接待服务中心工作总结

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1、接待服务中心工作总结后勤管理一处于20**年1月份对其下属机构及领导班子进行了调整，接待服务中心组成了新一届领导班子。新班子上任以来，在后勤管理一处党政领导的关心和支持下，各兄弟单位鼎力相助，接待服务中心坚持稳定市场和开拓市场并重的工作思路，面对激烈的市场竞争，全体员工精诚团结，克服困难，努力工作，较好地完成了上级领导交给的各项工作任务，取得了经济效益和社会效益的双丰收。除上交学校管理费、水电费外现盈利25万余元）现就一年来的基本情况和20**年的工作计划，汇报如下：一、一年来的主要工作情况。面对学校两校区办学格局和校内同行业的激烈竞争，20**年中心的经营

2、压力非常大，采取怎样的措施稳定老客源、开辟新客源，确保中心基本的生存发展能力，成为中心工作的头等大事。为此，中心多次组织员工研讨经营对策，广泛征集意见和建议，牢固树立一盘棋思想和意识，形成了中心上下共同出点子、共同谋发展的良好局面。中心紧紧围绕宾客开展工作，以客房为龙头，餐厅为辅助，洗衣房、办公室做好后勤保障，共同为宾客服好务。1、客房是接待中心经营的主体。今年学校各类培训班急剧减少，客房部充分发挥和调动员工能动性和积极性，用心服务，用真诚、细致、周到的服务赢得宾客的满意，并在经营淡季不失时机的进行打折优惠，以达到提升住客率的目的，收到了比较理想的效果。第4

3、页2、餐厅在中心起着不可缺少的辅助作用，餐厅与客房相辅相成。餐厅，不以最大赢利为目的，重点在早餐的花色品种、饭菜质量上严抓细管。同时，把接待规格定位在中低档次，物美价廉，合理搭配，让客人吃得称心吃得满意，也取得了较好的社会效益和经济效益。3、对客房硬件设施进行改造，改善住宿条件，增强自身吸引力和竞争力。在管理一处领导的全力支持下，筹集资金20余万元，对外招的16套客房、部分楼道、大厅等进行装修，更新了外招的楼道地毯，改造了太阳能集中供热系统。4、按照管理一处的工作目标要求，中心同客房部签定了年度经营目标管理责任书，同餐厅部签订了承包管理责任书，制定了严格的检

4、查考核细则，员工劳酬与经济效益和服务质量直接挂钩。在加强内部监控的同时，注重发挥服务对象的监督作用，出现投诉或举报对责任人进行责任追究，并实施经济处罚。服务质量监控实行部门自查和中心检查相结合，以部门自查为主，与随机抽查和每周普查相结合。实行严格的周例会制度，发现问题及时纠正，促进了接待服务水平的提高。5、加强学习和培训，提高员工素质。强化服务规范，激发员工潜能。根据各工作岗位不同的基本素质要求，以岗位练兵为主，岗位练兵与集中培训有机结合。本着先培训、后上岗的原则，有计划有步骤地对新入职的员工进行岗位培训。员工在日常工作中，在学中干，在干中学，自觉接受服务知

5、识和服务技能，积极推行规范化操作、规范化服务。10月份在处工会的组织领导下，中心组织员工进行了岗位技能比赛，对成绩突出的员工实行物质奖励。通过培训教育员工，强化了员工的窗口意识、服务质量意识。第4页6、大力倡导人性化、个性化管理和服务，创造和谐有序的经营环境。在管理和服务中，我们一直要求员工，要做有心人，注重细节服务，不仅要注意客人表面上的变化，更重要的是还要善于发现顾客心理和精神方面的细微变化，不失时机的为客人提供及时周到、耐心细致的服务，把满足顾客个体的需要作为最高服务质量目标。为宾客提供牌类、棋类和球类、爱心伞、赠送果盘等服务，组织有宾客参加的联谊活动

6、，把细致、周到、温馨的服务送到每一位顾客的心坎上，让顾客真切感受到宾至如归的温暖，受到了顾客的好评。7、较好地坚持了与服务对象沟通对话的工作机制。一是对服务对象实行定期回访，征求意见；二是举行服务对象座谈会，面对面听取顾客的心声，交流感情，增进信任和了解；三是通过意见薄、意见箱、发放问卷等形式与服务对象进行沟通。这些工作，对于及时的改进管理和服务提供了很大帮助。8、加强安全工作，防患于未然。教育员工牢固树立安全责任意识，掌握基本的安全事故应急处置方法。加强日常的安全工作监督检查，发现隐患立即处理。及时更换灭火器、应急灯、指示灯等消防器材，安全措施不断加强。9

7、、加强党建和思想政治工作。深入开展创先争优活动，以此为契机，建设和谐团队，树立信心，鼓舞斗志，引导员工树立大局意识，以服务和质量为本，爱岗敬业，扎实工作。目前，员工能够自觉宣传接待中心，扩大中心影响，收到了较好的促销效果。二、面临的主要困难。东营黄岛两地办学，随着学校战略性调整，校园内教职员工越来越少，餐饮与客房的客源呈现出快速下降趋势，中心经济效益也会逐年下滑。又加上中心整体服务设施老化严重，缺乏资金投入，餐饮与客房环境较差，缺乏竞争力，经营困难日趋加重。第4页三、20**年工作计划。1、针对客源严重不足的现实，积极组织员工开拓市场，尤其要加大校外单位和群

8、体的公关，以确保中心基本的生存发展能力。2、加强对餐