客人酒吧的消耗量，填写《每日客房酒吧控制单》。11)填写文员每日交接班记录本及《争议房报表》.客房楼层主管岗位职责报告上级：客房部经理督导下级：客房领班联系部门：前厅部、工程部、安保部、财务部岗位职责：1)传达客务部经理下达的各项指令,合理安排下属班次,布置任务。通过对客房、楼道及工作间的日常检查，确保责任区的清洁，保持宾馆规定的标准。2)主持召开每日班前，班后例会。3)制定实施本部门的工作计划.4)抽查所辖区域的安全卫生设施设备，抽查领班查过的房间（不少于当日出租率的20％）以及VIP客房.5)检查员工的工作态度，仪表仪容，工作效率，评估领班的工作表现。6)做好工作日志，填写主管工作报告。

3培新宾馆客务部1)培训领班、服务员，定期考核业务技能。2)制定劳动定额及质量标准。3)搞好经济核算，在保证服务质量的前提下，控制好客用品和清洁品的消耗，降低客房成本，落实节能措施。10)制定淡季大清洁工作计划，制定本部门的工作计划。11)负责处理客人投诉，不能处理的问题及时向上级领导汇报。12）合理调配人力，科学编排班次,解决客人投诉，不能处理的问题及时汇报经理。13)在客务部经理授意下，组织起草工作计划和业务报告.14）检查督导下属工作程序的标准操作，进行常规的岗上技能培训.客房楼层领班岗位职责报告上级：客房部主管督导下级：客房服务员联系部门：前厅部、工程部、安保部岗位职责:1)负责所辖楼层的管理工作，分派、督导、检查处理各项服务工作和各项卫生工作.在经理或主管不在的情况下,全面做好各项管理，保证服务质量。2)负责所辖人员编制情况和岗上业务指导工作，并进行评定。3)审核楼层各项报表及申请单据，负责辖区各种文件记录管理工作。4)认真填写每日工作记录和查房表，监督检查服务员工作表的填写情况。5)督促员工执行磁卡钥匙、通讯设备的使用管理规定。6)检查所辖楼层的所有房间，确保客房的清洁和物品摆放及设备运转正常。7)制定楼层计划卫生，并进行检查。8)处理紧急事故、事件、客人投诉及当天各岗位各区域的特殊情况，并及时报告上级.

4培新宾馆客务部1)每月进行低值易耗品及棉织品的盘点工作，配合财务部定期进行固定资产的盘点,在保证服务标准的前提下，有效降低成本.2)负责管理检查小酒吧饮料的报损、领取工作。3)监督检查员工着装、仪容仪表,并达到上岗要求。4)处理紧急突发事件及客人的投诉。5)确保楼层磁卡钥匙的使用与保管,认真填写收发钥匙的记录。6)检查每间客房、楼道、工作间的卫生及服务情况，重点查走房、VIP房,及时报告打扫好的房间，确保空房的及时出租。客房楼层服务员岗位职责报告上级：客房部主管、客房部领班岗位职责：1)领取楼层磁卡钥匙，填写《磁卡钥匙（领用）签字本》。2)服从领班分配,清扫客房，填写《客房白班工作报表》。3)严格按照消毒制度，对客人使用的用具进行及时有效的消毒。4)检查房间内小酒吧饮品的消耗情况,填写《楼层酒水饮用记录表》，并及时补充。5)客人离店时，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时准确地向前台、领班报告。6)清扫和整理客房及卫生间，补齐棉织品和其他客用品，确保负责区域的清洁、整齐，以符合宾馆的标准。7)正确使用清洁设备和工具，保持楼道,工作间,工作车及各类用品的整洁、清洁。8)协助布草、洗衣厂收发、核对客衣及楼层棉织品数量。根据宾馆要求每月进行棉织品的盘点工作.9)及时核准房态，迅速清理离店房。

