顾客导向过程分析表(附件二)

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1、质量手册附件二顾客导向过程分析表过程名称过程内容输入输出方法过程指标COP1市场分析/顾客需求确定市场目标；制定市场调研计划；开展市场调研，进行统计分析；评审和实施计划定期评估效果顾客信息；市场信息；业务计划；管理决策市场调研报告；市场开发报告；阶段性效果；评估报告业务计划管理规定市场开发成功率；COP2合同评审接收顾客信息；可行性评估；报价；承诺订单需求；开发协议；潜在需求；法律、法规要求合同评审结果；销售计划（试制计划）顾客要求评审程序合同管理规定文件和资料控制程序评审及时率；COP3设计和开发成立多功能小组；制定项目计划；设计开发；阶段评审；生产准

2、备；PPAP市场调研报告；开发协议；同类产品相关信息；适用的法律、法规要求；顾客的特殊特性开发计划；产品图纸；工艺文件；评审结果产品先期质量策划程序生产件批准程序FMEA规定可行性评审规定PPAP文件提交一次通过率图纸差错率COP4产品和过程确认多功能小组活动；制定过程确认计划；生产准备；PPAP过程资格条件过程资格确认项目评估产品先期质量策划程序生产件批准程序确认一次通过率；COP5交付制定发货计划；跟踪产品制造过程；确定运输方式；发货可交付的产品；销售计划交付产品；发货确认单产品防护程序顾客满意度及服务程序交付准时率；交付产品完成率；额外运费（或次数

3、）；交付周期COP6担保/服务管理及时了解外部发生的不合格；建立与制造、工程和设计部门的沟通渠道；在服务协议条件下实施服务；专用工具和设备的提供；服务人员的培训顾客反馈的信息（包括顾客投诉）服务记录；信息反馈系统报告顾客满意度及服务程序客户反馈传递及时率COP7外部顾客抱怨处理收集顾客信息；信息分类；传递；处置；跟踪处理；有效沟通顾客反馈的信息（包括产品信息、问询、合同及订单的处理）及其修改；顾客抱怨；业绩报告沟通结果；信息反馈单；处理结果单；电子数据变换结果；预防和纠正措施；持续改进项目顾客满意度及服务程序问题解决率COP8过程更改管理申请更改；评审更

4、改要求；提出更改意见；验证更改方案；全面实施更改；保留更改实施记录产品更改需求；过程更改要求；供方更改要求更改实施记录；更改的文件；更改的工装及设备；更改的供方资料顾客要求评审程序技术文件管理规定更改验证符合率管理过程（MP）分析工作表过程名称过程内容输入输出方法过程指标MP01文件控制提出文件需求；编制与审核；编写与批准；发放与回收；保存与处置文件编写需求；更改的需求批准并发放的文件；发放登记记录；文件更改记录文件和资料控制程序文件的不符合项个数；外来文件评估的及时率MP02顾客满意度的衡量确定顾客满意度衡量的范围；制定调查计划和建立收集渠道；实施调查

5、与收集；进行统计分析；提交测评报告顾客沟通与抱怨；退货信息；支付表现顾客满意度调查报告；建议的措施顾客满意度及服务程序顾客满意度；问卷回收率MP03业务计划管理收集顾客需求和期望；进行分类分级；开展竞争分析；确定战略目标；编制项目计划；预算与批准；执行与跟踪顾客需求和期望；市场调研报告；竞争对手信息；以往业务计划完成情况；新的决策思路业务计划；战略目标与分目标；项目节点进度表业务计划管理规定目标完成率；计划调整数MP04质量成本管理过程内部质量损失退货、换货损失预防成本鉴定成本长期质量成本目标、内部质量损失统计表、退货、换货损失索赔费用月度质量成本基础数

6、据统计表质量成本排列图、趋势图质量成本分析规定故障成本/产值MP05管理评审制定年度管理评审计划；收集相关的信息；执行评审；制定措施计划；执行与跟踪评审输入要求；过程业绩表现；业务目标实现情况管理评审报告；措施计划管理评审程序各部门岗位人员职责与权限措施计划完成率；MP06供方选择与评定供方情况调查、收集；初选及现场评审；试制及样件确认；试生产确认/PPAP认可；列入合格供方名册制定评审及改进计划；实施现场评审；新产品开发的需；老产品改进需求；供方现状供方交付表出；顾客反馈信息；供方调查报告；供方能力评审报告；样件认可报告；PPAP认可报告及资料；合格供

7、方名册供方评定规定供方一次通过率A级供方比例；体系贯标通过率MP07不合格品控制标识/隔离；记录不合格品；评审不合格品；处置（让步、返工、报废）顾客退货；过程不合格品；可疑产品不合格品报告；评审报告；纠正措施需求表不合格品控制程序不合格品处置的及时性MP08纠正、预防措施8D—解决问题方法的8个步骤顾客抱怨；内、审结果；管理评审结果；质量事故8D报告纠正和预防及持续改进程序不符合项关闭率；问题重复发生的次数MP09记录控制编制记录清单；明确控制范围；填写记录；保存与查阅；处置记录要求；数据分析所有记录质量记录控制程序品质记录管理出错率续MP10内部审核编

8、制年度审核计划；编制审核实施计划；实施审核；编制审核报告；制定并执行纠正措施；跟