试论高职院校图书馆流通工作中的服务艺术

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1、试论高职院校图书馆流通工作中的服务艺术　　(遵义职业技术学院，贵州遵义563000) 　　摘要：文章指出：高职院校图书馆的流通服务工作是职院师生获取知识信息的重要窗口，服务艺术在图书流通中起着重要的作用，无论是流通的日常工作还是借阅过程都包含着服务的艺术；只有拓宽服务工作的途径，提高图书馆馆员的素质，才能切实做好图书馆读者服务台工作，满足广大师生求知需要。 　　关键词：高职院图书馆；流通服务；服务艺术 　　中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)13—0115—02 　　高校图书馆是一个集学

2、术性和服务性于一体的机构，而流通服务工作是其展示给读者的一个重要窗口。它直接为读者提供信息资源，也直接关系到图书馆资源有效利用程度和服务质量的高低。流通工作是一个多环节的连续性过程。其中既要熟悉馆藏，掌握图书馆义务技能，又离不开繁杂的上架、下架、整理及看似简单的借借还还等工作环节。在这一过程种，要真正贯彻“一切为读者服务”的宗旨，除了要具备全心全意为读者服务的崇高思想和图书馆专业知识外，还应该研究、掌握各种服务艺术。 1服务艺术在流通工作中的作用 　　流通服务艺术是指图书流通过程各个环节的工作人员在与读者的接触时，针对读者的不同

3、情况，运用语言、动作、情绪来影响和调动读者借阅利用馆藏的具体经过。 　　流通服务艺术是图书馆流通工作人员综合能力的反映。高校图书馆工作的对象主要是教师、大学生、行政干部等。他们有的希望从图书馆得到对学习有帮助的书刊；有的盼望寻求与教学及科研有益的资料；有的则是为了丰富业余生活；等等。图书馆工作人员必须将每个读者作为顾客来对待，这不仅需要具备各岗位的知识及技能，还要洞悉读者心里，针对读者的不同需要，提供不同方式(如借或阅，检索或查找)、不同层次的服务，最大限度地满足读者需求。图书馆工作中服务性工作的状况已成为人们衡量、评价图书馆工作

4、质量的重要内容。服务艺术与工作质量是相互影响、相互促进的重要因素。研究服务艺术，能使服务过程中工作人员与读者的关系更加和谐：工作者愉快，借阅者满意，使图书资料得到最大限度的利用。 2流通工作中日常服务艺术 　　服务艺术是通过具体形象得以表现的。图书馆工作者的服务艺术，是为读者服务的具体、生动的过程。 2.1微笑艺术 　　微笑是最基本的表情语言和服务要求，微笑服务反映了工作人员内在的精神状态。微笑着面对读者，表达了对读者的欢迎，从而使读者产生一种“进馆如家”的情感，使读者能积极愉悦地追求知识的完美。否则，脸若冰霜，态度生硬、

5、冷漠、爱搭不理，读者就会望馆却步，不愿前往。给读者以微笑和热忱，也给自己营造一个愉快的工作氛围，同时也给读者一份亲切和信任，便能得到读者的理解和支持。 2.2语言艺术 　　在借阅过程中与读者接触时，离不开语言的交流。人们常说：“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这是语言在交流中对人产生影响的形象比喻。因此，语言艺术是流通工作人员在熟练的业务工作能力之外首先要掌握的。例：当某本书已借出，而现在又有读者急需，工作人员千万不能简单生硬地回答：“没有”而应请读者“稍等”，用微机检出书的去处，并帮读者催还、预约，以满足读者急需。许多读者在

6、借还好书后，都会睦心地道一声“谢谢”，工作人员也应以礼相待：“不用谢，欢迎再来”。另外，图书馆是个学术气氛极浓的场所，不宜高声谈笑、喧哗，说话时语气要柔和、亲切，音量不宜过高，吐字要清晰，语句尽量简短，不能使用简单粗暴、歧视性的语言。工作人员要力争用语言构造平等交流的和谐气氛。 2.3行为艺术 　　行为能反映一个人的思想、性格和修养。一个服装整洁、仪表端庄、举止大方、精神饱满、态度和蔼的群体，向人们展示的不仅是外在形象，更使人感到图书馆有严密的管理、严谨的作风和可信赖的技能。一个人的行为也会向读者传递语言以外的信息。保持良好的仪

7、容，文明得体的举止，是合格的图书馆借阅人员必不可少的条件。在和读者借或者还，查找或者阅读的接触中，工作人员应紧张而有序，动作优美而不夸张，坐、立、行姿势文雅，不做作。工作中不能出现吸烟、坐办公桌、敞胸披衣、随地吐痰等不文明现象，更不能出现心不在焉、漫不经心、不负责任的情况，否则，将使读者产生强烈的厌恶和不信任感。特别是高校，图书馆是学生的“第二课堂”，图书馆工作人员的形象、风貌、行为、修养都对学生起着潜移默化的影响，良好的馆风无疑会对树立良好的学风起积极的影响作用。 2.4情感艺术 　　情感是心理体验的外在表现。情感的表达必须与

8、现实的时间、场合、气氛相符合。到图书馆来的人，因需求不同，其表现也各异，有的急，有的缓；有的读者要的资料多，有的读者只需摘录不需借出；有的读者寻书，有的读者要借刊。如果我们一味地机械对待，将很难使读者满意。流通工作人员要