5培新宾馆客务部1)报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况及时向上级汇报。2)发现客人遗留物品时及时上交安保部，遇有贵重物品时需通知领班处理.3)服务员应首先打扫挂清扫牌的房间、走客房、住客房，长住房，并将打扫好的房间报告领班，以便前台出租。4)当其他部门员工因工作需要需进入客房时,应予以配合。5)做好安全防火工作，确保工作区域的客人及财产的安全.公共区域主管报告上级：客房部经理督导下级：PA、布草房员工联系部门：宾馆各部门岗位职责：1)负责环境卫生管理，保证公共场所,卫生间保洁和店内的环境优美,无杂物、无异味、无卫生死角。2)检查公共区域的各项服务设施及卫生标准，合理调配所需员工，编制员工排班表，制订培训计划。培训新员工使其正确使用洗涤剂和清洁设备。3)经常对所属员工进行店规店纪教育，检查他们的礼貌仪表仪容劳动态度及工作效率。4)加强清洁机器设备的保养和维修各种设备的督导管理，报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的设备处于良好状态.5)参加客务例会，传达落实宾馆例会和客务例会的各种决议和通知，编写工作日志和交接班报告。6)做好卫生防设工作，定期喷洒药物，灭虫除害确保宾馆内的环境卫生质量7)负责所管辖区域的防火工作，保证公共区域服务卫生标准的实施。8)完成好经理交办的各项工作。工服室及布草房员工岗位职责

6培新宾馆客务部报告上级：PA主管岗位职责：1)负责楼层棉织品的收发及盘点工作。2)负责酒店客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发递工作。3)每日到各楼层工作间收取，按照工作程序分别清点数目并进行登记。4)检查衣物中是否有遗留物，如有及时登记、上缴、归还客人.5)检查衣物是否有损坏，如有应征询客人同意后洗涤.6)按规定着装进入楼层，遇到客人要主动问好。7)送客衣时，遇客房门上挂有“DND”牌,将客衣送客房服务中心存放登记，并填写《客衣送还记录表》。8)认真履行发放手续，认真核对件数.工作

7培新宾馆客务部流程客房楼层主管工作流程1)7：40检查晨会情况，并根据前一天的检查结果布置当日工作重点.2)巡视、检查楼层工作是否正常，随时解决客人提出的要求.3)检查水果派发情况和客衣收取情况。4)检查各层的用餐盯岗情况。5)中午至下午3：00抽查客房卫生,详细填写日报并上报部门经理.6)了解DND房间，发现问题及时解决.7)下午4：00督促检查各层搞好第二遍环境卫生。8)检查工作间、消毒间、工作车的清扫整理情况和工具的保养工作。9)准确掌握本管区内住客情况和当日房间状态，并随时向部门经理汇报。10)对员工英语学习进行辅导和抽查。11)召集领班开会，听取工作汇报，上传上级工作指示，部署第二天的工作任务。12)下午5:00检修管区内白班和中班的交接情况。

8培新宾馆客务部客房楼层领班工作流程1)早晨提前15分钟到岗,了解住店及走客情况，查看昨日中班工作情况及出现的问题，为指导当日白班工作做准备。2)7：50-8:00召开班前会，检查员工仪容仪表，调配各层人员。3)巡视检查各楼层的第一遍环境卫生,发现问题及时解决。4)检查待洗客衣是否做到房号清、数量清、质量清并进行登记。5)认真核对所管辖楼层的没见房态，对已到离店日期的客人，协助前台催办延住手续。6)上午10：00开始，逐一检查打扫好的房间，保证卫生质量.7)掌握当日房间设备情况,并及时保修.8)检查重点团队的入住情况，在时间允许下的情况下，亲自为VIP客人打扫提供服务。9)检查当日客房是否已擦尘，保证干净房的卫生标准始终如一。10)检查布置清理公共区域，房间死角卫生情况。11)将当日查房情况及其他问题填写日报表上报主管.楼层白班服务员工作程序1)7：40分准时到岗。2)7：50分参加班前会。3)领取钥匙做好签字手续，了解房间状态,清楚交接事宜。4)8：00搞第一遍环境卫生。5)9：00之前按照房间清扫顺序清理房间及卫生间卫生，检查房间设备。6)随时收取客衣并报服务中心。7)11：00后根据工作完成情况安排吃午餐。8)将请勿打扰房间和争议房间上报领班。9)检查房间酒水消耗情况并及时补充。

