ｘｘ移动通信公司创建全市文明行业汇报材料

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1、ＸＸ移动通信公司创建全市文明行业汇报材料重在创建体现特色为XX市“四城联创”添砖加瓦近年来，公司始终把创建文明行业作为党委的一件大事，以提高企业整体实力，追求客户满意，逐步建成具有世界一流水平的移动通信运营企业为目标，围绕业务发展的中心，开展了扎实有效的创建活动，通过努力取得了一些成效，也获得了一些荣誉，比如XX年获得了全国创建文明行业工作先进单位，以及省级文明单位、省消费者信得过单位等，ＸＸ移动营业班的“全国青年文明号”称号已连续保持了五年，最近获得了中国移动集团公司颁发的“青年文明号五年成就奖”。我们的上级公司ＪＪ移动提出了XX年建成省级文明行业的创建目标，我们ＸＸ移动

2、也将创建市级文明行业作为本年度目标，同时努力争创全国文明单位。1、创新服务方式，打造窗口形象，追求客户满意　　建设全省首家移动超市。在提升前台服务质量方面，ＸＸ移动提出的“移动超市”创新提案，获得了省公司的认可，今年初在全省首创了超市式的移动营业厅，将无形的产品（各类套餐、新业务等）通过有形的方式陈列于开放式货架，极大地方便客户选择，实现服务产品从无形向有形转变，营业员从操作员向导购员及理财专家角色转变，显著提升了客户的满意度。体现了ＸＸ通信行业服务窗口的新形象，省市媒体都予以了报道。　　从细节入手体现人性化服务。身为“全国青年文明号”，ＸＸ移动营业班注重在服务细节上下功夫

3、，从工作中总结出三多原则，即多问一句，多看一眼，多查一遍。多问一句，是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的更多需求；多看一眼，是在办理业务时仔细看一下客户的单据，有没有一些小细节被遗漏；多查一遍，是在全部单据查完后，再核查一遍，以确保其准确性。营业厅内设置的一对一洽谈式柜台、客户休息区、自动售卡机、爱心加油站、自助查询终端、饮水机、老花镜、交通图等，都体现着ＸＸ移动温馨的人性化服务。　　免费为客户维修手机。客户所关注的，就是我们服务的重点。自2001年10月公司斥资成立手机维修中心后，在全省率先向全体中国移动客户推出了手机免费维修服务，深得客户的欢迎与好评，至今已免费

4、为客户维修了7万多部手机，共与17家手机厂家签订了特约维修协议，还获得了手机维修国家B级资质证书，是全省通信行业唯一一家获得此证书的单位。　　开展客户服务流程穿越，ＸＸ分公司管理层及各部门相关人员共30余人参加了本次活动。在流程穿越过程中，穿越人员担当起了营业员、大堂经理、值班经理、客户经理等角色，亲自接待客户、受理业务；认真进行观察体验，发现存在问题；穿越之后积极参与讨论，提出改进方案。通过流程穿越活动，使我们的服务流程更趋客户化。　　开办多个区域营销中心，在各大乡镇都建起了移动营业厅，实现营销与服务职能的下移，目前已建成了9个区域营销中心，可办理所有综合业务，同时通过与

5、电话经理、流动营业厅相结合，通过当地的销售经理为客户实现上门服务，极大方便了当地客户，体现了群众利益无小事的观念。　　实行话费误差双倍返还。诚信经营让客户明白消费。为进一步树立公司“诚信”企业的形象，维护客户的权利，公司推出“话费误差，双倍返还”长期承诺和“SP诚信宣言”两项活动。对因计费差错的话费提供双倍返还，以消除客户对计费不准确的顾虑；同时，还针对广大客户对垃圾信息骚扰、SP资费不明等问题的投诉较多，重点推广“SP诚信宣言”活动，加强对SP业务的定制和取消管理。2、丰富创建载体，关心爱护员工，提升团队凝聚力　　开展“青年文明号”创建活动。ＸＸ移动公司平均年龄仅29岁，

6、绝大部分是年轻人，因此公司党委把创建“青年文明号”活动作为公司精神文明建设的一个重要载体。号召全市移动通信系统的窗口单位等青年集体，要以全国青年文明号ＸＸ移动营业班为榜样，开展创建活动，并加大精神和物质奖励的力度，使创建活动每年不停步，年年上台阶，从而推进整个创建活动。目前，公司已有国家级青年文明号1个，省级青年文明号3个，市级青年文明号5个。开展“创建学习型组织，争做知识型员工”的活动，形成终身学习、全程学习、团队学习的机制。围绕公司发展中心工作，以提高员工素质为重点，组织各类新业务、服务礼仪及投诉技巧营销管理、高效经理人等培训班34期，自班培训班14期，同时合理安排员工

7、参加省公司组织的各类管理、技术、渠道管理等培训，上半年参培员工达827人次，员工培训人数达327人，培训率达80%。　　企业文化建设不断创新。企业文化的宣传更多样化，内容更加丰富化。ＸＸ移动公司在搬入新大楼后，公司的企业文化上墙在内容设计及制作形式上都作了更多的改进，不仅对内向员工在进行宣传，对外也向来公司的客户展示了公司良好的企业文化氛围。受到了省公司相关部门的表扬，其它分公司也前来参观和交流。上半年组织开展了企业文化演讲比赛，广大员工积极参与，热情讴歌了ＸＸ移动涌现出的大量感人事迹，展示了ＸＸ移动员工的风采，交