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1、摘要海底捞作为一家融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，主打川味火锅，深受大众喜爱，到至今在国内以及国外都有百余家直营分店。海底捞善于供给顾客的至高服务质量闻名，注重让顾客享受优秀的服务，使得消费者认知、喜爱，进而对餐厅表示认可以及满意，以此提高顾客对品牌的忠诚度。本论文通过构建符合该调查分析的调查模型，把东莞东城海底捞店作为研究对象，选择该店的顾客进行相应的问卷调查，验证服务质量对顾客忠诚度的影响，并最终得出两者之间的关系，根据论文选题的研究方向，对相关文献进行收集、分析、整理、归纳，并制定本论文的大纲，提出研究假设。此次研究经过问卷调查以及SPSS软件统计分析的结
2、果发现，在服务质量构面中，不同消费金额和不同消费频率对服务质量具有显著的差异，其中，海底捞服务类型多样化，消费金额越高，相对用餐时间会更长，餐品也会相对较多，享受服务类型也会较多，因此消费金额越高的顾客对服务质量认同度越高；另外，消费频率低的顾客对服务质量认同度较高，原因在于海底捞的优惠活动更新速度较慢，而消费频率低的顾客在消费时，会产生新鲜感，能够增加好感度。在顾客忠诚度方面发现，不同锅底喜好对顾客忠诚度具有显著差异，海底捞的火锅种类多样，且大部分能够根据顾客的口味变化，更好地满足消费者需求，其中也有海底捞的特色锅底，喜好清油锅底的顾客认同大于喜好菌菇锅底，原因为海底捞本就是川味
3、火锅，搭配的菜品也会更适合清油锅底，且在广东地区，大部分广东人的传统饮食习惯不同，海底捞能够根据顾客需求去调整清油锅底的辣度以满足顾客需求，让顾客感到更加贴心细致。最后从回归分析的结果发现，服务质量和顾客忠诚度两者存在显著的正相关关系，服务质量在一定程度上决定顾客忠诚度，顾客忠诚度对服务质量的改善具有促进作用。关键词：服务质量顾客忠诚度餐饮行业AbstractHaidilao,asalarge-scaleinter-provincialhotpotrestaurant,ispopularforitssichuan-stylehotpot.Ithasmorethan100outlet
4、sathomeandabroad.Haidilaoiswell-knownforitsexcellentservicetocustomers.Itpaysattentiontoletcustomersenjoyexcellentservice,makecustomersknowandlikeit,andthenexpressrecognitionandsatisfactiontotherestaurant,soastoimprovecustomers'loyaltytothebrand.Thispaperconstructsaninvestigationmodelwhichacco
5、rdswiththeinvestigationanalysis,takesHaidilaoshopinDongcheng,Dongguanastheresearchobject,choosesthecustomersofthisshoptocarryonthecorrespondingquestionnairesurvey,verifiestheinfluenceofservicequalityoncustomerloyalty,finally,therelationshipbetweenthetwo,accordingtotheresearchdirectionoftheThes
6、isTopic,therelevantliteraturecollection,analysis,collation,induction,andformulatetheoutlineofthispaper,putforwardresearchassumptions.TheresultsofthequestionnairesurveyandthestatisticalanalysisbySPSSsoftwareshowthatintheservicequalityaspect,therearesignificantdifferencesbetweendifferentconsumpt
7、ionamountsanddifferentconsumptionfrequency,amongwhich,thetypesofHaidilaoservicearediversified,thehighertheconsumptionamount,thelongerthemealtime,themorefooditemsandthemoretypesofserviceenjoyed,sothehighertheconsumptionamount,thehigherth