9培新宾馆客务部1)安排计划卫生,清理卫生死角。2)到消毒间更换杯具。3)到洗衣房更换棉织品。4)搞第二遍环境卫生。5)下班前将本楼层垃圾送到4层工作间。6)下午4:30回办公室开班后会。楼层中班服务员工作程序1）下午3：00到岗并按标准着装。2）收取各层钥匙、《进房登记表》，掌握住客情况，查看交接记录本,并做好本班记录工作，为第二天的工作做好准备.3）下午6：00逐一对客房进行开夜床服务。4）根据房间住客情况开床头灯、关闭窗帘、灯要调到最小限度。5）对房间进行两次整理，拉开浴帘，地面上铺好浴垫。6）对白班的工作进修补，并做好记录，必要时进行抢房。7）根据客人要求及时规范的为客人提供各种服务.8）加强巡视，检查消防设备，关闭员工区域照明设备。9）不得脱岗、串岗，发现问题及时上报.10）晚11：30回办公室与夜班做好交接。公共区域主管工作程序1)在客务部办公室签到。2)检查PA员工仪容仪表、出勤情况。3)先检查客用区、大堂、大门口、客用卫生间；4)巡视时检查维修问题，不干净的地方及任何损坏酒店形象的东西及时处理,并与外包保洁公司主管联系。5)检查职工区域卫生；

10培新宾馆客务部1)例行巡视，跟查所有未做完的维修问题；2)检查需要改进的区域，并向上级提可行性建议；3)随时完成上级交给的其它任务;4)仔细检查PA服务员使用机器设备情况及药水是否用于正常清洁工作；5)培训督促PA服务员日常工作。工服室及布草房工作程序工服室：制服收发员负责员工制服的收发工作，保证发出的制服达到清洁、平整、挺括和完好，其工作程序为：1）备好各类制服收换的表单，准备各部门员工按规定时间更换工服，做好衣服的登记工作,妥善保管各类制服，不得遗失。闲杂人员不得进入制服房.2)收发制服和布草，将所有工服按洗涤种类分开放入不同的布草车内。3)根据工服登记记录，清点数量,并检查衣服有无缺扣，及开线等现象.4)拿裤子按号找相对应的上衣，把对好的衣服再分类放到架子上。5）摆好厨衣、厨裤，对号并检查是否有扣子丢失的现象。6)需要钉扣和缝补的衣服分开，确保缝补迅速并符合要求。7）发放干净工服并检查制服的存挂及卫生工作-制服收发员编排各部门工服号，各部门员工上岗前根据需要到制服室换取工服,按工服号进行发放。—清扫工作区域，晚班下班时关闭电源，关好、锁好门窗，将钥匙交到客服中心。8)凭借人事动向单给员工配发工服.9）客衣服务工作程序：◆记清房号、姓名、衣服件数.登记客衣时要求房号、姓名、件数等记录准确，袜子要注明“只”或“双”，西服要注明“件”或“套”。便于查找,备份客衣登记完毕都要注明总数、经办人。◆查清衣服破损情况、有无血迹、纽扣脱落等异常

