浅论高职院校图书馆流通部细节服务

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1、浅论高职院校图书馆流通部细节服务【摘要】本文论述了细节服务在图书馆流通部服务中的意义，提出了用心打造流通部细节服务的方法与措施。馆领导要做到人性化细节管理；要加强流通部与读者之间沟通细节服务；统一规范操作细节；加强体态语细节修养；开展代购细节服务；实施书库细节管理；注重流通服务的环境细节。切实提高流通服务水平和质量。【关键词】高职院校；图书馆；流通部；细节服务常言道，“事之成败，皆因小节。”细节是成功的基础,细节决定成败。图书馆是学校的图文信息中心，肩负着为学校教学和科研服务的重要任务。而流通部工作是图书馆工作的重要组成部分，在图书

2、馆的各项服务中，流通服务是直接面对读者和最能让读者直接感受和体验到的一种服务。其一言一行都直接影响到图书馆在他们心目中的形象。因此，必须用心打造图书馆流通部细节服务，才能提高图书馆服务水平和质量，提高图书馆的形象。把“方便读者，满意读者”深入到流通服务的每一个细节当中，在无形而具体的细节服务中，在这平凡的工作岗位上，创造出不平凡的印象，让读者倍感亲切和温馨。一、细节服务在流通部服务中的意义图书馆的日常工作看似简单，容易，甚至繁琐。然而细微处见精神，平凡中显伟大。做好了流通部的细节服务，就能让读者高兴而来，满意而归。流通部最主要的工作

3、就是文献的借还，这在人们心里是简单的借借还还，简单机械，层次低下。因而很多从事流通工作的馆员都觉得工作低人一等。另外，在图书馆的各项服务中，流通服务是最基本、最直接、最前沿一种服务，是读者最能直接感受和体验到的一种服务。也是读者评价图书馆服务的焦点，其服务质量也直接影响到读者的到馆率。一句话或一个举动处理不好，就有可能增加图书馆和读者之间的矛盾。要想扭转这种局面,定要用心打造细节服务，从每一个细节出发，汇集成一个整体化的服务脉络，才能提高图书馆在读者心目中的形象，才能更新更广的扩大服务领域，也才能吸引更多的读者走进图书馆，利用图书馆

4、。二、加强流通部细节服务的方法与措施1、加强馆领导的人性化细节管理流通工作枯燥乏味，任务重，流通部工作人员从早到晚来往于图书与读者之间。每天工作十三个小时左右（本校流通部工作人员从早上八点半到晚上九点），借书还书，整架上架倒架，上过刊等等。这些工作都是机械性的重复体力劳动。日复一日，年复一年，枯燥乏味。加之现在各高职院校评估，图书馆的管藏量及馆舍面积不断扩大，又实行全开架服务，师生流量大，图书馆流通部的工作任务越来越重。流通部工作人员的压力之大和工作辛苦程度之高可想而知。因此，要想使工作人员把图书馆流通服务工作做得更细更好，领导者一

5、定要把人性化的细节管理融入到日常管理中，从员工的实际利益出发，站在员工的立场上公平公正地考虑问题，解除员工的后顾之忧。一句贴心的问候，一个小小的关心，都能让员工心怀感激、心情愉悦、将以饱满的热情尽职尽责地去做好自己的本职工作，并且还会用心思考留心流通服务工作中的细节服务，并付诸行动，这样就自然而然地提高了高职院校图书馆流通服务工作的质量和水平，把流通服务工作推向新的高度。2、加强流通部与读者之间沟通细节服务（1）现在的大学生大多是独生子女，其修养参差不齐,有的读者稍不如意，便出言不逊，态度蛮横，甚至瞧不起工作人员。这就要求工作人员一

6、定要耐心，细心和留心，天下大事，必做于细。时刻做个有心人，急读者所急，想读者所想，才能化干戈为玉帛。例如某一天，本人在流通部借还书处，一位读者走过来问（态度很不友善），我的书明明已经还了，为什么显示还没有还。我耐心给她解析有可能是操作员不小心导致了漏还。我帮你查查看书的索取号及条形码，麻烦你到书库看看你的这本书在不在书库里。一会儿她怒气冲冲的拿着书回来了。我帮她还了，但因漏还耽误了几天导致超期了，要交滞纳金，此时她用鄙视的眼光斜望着我，其实我很冤枉，这事与我根本无关，她又不是在我手中出的错。可我不能这么想,我立刻微笑着对她说：“别急

7、，你只需交纳你该交的，耽误的几天滞纳金我来交。”听到这样的话，读者心中的不快立刻烟消云散。就这样短短的一句话，小小的一个举动，巧妙的运用语言沟通细节使图书馆流通部的形象顿时在读者的心目中高大起来，我们的优质服务也就这样点点滴滴地融入到每个读者的心坎中。(2)因图书馆的丢失损毁图书赔偿制度而引起图书馆与读者之间的矛盾也时有发生。但制定这一规定的目的不是为了罚款而罚款，而是为了促使读者按期还书。所以流通部工作人员可以在每周二的上午(本校每周二上午闭馆)，检索流通数据，全面了解读者借、还、赔书、超期、罚款等情况。对于有快超期的图书，及时通

8、知读者归还图书，防止图书超期。还可通过统计汇总功能分析出图书馆外借排行、热门书排行、分类外借等，将统计结果及时反馈给采访部，以便下次购买图书时应侧重于哪些方面。这些相关数据对于提高流通服务的质量、了解读者的借阅动向具有非常重要的作用。