顾客投诉处理系统

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1、香港拉芳舍集团餐饮有限公司顾客投诉处理系统15香港拉芳舍集团餐饮有限公司人力资源部目录顾客关系十大戒律…………………………………………………………………2顾客投诉的定义……………………………………………………………………3以正确的态度对待投诉……………………………………………………………4处理顾客投诉的五大要点…………………………………………………………5处理不专业员工导致的投诉………………………………………………………6处理极慢的服务速度导致的投诉…………………………………………………7处理错误的派

2、餐导致的投诉………………………………………………………7处理发怒的顾客……………………………………………………………………8处理敏感问题导致的顾客投诉……………………………………………………10投诉处理汇报工作流程……………………………………………………………12附件：投诉汇总表…………………………………………………………………………1315香港拉芳舍集团餐饮有限公司人力资源部顾客关系十大戒律1、在餐厅内最重要的人物是顾客。所以严禁任何可能令顾客产生反感的言行在餐厅内出现；2、顾客并不依你而存，反而你

3、要依赖顾客而生存。所以礼貌待客是你的基本职责；3、顾客光临不是一种干扰，他们才是你工作的全部。所以你的每一个决定都要考虑顾客；4、顾客到你的餐厅进餐是你的荣幸。所以你应该用笑容、用热情来欢迎顾客的光临；5、顾客是生意的一部分，而非无关的事物。所以任何损害顾客的言行，必定对你产生影响；6、对待顾客的态度应该就象你期望别人对待你的态度一样。所以你对待顾客永远要殷勤有礼，毕恭毕敬；7、顾客永远是对的。所以严禁与顾客争辩，不可指出顾客的不是；8、以任何可能的方式满足你的顾客。没有最好，只有更好；9、对顾客礼貌

4、，关注你的顾客；10、让你的员工如顾客期望般干净、整洁。所以你必须每天换洗制服、烫平制服，以标准的仪容仪表出现在顾客面前。15香港拉芳舍集团餐饮有限公司人力资源部顾客投诉的定义定义：顾客将其不愉快的用餐经历告诉管理人员。投诉对公司是一极好机会：1、给你机会使他（她）以后还会光临；2、告诉你什么地方要进行改善。投诉会有三种层次的表现：1、顾客仅向楼面员工投诉；2、顾客要求向管理人员投诉；3、顾客要求向公司投诉。请留意：大部分的投诉者可能通常是公司的熟客。沉默投诉顾客在餐厅用餐有不愉快的经历，但他们不反映

5、出来，他们会告知他们的朋友、家人。以正确的态度对待投诉一、投诉是一正面事件：投诉可以视为加强顾客满意及建立顾客忠诚度的一个机会；当你对一个顾客的投诉予以快速的反应，你将会有95%的机会挽留这个顾客，如果迟缓反应，冷落顾客投诉，机会就会降为35%。15香港拉芳舍集团餐饮有限公司人力资源部对于投诉的顾客，如果处理得当，通常都能使他们保持光顾餐厅的次数。有些顾客会变得更为忠诚，这对于我们处理顾客投诉是一极大的奖励。二、投诉是一件礼物：如果你真的关心顾客满意，那么你就不会将投诉看成是一种麻烦，而是一件礼物。你

6、不应该与顾客比试你的口才和智慧，战而胜之。这样你只会失去顾客。三、投诉者与非投诉者：顾客不满意会有两种表现1、投诉者，他们愿意将他们的经历与你分享；2、非投诉者，他们不愿意将他们的经历与你分享。目前市场状况，我们相信只有少部分（不超过50%）的顾客会向餐厅投诉。大部分的顾客还是属于非投诉者。原因是多方面的：1、他们觉得餐厅繁忙，还是不打扰他们了；2、他们不喜欢发生冲突，那会更不愉快；3、他们认为投诉结果可能不会如其愿，省下这口气吧；┅┅非投诉者不给餐厅机会，这会损害公司的信誉。当他们有不愉快的经历，他

7、们自然会停止再次光顾餐厅，起码一段时间内会是这样。想要发现不给你机会的非投诉者是对你的巨大挑战。你要通过改善工作技巧，才能有这方面的收获。1、多些在楼面与顾客交谈；2、学习观察顾客，对那些看起来不愉快，表情焦虑的顾客多加留意。友善、礼貌地接近他们，询问对服务的意见；3、对那些留下一大堆食物停止进食的顾客多加留意，也许会有问题。四、流失一个忠诚顾客意味着损失多少利润：假设一个顾客对餐厅的忠诚度能维持2年，每年该顾客光顾餐厅20次，每次消费平均100元，餐厅利润率为20%。流失一个忠诚顾客就意味着餐厅损失

8、利润1年：20×￥100×20%=￥4002年：2×￥400=￥80015香港拉芳舍集团餐饮有限公司人力资源部处理顾客投诉的五大要点一、聆听记住：顾客是我们生意中最重要的人物，所以，当他们与我们分享他的经历时，一定要聆听。而且要站在顾客的立场上去思考。注意听，重复某些关键问题，确保明白顾客的情况。二、永远保持友善和道歉的技巧处理顾客投诉，永远保持友善的态度。任何一个不满意的顾客都希望获得对方给予他（她）关注和关心，所以诚意地表达歉意是非常重要的。但道歉和