11培新宾馆客务部现象，如有上述情况应询问宾客是否要织补、配扣，宾客有需要，应在洗衣单上注明，宾客若不在时可在洗衣单注明客人回来后再向其说明，特别是高档衣服最好先征求宾客意见.◆问清洗涤方法及特殊要求：客人衣服是干洗、湿洗、熨烫、缝补、快件、慢件、有什么特殊要求等，服务员一定要问清，以满足宾客需要。—掏清客衣口袋：在清点客衣时，一定要掏清客衣口袋，如有钱物及其他物品应及时交还宾客，并在单子上注明。◆当面点清送回宾客衣服:客衣取回后要核对洗衣单上的房号、衣服件数,再送还宾客。◆算清收费或记账：当宾客在洗衣单上签字时，要请客人看清帐单价格，当时付款费用清楚,统一结帐要及时将帐单送交前台。◆查清差错事故：客衣出现差错或损坏时要及时与洗涤公司联系，查清原因向领导汇报请示处理方法。布草房：布草房员工对主管负责，按程序做好客服布草收发工作，保证布草供应，并做好各种报表。其工作程序具体为：1）客房棉织品收发◆客房服务员将待洗的棉织品交与布巾室员工。◆布草收发员将破损的棉织品单独挑出，单放，并与楼层服务员核实布草损坏或污染的原因，列入报损计划。◆布草收发员按客房楼层分类填写送洗棉织品的送洗单,并与楼层服务员一起在送洗单上签字确认.◆布草收发员将棉织品分类登记后，交洗涤公司员工打包。2)餐饮布草的收发◆接收待洗布草时要求与对方服务员核对品种及数量，并要求对方抖净布草上面的垃圾及剩余食物。◆按照送洗的品种及数量填写送洗单，双方签字确认.◆发货时，按核实品种和数量保证发出的布草符合质量标准。◆要验收洗回的布草，将破损的挑出来报损，未洗净的重洗。◆做好布草的报损与补充工作，保证布草质量和周转数量。◆做好柜台、货架的整理及清洁卫生工作。3)打包外送◆打包人员按规定，分别进行打包。

12培新宾馆客务部◆全天打包完毕后，布草收发员汇总单据，核对总数，开出客房用品洗涤单，交外洗公司查收。4）洗回布草检查程序◆洗涤公司送回的布草后,查看洗涤质量，没有洗干净的布草要退回洗涤公司，并在洗涤单上注明.◆核对数量，数量不符时要记录在案，以备继续追回。5)发放干净布草◆通知各楼层服务员领取布草时按登记数量、品种发放,及时准确,不拖欠.◆统计各种布草的收发数量，做好记录。6）报废布草◆正常损耗破损的布草由布巾室负责管理、登记,并上报主管◆由洗涤公司洗涤不当造成的破损，布巾收发员要进行登记、汇总，月末报部门经理,由经理向洗涤公司交涉赔偿事宜。程序

13培新宾馆客务部标准收取客衣的程序和标准工作程序:1）收取可以时注意检查客衣有无洗衣单，凡没有洗衣单的衣物请客人填写洗衣单2）检查待洗衣物口袋内是否有遗留物品、衣物是否有破损或有严重的污迹.认真核对衣物的情况是否和客人填写的洗衣单内容相符.若有问题要当面向客人提出，并在洗衣单上加以注明。3）服务员要填写洗衣记录，注明房号、数量、时间。4）11：00以前将待洗衣物送至洗衣房交给收发人员并在本上签字。5）送回客衣时应将衣物放在房间内明显处,如客人在房间内要请客人当面点清.6）洗衣账单要及时交与前台财务，转入客人总账。工作标准:1）房号清：服务员在从房间内拿客衣时要看有无房号。

14培新宾馆客务部1）衣物质量清：检查衣物有无破损，要及时向客人说明.2）衣物口袋清：接受客衣时,要对口袋逐个进行检查，发现有客人遗忘物品时要及时返还。3）客人要求清:对客人提出的要求要清楚地注明在洗衣单上。房间、卫生间卫生标准房间：1）门：门、门框无浮尘污物.2）壁纸:壁纸五开胶、破损。3）地毯：地面无杂物、门后墙边五杂尘。4）家具：无尘、无粘贴物，抽屉中无杂物。5）电器:电灯明亮，开启自如。电视各频道按规定频道设置，图像清晰。空调正常运转，运作声音正常。电话无污迹,按键自如。6）床：床头上侧面、床撑无尘土，紧贴墙壁。7）壁柜：柜门开启自如，柜面无手印，大小衣架各四个，柜内无尘土。8）壁画：端正无尘土。9）窗帘:窗帘大小、长短相等，无脱钩，拉闭自如,无尘土。10）棉织品：无污迹,洁白不破损,枕袋无开线,毛巾新旧程度相仿。11）垃圾桶:桶内外都要保持清洁。12）文件夹：信封、信纸无折痕，服务指南、意见表、饭店简介、宾客须知等没有笔迹。卫生间:1）面盆、浴盆：无污迹,电镀明亮。2）台面：无水碱。3）恭桶：桶内外无黄迹.4）地面：清洁无毛发。

