2018年电信和互联网用户权益保护白皮书

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1、电信和互联网用户权益保护白皮书（2018年）中国信息通信研究院2018年1月版权声明本白皮书版权属于中国信息通信研究院，并受法律保护。转载、摘编或利用其它方式使用本白皮书文字或者观点的，应注明“来源：中国信息通信研究院”。违反上述声明者，本院将追究其相关法律责任。前言党和国家深入贯彻以人民为中心的发展思想，彰显了人民至上的价值取向，电信和互联网行业坚持“发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享”的指导理念，保护用户权益、提升人民获得感和满意度成为行业工作的出发点与落脚点。电信和互联网用户权益是指个人使用电信和互联网服务过程中及之后一定时期内，享有的权利和利益。其源

2、自用户的社会身份，通过法律法规予以明确，对应人权及公民权、民事权益、消费者权益以及电信和互联网服务的特定权益四个层次，形成完整并动态变化的用户权益图谱。当前，我国电信和互联网用户权益保护工作重点聚焦电信普遍服务权、知情权、选择权、公平交易权、个人信息权、拒绝信息权等关键权益展开。全球信息通信业进入第四代监管时代，提升消费者福利、保护用户权益成为核心议题，关注服务感知，促进用户实现包容性发展。欧美等发达国家通过立法保护、机构保护等建立较为完善的保护体系，电信用户权益保护相对较好，互联网用户权益保护将成为重点；我国采取政府监管主导的模式，政府、企业、行业组织从法律、行政、标

3、准、自律等多角度对用户权益施以保护，取得了积极进展。在数字化、网络化、智能化的数字经济和社会生态下，电信和互联网用户权益保护工作正面临商业模式多元复杂和权益责任多边跨界带来的新挑战，呈现出问题发生易、取证难、定责难、处置难的新态势，对保护工作提出了更高要求。结合产业发展趋势及社会、用户的诉求，重点关注当前的四大热点问题：用户个人信息保护需持续深入、不良信息治理关系国计民生、权益感知问题关切用户获得感以及新兴衍生权益问题成为常态。面向未来，电信和互联网用户权益保护的广泛共识将逐步深化，权益图谱进一步细化与延展，跨界融合将提升权益保护多元性与复杂度，愈加需要完善多手段综合应

4、用、利益方协作参与的用户权益保护总体框架。目录一、电信和互联网用户权益图谱........................................1（一）用户权益是个人享有的权利和利益............................1（二）用户权益源自个人的四重社会身份............................1（三）用户权益的四类构成关系形成权益图谱........................4二、国内外用户权益保护现状..........................................9（一）全球各国更加重视用户权益

5、保护..............................9（二）国外保护体系较完备，互联网权益保护成重点.................10（三）我国采取政府主导模式，权益保护取得积极进展...............11三、用户权益保护热点问题分析.......................................15（一）用户个人信息保护需持续深入...............................16（二）不良信息治理关系国计民生.................................20（三）权益感知问题关切用户获得感..

6、.............................25（四）新兴衍生权益融合问题成为常态.............................30四、趋势展望.......................................................34（一）用户权益保护的广泛共识逐步深化...........................34（二）数字生态演进加剧用户权益图谱延展.........................35（三）跨界融合将提升权益保护多元性与复杂度.....................36（四）权益保护需多

7、手段综合应用、利益方协作参与.................37中国信息通信研究院电信和互联网用户权益保护白皮书（2018年）本白皮书研究用户在接受电信服务和互联网信息服务过程中及之后一段时期内的权益保护。一、电信和互联网用户权益图谱（一）用户权益是个人享有的权利和利益电信和互联网行业是以用户为中心的服务型行业，用户权益保护是行业健康发展的核心议题之一，明确用户权益是保护的基础前提。电信和互联网用户权益是指：个人使用电信和互联网服务过程中及之后一定时期内，享有的权利和利益。首先，电信和互联网用户权益主体是个人用户，指因个人目的购买和使用