浙江印象酒店管理部员工手册

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1、印象酒店有限公司印象酒店管理部员工手册欢迎您:加入温江印象酒店大家庭尊敬的同仁：您好！温江印象酒店励精图治，锐意进取，凭借敏锐的市场洞察力，果断的决策能力，在竞争激烈、瞬息万变的市场环境中，逐步发展壮大并初具规模。印象酒店通过全员辛勤的耕耘、不懈的努力和执著的追求，精诚协作、同心同德，在工作中融现代科学管理与个人主观能动性于一体，形成了一整套严谨科学的管理制度和独具精品酒店特色的运作模式。身为印象人，我们为之深感骄傲和自豪！企业是我们赖以生存的基础，是我们展现才华、追求梦想、实现人身价值的舞台。无论是历经艰辛的老员工，还是初来乍到的新员工，遵守公司制度，维护企业形象是我们共同的

2、义务。我愿与各位同仁携手并进、共创印象酒店美好未来！为了让您更快地融入印象酒店大家庭，公司汲取企业文化的精髓，结合公司实际工作情况，特编写这本《员工手册》。请您仔细阅读《员工手册》，牢记公司的各项管理制度和具体要求，它会使您在工作中更有信心，出色地完成各项工作！祝愿您在温江印象酒店工作顺利，生活愉快！温江印象酒店董事长陈开洪2011年4月企业概况企业简介温江印象精品酒店是一家中高端商务型酒店，地处成都进入温江主门户口，地理位置优越，家乐福超市、新博美（原花博国际会展）鱼凫国都紧邻与此，距双流国际机场约20分钟车程，距温江车站约5分钟车程，光华大道与南薰大道的交叉口，交通便利。邻

3、畔温江置信城市公园，建筑面积在6000余平方米，是集精品客房、生态茶园、典雅咖啡厅和中、小型商务会议于一体的综合性休闲商务酒店。酒店的装修风格极富时代感和空间性，各类型现代舒适、时尚个性的客房；独具匠心的透顶式生态茶厅更让您在亲密接触阳光与自然的同时领略到清怡舒心的茶文化；并有融合欧式古典建筑风格和现代设计风格为一体的咖啡厅。置身于此，让您充分感受温馨浪漫的异国风情；而中、小型会议室能够满足您商务洽谈的独特需求。以先进的设施设备和优雅浪漫的环境营造出尊贵的品味和浓厚的人文气息，舒适时尚的典雅环境及优质专业的服务，为宾客精心打造一个温馨舒适的超值服务。是居家旅行及商务人士之首选。

4、服务理念及团队精神公司始终坚持“宾客至上，尽善尽美”的服务理念，“学群燕飞舞，弃野牛化身”团队精神管理方针建立了科学的运行机制、完善的内部管理模式及严格的规章制度。严格遵循“严谨管理，优质服务，遵规守法，注重环境，不断为客户营造安全、环保、舒适、方便的临居环境”员工队伍公司一直致力于员工队伍的建设，以一流的企业文化和薪酬体制凝聚职业化管理人才。公司所有管理人员都具有大专以上文化程度，已经建立了一支专业化、高素质、高效率的酒店服务团队。管理模式公司以建设学习性和发展型企业为目标，不断学习和汲取先进的酒店管理理念和技术，建立并完善了“客户完全满意服务模式”、“星级酒店管理模式”、“

5、零干扰管理模式”、“首问负责制服务模式”、“互动管理模式”等，以客户为中心，推出各种优质服务项目。管理风格务实的工作作风、专业化的标准管理、前瞻性的管理思想、可持续的发展思路，在行业中树立了良好的口碑与声誉。第一章酒店的价值观1、员工品质忠诚、敬业、诚实、守信2、工作态度爱岗敬业、恪尽职守团队协作精神、凝聚力主动性、持续性、创造性工作没有任何借口3、自律精神自我学习、自我完善遵守法律、制度和纪律第二章酒店意识1、宾客至上（宾客意识）1.1酒店行业有两句名言：“客人就是上帝”，“客人永远是对的”。客人是酒店开设、存在的根本原因,正是因为有了他们，我们的工作才有意义。酒店的收入来源

6、于宾客，如果没有宾客的光临，酒店就无法生存和发展。1.2客人的要求就是我们工作的目的。如果客人的愿望在本酒店得不到满足，他就会选择其他酒店，就会投向我们的竞争对手的怀抱。客人和我们一样是有感情的血肉之躯，也有好恶及偏见，员工切忌与客人争斗或比高低。在酒店这个舞台上，我们应该把优先权让给客人。2、人生即服务（服务意识）2.1服务质量是酒店的生命。2.2“人生即服务”这是现代酒店业之父.斯塔特勒先生的至理名言。他还说：“酒店从根本上讲，只销售一样东西，这就是服务。酒店的经营宗旨是为了使客人得到舒适和便利。”3、酒店的本质要求员工微笑（微笑意识）3.1中国有句老话：“没有笑脸莫开店”

7、。带微笑的人永远受到欢迎，真诚的微笑，热诚的待人接物应成为酒店员工的第二天性。3.2请想着你的美好目标，忘记你的烦恼，让心中充满欢乐，微笑着去接待客人、感动客人、融合客人。4、您在推销（推销意识）4.1酒店的销售是酒店全体员工的共同工作而不仅仅是营销部的事。因此，酒店的每一位员工都是推销员，无论在前台服务，还是在后台工作，员工都应努力给客人留下美好而深刻的印象，从而吸引客人再度光顾。4.2下班后，如果您为自己的酒店和自己的工作感到自豪而向亲朋夸耀，这也是在帮助酒店推销。本酒店对此表示赞赏。5