15培新宾馆客务部1）镜子：无水迹、水蒸汽。房间的清扫程序1）开：开门.2）登:登记进房时间。3）拉:拉开窗帘，打开窗户通风、关灯.4）倒：清理垃圾桶、烟灰缸、倒垃圾。5）做：整理床铺.6）擦：除尘、检查设备。7）换：更换茶具、服务用品。8）添:补充服务用品。9）清：清扫浴室.10）吸：吸尘。11）观：观察一遍,看有无漏项、缺项。12）锁：锁门。13）登:登记出房时间。做床程序和标准1）第一次甩单定位，要求一次到位、不偏离中心线，床单毛边向下.2）第一次包角，要求靠近床头两个角的式样、角度一致，并且整齐、紧密。3）第二次甩单定位,要求一次到位、不偏离中心线，床单毛边向下。4）用毯定位,要求一次到位、不偏离中心线，床单毛边向下。5）第二次包角，要求两个包角式样、角度一致且均匀、紧密。床两侧塞进床垫部分均匀，床尾塞入部分要求严密、整齐。6）套枕头要求四角饱满,枕套、枕芯边缘重叠,枕芯不外露，枕头外行平整、挺括。7）放枕头要求枕头开口与床头柜相反,枕头与床单中线重叠。

16培新宾馆客务部1）铺床盖，要求床面平整美观,床罩盖没枕头、不漏白边，床罩多余部分塞入两个枕头中间和底部,床尾两角垂直，挺括.夜床服务程序一、进房：◆进房先敲房门，报称:“Housekeeping"，同时按门铃数次确保客人听到。◆见到客人先问好，在征询意见.如果客人不需要，要在记录本上做记录，打有“请勿打扰”显示灯的房间,不要打扰客人。二、整理房间：◆近房后打开床头灯。◆倒烟灰缸,清理纸篓内垃圾。◆简单清理桌面和地面上的卫生。◆将窗帘拉拢.三、做夜床:◆拉开床罩，将床罩折好放到规定的位置。◆将床单、向后折成一个三角形，呈45度角。◆把拖鞋放置在床的内侧。四、整理卫生间：◆清倒垃圾，放好地巾。◆关灯，关卫生间门。五、离开房间：◆检查所整理的房间有无遗漏之处。◆除床头灯开亮外，将所有灯熄灭。◆关上房门并推一下确保关好。◆填写进房记录。房间小整理程序

17培新宾馆客务部1）清倒垃圾和烟灰缸。2）客人睡过的床铺要按规范重新整理好。3）将家具摆放的位置复原，关好衣柜门，拉好窗帘。4）清捡地面杂物。5）清点耗用酒水，报告领班.撤床程序1）卸下枕套，注意枕下有无遗留物品，枕头有无污渍。2）揭下床尾巾，放在扶手椅上,禁止猛拉和放在地上。3）揭下床单，宠床架缝中逐一拉开,注意床单是否清洁，禁止猛拉床单。4）收取用过的床单、枕套,注意点清数量。酒吧管理程序1）每日白班服务员清理房间卫生时,对小酒吧进行检查。检查内容如下：①按酒水检查酒水种类.如发现缺项要及时找客人签单并及时到部里补充。每班发生的酒水每班结清，如客人不在时，白班要与中班交接清楚。②填酒水单时着重注意填写用酒水的房号、种类、数量、金额等，要做到填写的内容准确无误。③检查各种酒水的有效期，发现有过期酒水要立即到部里补充。④检查各种酒水的外观和摆放位置.对外观有残缺的或比较脏的要及时清理或更换。2）部里对所有酒水进行统一管理。每三个月进行一次大检查。对所有酒水至有效期只有一个月的进行清理更换。检查走客房工作程序1）检查客人是否有遗留物品，发现后要立即通知前台，及时送还客人。来不及送还的要做好登记工作，交安保部。

