酒店管理(浙江)有限公司-营销手册

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1、锐思特酒店管理（浙江）有限公司《工作手册》WORKHANDBOOK（营销手册）《2008-07-10》目录一、营销员概述二、企业营销思想三、前厅营销四、联盟合作五、领导公关六、订房中心七、电子商务短信八、网络营销九、目标客户接触点营销手册01—营销员概述直属上级：店长联系部门：单店各部门一、岗位职责在前厅助理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到相关部门，为客户提供良好的服务。二、主要职责1、根据公司市场营销中心销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客、会员开发的销售任务，完成销售指标。2、与客户保持密

2、切的业务联系。3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向前厅助理提供客户信息，培养客户忠诚度。4、积极协助公司举办的各种促销活动，开发新客户。5、利用公关和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。6、全面跟踪单店店会议团队、商社客户、旅游团队和重要散客的消费历程。三、基本素质1、知识要求（1）专业知识：高（中）等院校毕业，懂得市场学、营销学理论，酒店管理、酒店服务等知识。（2）政策知识：了解法律基础知识，明确企业的经营方针和策略

3、，了解各项协议内容，掌握企业。（3）销售政策，价格政策和财务政策。（4）其它相关知识：熟悉宗教习俗和各地风俗、礼仪、礼节。懂得安全保卫的基本常识，消防基本知识。2、能力要求（1）谈判能力：能够熟练地运用各种谈判技巧进行谈判，及时了解宾客心理与需求，并能采取有效手段与宾客建立相互信任地良好关系。（2）业务能力：能够做出经营规划，具有分析市场信息能力。具有较强的应变能力，善于根据市场变化采取灵活对策。（3）语言能力：能在工作中灵活地运用社交语言，谈判语言3、职业道德（1）遵守企业员工守则及单店规章（2）树立宾客至上地职业道德观念（3）尊重上级和同事，秉公办事，不

4、谋私利（4）以身作则，树立良好的形象（5）保守企业的商业秘密职务权限1、对单店房价体系有建议权。2、房间价格上拥有嘉宾卡权限，延时退房有到14：00的签批权。3、对有消费潜力的客户，有赠送免费房卡权限。4、在处理投诉上，有赠送果盘或20元的签免权。工作内容每天：1、根据前厅提供的报表，了解昨日入住情况、客户投诉情况。2、查阅当日预订、做好旅游团队、会议团队、商务团队的接待准备工作并跟进。3、根据当日房态，及时通知网络订房公司开启或关闭信息。4、在前厅入住、退房高峰协助前厅员工并及时了解客户对单店的印象。5、填写当日营销记录。6、每日下午参加单店管理层的沟通会

5、，加强部门之间的协调。每旬1、分析一旬经营状态、客户群体、对营销工作进行总结。2、对周边的酒店经营状况、促销方案进行调查。3、按计划开发新协议。4、关注网络订房客户留言，并及时反馈跟进。每月1、根据前厅助理提供的挂账账单，到协议单位收取费用并进行客户拜访。2、汇总当月客户意见反馈（拜访、网络、400）交前厅助理。3、对周边的酒店经营状况进行分析总结，便于店长调整销售方向。4、制订月工作计划、营销计划，对当月营销工作进行总结。营销手册02—企业营销思想一、品牌介绍品牌名称——锐思特汽车连锁旅店（图标）品牌是一个名称、名词、标记、符号和设计等，或是他们的组合，其

6、目的是识别一个某个销售者或者销售者的产品或者服务，并使之同竞争对手的产品与服务区别开来。-------菲利普.科特勒。1、经济型酒店标准CIS系统酒店内在资源和市场外部环境——酒店产品定位——酒店品牌命名——）CISCIS包括：MI：理念文化酒店的灵魂；BI：行为个性酒店的机体；VI：视觉形象酒店的形象（1）MI理念文化①战略文化专注连锁事业，打造核心能力；强化危机意识，实施整合战略。②人才文化构建成长平台，强化学习培训；实施期权计划，成就员工价值。③经营文化以需求为导向，以双赢为目的；以质量为核心，以服务为手段。④竞争文化强调竞争伙伴，坚持协同竞争；竞争互

7、动发展，产业整合多赢。⑤产品文化干净经济、方便温馨、绿色安全、简洁现代。以品质取得信任，以品牌提升价值，以创新制造差异，以成本赢得竞争。⑥市场文化客户就是市场，人心就是市场，家门口就是国际市场。⑦营销文化80%的经营，20%是销售；营造一种文化概念，率先深入人心，便是市场营销的一切。营销不仅要深入，而且要“神”入。⑧领导文化分权有序，集权有道；事权分散，财权集中。坚持12字基本方针：服务、协调、激励；管理、监督、控制。⑨企业文化对客户：提供经济实惠消费、安全洁净的环境；对股东：高度负责；长效回报；对员工：学习培训成就自我；对社会：注重绿色；回馈大众。⑩服务文

8、化员工是第一客户，真心关心员工，对待员工最重要的是尊