试论高校危机管理中的信息沟通

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1、试论高校危机管理中的信息沟通摘要：信息沟通是高校危机管理的重要环节。在高校危机管理的过程中，应遵循信息沟通的理论，掌握信息沟通技巧与要领，建立一个开放的、多元化的危机管理信息沟通及反馈机制，以有效地应对危机，降低危机所带来的损失。关键词：高校；危机管理；信息沟通高校危机与其他危机相同，具有突发性、不可预见性、严重危害性和舆论关注性的基本特征，高校管理者必须在极短的时间内做出决策，并迅速采取行动，尽可能把危害减少到最低限度。在这一过程中，信息沟通作为危机处理的基本手段和工有其他任何手段和工具都无法替代的作用“

2、成功的危机管理，50%在事件的处理，50%在对外的沟通。”可以说，危机处理本质上就是危机信息沟通。一、信息沟通在高校危机管理中的作用沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。美国著名学者明茨伯格指出：“管理工作有10种作用，而沟通和人际关系占三成。”由此可见沟通在管理中的重要地位。在高校危机越来越呈现复合性、多样性的背景下，更突显出危机信息沟通的重要性。具体来说，其作用主要体现在以下几个方面:及时传递危机信息危机决策要以准确、及时的危机信息为基础，而要使危

3、机信息及时传送给危机决策者，必须依赖于良好的信息沟通高校作为青年人聚集和成长的场所，发生危机事件的概率较高，自然灾害、意外事故、流行疾病、管理危机等突发事件时有发生。目前，我国高校的组织机构还普遍存在着管理层次过多、横向分工过细的弊端，信息沟通渠道不畅，效率低下，不能适应高校危机管理的需要。因此，构建科学的危机信息沟通机制，才能够最大限度地保障危机信息传递的及时准确，为高校危机决策提供可靠的基础。凝聚各方力量高校是培养社会栋梁之才的场所，担负着社会赋予的教育与安全的责任，一旦发生危机，将牵动着全社会关注的目

4、光。因此，高校危机管理必须整合学校师生、家长、传媒和政府部门等各方力量，共同应对危机。通过危机信息沟通，有助于臝得危机治理参与者的理解和支持，多方争取支持，将社会的强烈关注转变成强大的动力，尽快实现转危为安。改善高校社会形象任何危机，都会对高校的声誉产生不利的影响。在危机发生之后，高校管理者通过及时、有效的信息沟通，不仅可以加强内部团结，统一思想和行动，也可以通过与公众展开真诚坦率的双向沟通，及时控制危机引发的不良社会影响，不仅公众的知情权得到了尊重，而且也可以借此体现高校民主、开放、多元的良好风范，有利于

5、树立高校良好的公众形象。、高校危机管理中信息沟通的原则高校危机管理中的信息沟通着眼于已发生危机的有效应对，力求减少或者扭转危机对学校的冲击和给学校带来的危害。在沟通时，应坚持以下原则：快捷性原则危机具有突发性的特征，传播速度快。高校是特殊的单位，在校的大学生是家庭和社会的未来，学校危机一旦发生，就会在校内外迅速传播，大学生往往成为危机的最大受害者。因此，反应速度是解决危机的关键所在。当危机发生时，高校管理者应迅速启动应急预案，掌握信息沟通的主动权，针对不同的沟通对象进行有针对性的沟通，尤其是要及时地让公众了

6、解危机的真相和学校已经采取的应对措施，澄清传言，粉碎谣言，化解怀疑、隔阂和误解，为危机处理创造有利的外部环境。真诚性原则真诚和信任是危机沟通的基础。要想取得公众和新闻媒介的信任，只有采取真诚、坦率的态度。真诚性原则在于沟通者应确保所发出信息的真实性，正如美国危机管理专家杰弗里■R■卡波尼格罗所言，“传递一种诚实、坦诚、可接近的强烈感觉是很重要的，它是有效管理危机的最重要的因素之一”。危机爆发后，高校管理者必须主动向师生与公众讲明事实的全部真相，绝对不能遮遮掩掩，否则会增加公众的好奇、猜测乃至反感，延长危机作

7、用的时间，增加危机的伤害力，不利于控制危机局面。主动性原则在危机发生后，高校的各级管理者都不可回避或被动应付，只有直面危机，积极进行沟通，才能有效控制局势，切不可因急于分清或推卸责任而任凭事态发展。首先，要尽快启动危机应急预案，成立危机应急处理领导小组，使之成为危机信息的权威来源和危机信息沟通的指挥者、协调者次，尽可能多地搜集数据、事实、统计结果等危机的相关信息，了解危机处理进展情况。公关界有一个3W公式，表明在任何一场危机中，沟通者需要尽快知道3件事：我们知道了什么；我们什么时候知道的；我们对此做了什么。

8、寻求这些问题的答案和一个组织做出反应之间的时间长短，将决定这个反应的成败。再次，确定沟通的方案，明确沟通对象、内容、方式、时间地点、沟通人等，及时针对不同受众开展有效沟通。策略性原则在高校危机管理中，应因具体情况而采取不同的沟通方式。比如，有些危机信息涉及师生当事人隐私，则不宜公开。沟通对象不同，沟通方式和内容也要有所区别。为提高沟通绩效，高校管理者还应善用非主流渠道进行沟通。高校是一个思想、言论汇集的地方，师生