18培新宾馆客务部1）检查房间设备是否完好，各种物品是否齐全。若发现客房设备有严重损坏或者丢失物品，要立即报告前台，必要时通知客人赔偿。2）检查酒水的好用情况，如客人临走前饮用过，又没有签字，应马上通知前台.3）检查完毕后要立即通知前台.4）发现异常情况，要保护现场，并立即报告主管。杯具消毒程序服务员将房间撤出的脏杯具,用托盘运至消毒间清洗。清洗过程：1)用洗涤剂初步去除污迹和残留。2)杯具用洗涤剂刷干净后，放入消毒容液中浸泡15分种。(“ 八四”消毒液配制浓度为0.2％－0。5％)3)浸泡后用清水冲洗干净并用口布擦拭干净。4)将杯具进行擦拭时,注意使用干净并经过消毒的口布.5)将干净的杯具放入消毒柜进行消毒,时间为30分钟。6)杯具消毒后取出放入柜内，套上杯套或用消毒过的干净杯布覆盖，防止二次污染。7)操作人员根据工作报告统一将消毒过的口杯及茶杯配送到房间。8)操作人员须严格按照消毒规范和程序执行，严禁私自删略消毒过程.9)消毒工作不得以任何理由停止或暂时中断，必须确保每一间客房内的客用杯具均经过消毒处理。去污——浸泡-—清洗-—高温消毒VIP抵店前客房检查标准1)房间门牌号码是否齐全牢固。2)房间内每盏灯是否工作正常.

19培新宾馆客务部1)钥匙卡是否崭新、工作是否正常。2)面盆和浴盆塞子是否正常恭桶抽水是否正常。3)壁柜是否工作正常。4)吹风机、化装镜和晾衣绳是否布置妥当.5)电器系统是否工作正常、电视频道是否与服务指南相符.6)地毯是否干净。7)房间温度是否适宜。8)灯罩、沙发垫是否干净。9)抽屉是否推拉自如。10)家具、壁画是否光亮无尘。11)各种标识是否清洁齐全。12)文具用品是否齐全干净。13)电话机是否工作正常。14)玻璃杯、烟灰缸是否光亮无暇.15)保险箱是否正常（保险扣是否正常).16)镜子、窗户是否洁净。17)开水是否达到沏茶的热度.18)床头、床单是否有毛发。19)鲜花、果盘、总经理致辞卡等是否摆放妥当。VIP客人接待程序1.准备:1）接到VIP预订后，服务员和主管要掌握入住VIP客人姓名、国籍、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰、和特殊要求。2）服务员全面清洁住房，并按宾馆要求布置房间，保证房间干净，各种设备设施运行正常.

20培新宾馆客务部1）配备相应级别的服务用品,主管及经理对房间质量进行再次检查。1.迎接客人：1）提前15分钟在指定的楼层迎候客人,并为客人开梯服务.2）客人到后，为客人手挡电梯门，将客人迎下电梯，面带微笑，表示欢迎。3）客人进入房间后，可为客人简单介绍房间内情况，并上热茶，欢迎客人表示随时愿意为客人服务。2.送别客人:1）检查待办的事项是否还有未完成的。2）掌握客人离店的准确时间，按酒店要求有关人员提前10分钟站在指定地点，面带微笑，送别客人。3）征求客人的意见,提醒客人带好自己的行李和物品。4）为客人按电梯，帮客人把行李拿到电梯内.5）客人离开后，迅速检查房间，发现遗留物品，尽快送还。