试论高校危机管理中的信息沟通

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1、试论高校危机管理中的信息沟通 　　摘要：信息沟通是高校危机管理的重要环节。在高校危机管理的过程中，应遵循信息沟通的理论，掌握信息沟通技巧与要领，建立一个开放的、多元化的危机管理信息沟通及反馈机制，以有效地应对危机，降低危机所带来的损失。 关键词：高校；危机管理；信息沟通 　　高校危机与其他危机相同，具有突发性、不可预见性、严重危害性和舆论关注性的基本特征，高校管理者必须在极短的时间内做出决策，并迅速采取行动，尽可能把危害减少到最低限度。在这一过程中，信息沟通作为危机处理的基本手段和工具，具有其他任何手段和工具都无法替代的作用。“成功的危机管理，50％在事件的处

2、理，50％在对外的沟通。”可以说，危机处理本质上就是危机信息沟通。 一、信息沟通在高校危机管理中的作用 　　沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。美国著名学者明茨伯格指出：“管理工作有10种作用，而沟通和人际关系占三成。”由此可见沟通在管理中的重要地位。在高校危机越来越呈现复合性、多样性的背景下，更突显出危机信息沟通的重要性。具体来说，其作用主要体现在以下几个方面： 及时传递危机信息 　　危机决策要以准确、及时的危机信息为基础，而要使危机信息及时传送给危机决策者，必须依赖于良好的信息沟通。高校作为青年

3、人聚集和成长的场所，发生危机事件的概率较高，自然灾害、意外事故、流行疾病、管理危机等突发事件时有发生。目前，我国高校的组织机构还普遍存在着管理层次过多、横向分工过细的弊端，信息沟通渠道不畅，效率低下，不能适应高校危机管理的需要。因此，构建科学的危机信息沟通机制，才能够最大限度地保障危机信息传递的及时、准确，为高校危机决策提供可靠的基础。 凝聚各方力量 　　高校是培养社会栋梁之才的场所，担负着社会赋予的教育与安全的责任，一旦发生危机，将牵动着全社会关注的目光。因此，高校危机管理必须整合学校师生、家长、传媒和政府部门等各方力量，共同应对危机。通过危机信息沟通，有助

4、于赢得危机治理参与者的理解和支持，多方争取支持，将社会的强烈关注转变成强大的动力，尽快实现转危为安。 改善高校社会形象 　　任何危机，都会对高校的声誉产生不利的影响。在危机发生之后，高校管理者通过及时、有效的信息沟通，不仅可以加强内部团结，统一思想和行动，也可以通过与公众展开真诚坦率的双向沟通，及时控制危机引发的不良社会影响，不仅公众的知情权得到了尊重，而且也可以借此体现高校民主、开放、多元的良好风范，有利于树立高校良好的公众形象。 二、高校危机管理中信息沟通的原则 　　高校危机管理中的信息沟通着眼于已发生危机的有效应对，力求减少或者扭转危机对学校的冲击和

5、给学校带来的危害。在沟通时，应坚持以下原则： 快捷性原则 　　危机具有突发性的特征，传播速度快。高校是特殊的单位，在校的大学生是家庭和社会的未来，学校危机一旦发生，就会在校内外迅速传播，大学生往往成为危机的最大受害者。因此，反应速度是解决危机的关键所在。当危机发生时，高校管理者应迅速启动应急预案，掌握信息沟通的主动权，针对不同的沟通对象进行有针对性的沟通，尤其是要及时地让公众了解危机的真相和学校已经采取的应对措施，澄清传言，粉碎谣言，化解怀疑、隔阂和误解，为危机处理创造有利的外部环境。 真诚性原则 　　真诚和信任是危机沟通的基础。要想取得公众和新闻媒介的信

6、任，只有采取真诚、坦率的态度。真诚性原则在于沟通者应确保所发出信息的真实性，正如美国危机管理专家杰弗里·R·卡波尼格罗所言，“传递一种诚实、坦诚、可接近的强烈感觉是很重要的，它是有效管理危机的最重要的因素之一”。危机爆发后，高校管理者必须主动向师生与公众讲明事实的全部真相，绝对不能遮遮掩掩，否则会增加公众的好奇、猜测乃至反感，延长危机作用的时间，增加危机的伤害力，不利于控制危机局面。 主动性原则 　　在危机发生后，高校的各级管理者都不可回避或被动应付，只有直面危机，积极进行沟通，才能有效控制局势，切不可因急于分清或推卸责任而任凭事态发展。首先，要尽快启动危机应

7、急预案，成立危机应急处理领导小组，使之成为危机信息的权威来源和危机信息沟通的指挥者、协调者。其次，尽可能多地搜集数据、事实、统计结果等危机的相关信息，了解危机处理进展情况。公关界有一个3W公式，表明在任何一场危机中，沟通者需要尽快知道3件事：我们知道了什么；我们什么时候知道的；我们对此做了什么。寻求这些问题的答案和一个组织做出反应之间的时间长短，将决定这个反应的成败。再次，确定沟通的方案，明确沟通对象、内容、方式、时间地点、沟通人等，及时针对不同受众开展有效沟通。 策略性原则 　　在高校危机管理中，应因具体情况而采取不同的沟通方式。比如，有些危机信息涉及师生当

8、事人隐私，