酒店管理-酒店质检部管理手册

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1、酒店质检部管理手册为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。奖励分为四种：一、口头表扬（略）二、书面表扬（略）三、加分表扬（略）四、现金表扬1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元；3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-50元；4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元；6、拾金不昧500元以上的奖50

2、-100元；7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元；8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元；11、仪容仪表规范出众者奖5-10元；12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元；处罚分四种：警告5分以下（包括5分）2、严重警告15分以下（包括15分）3、记过30分以上（包括30分）4、解聘或辞退80分以上

3、（包括80分）；或第三项累计80分以上公共部分质量监督细则1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。扣5分2、推诿工作，未能主动承担责任。扣5分3、客人到来时未能及时微笑、问候。扣2分4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。扣2分5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。扣1分6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。扣1分7、员工未主动向客人问候，打招呼。扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。扣1分9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。扣2分10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。扣2分11

4、、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。扣2分12、工作时间不使用普通话。扣2分13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。扣4分14、私自会客或接打私人电话。扣5分15、工作时间在非吸烟区吸烟。扣2分16、在员工面前直呼领导姓名的。扣5分17、不尊重同事或上下级，不服从管理。扣10分18、资料随意摆放。扣1分19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。扣10分20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。扣4分21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。扣2分22、身有异味。扣1分23、电话

5、礼仪不合酒店规定。扣1分24、操作不符工作程序。扣3分25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。扣1分26、当客人面讨论私事、争论工作。扣5分27、因工作失误，引起客人投诉。扣20分28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。扣100分29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。扣10分30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。扣2分31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。扣1分32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。扣2分33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。扣5分34、设备设施因操作不当或维

6、护不善未能正常工作。扣2分35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。扣20分36、文档未分类整理，随意堆放。扣2分37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。扣30分38、客用物品缺失，隐瞒不报。扣10分39、向客人索要小费或不找零。扣5分40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。扣2分41、超越职权之外的其他工作。扣10分42、弄虚作假、欺瞒上级。扣20分43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”扣3分44、培训考核不合格的。扣3分45、未经许可，擅借部门物品的扣5分46、不尊重他人，擅动他人物品的。扣1分47、不讲

7、团结，挑拨事非的。扣5分48、非工作需要，私自使用客用设施设备。扣10分49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。扣2分50、进出酒店时拒绝保安员检查。扣3分51、在服务中漫不经心。扣2分52、未经许可进入非员工区域。扣10分53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。扣5分54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。扣30分55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。扣10分56、酒后上班。扣5分57、发现酒店物品私自带出酒店的。扣100分58、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。扣100分59、为个人目的下

8、班后在酒店经营区逗留。扣10分60、未经酒店或客人许可进入客房。扣5分61、未经许可在酒店内兜售物品。扣30分62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣5