电信公司为民服务创先争优活动经验交流材料

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1、电信公司为民服务创先争优活动经验交流材料　　中国电信xx分公司党委按照地区深入推进窗口单位服务行业党组织和党员创先争优活动的要求，扎实开展“为民服务创先争优”活动。 　　一、结合企业实际确定活动的指导思想和目标任务 　　指导思想：以“聚焦客户的信息化创新战略”为指导，秉持“用户至上，用心服务”的服务理念，推动企业融入地方经济社会发展大局，在为民服务中抢抓黄金期、加快规模发展，不断增强核心竞争力和可持续发展能力，充分履行企业的社会责任，争当信息化服务排头兵。 　　目标任务：以更好为民服务为重点，以群众满

2、意为导向，进一步找准开展创先争优活动的结合点和着力点，深入开展“为民服务创先争优”活动，努力实现“服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升”的目标任务。 二、实施“三四五六”工程 　　在开展活动过程中，实施了以提升“三个能力”、建设“四个一流队伍”、做出“五项承诺”、开展“六大专项活动”为主要内容的“三四五六”工程。 提升“三个能力” 　　1.提升客户接触点窗口的服务能力。一是规范营业窗口服务，提升服务水平。营业窗口以快速、方便为重点，规范服务行为，优化服务流程，方便客户

3、办理业务。要求营业厅服务规范达标率不低于95%。二是创新服务手段，增强电子自动服务能力。根据移动互联网形式下服务工作的新特点，快速适应客户对于“自动、互动、帮助”的诉求。三是优化服务流程，增强10000号向多媒体智能客服中心的转变。四是加大回馈服务，让群众得实惠。以提高客户满意度、降低离网率、让客户得实惠为目标，为客户提供丰富多彩的超值服务。 　　2.提升网络质量和装移维服务能力。一是加强网络能力建设，充分发挥电信网络优势。根据各行各业的信息化需求，不断深化电信产品的内涵和外延，展现全业务综合信息服务

4、优势，积极推进地区经济社会信息化应用。二是夯实装移维管理服务基础，打造宽带“五心”服务。让宽带客户“宽心使用”，年内实现“装的放心，用的开心，修的称心，续的舒心”的目标，确保宽带客户满意度全行业排名第一。三是认真解决光纤到户后新出现的客户服务问题。 　　3.提升透明服务放心消费的能力。优化资源套餐，完善提醒服务，提升消费透明度。资费套餐坚持“客户易理解，竞争有卖点，销售易实现，企业有效益”原则，账单展示、提醒和信控服务以“规范、简单、清晰和透明”为目标，使客户放心使用。规范CP/SP监督管理，针对用户

5、重点关注的电信服务问题，开展专项排查整治。 建设“四个一流队伍” 　　努力建设具有“一流职业素养、一流业务技能、一流工作作风、一流岗位业绩”的“四个一流”队伍。整合各类学习培训资源，充分利用中国电信网上大学等现代教育手段，开展服务观念、业务技术和综合素质等各类培训，不断提高员工队伍为民服务能力。开展“天翼飞扬，五心服务我最优”、“玩转3G天翼手机维修及3G手机应用”等服务技能竞赛，促进员工立足岗位，争当行业专家和专业能手。深化企业文化，党员员工带头牢固树立“帮助他人、成就自己”的服务理念，提高思想境界

6、、提升职业道德、改进服务作风。 履行“五项承诺” 　　按照自治区要求，对外统一进行“五个一”服务承诺，即：“一张账单、明白消费”、“一点查询、自主订退”、“一键接入、便捷沟通”、“一站服务、首问负责”、“一声提醒、温暖关怀”。各类营业窗口和销售渠道通过当地主流媒介、展示板、电子显示屏、网上营业厅、便民服务手册等形式，公开服务承诺内容、工作流程、工作时限等，接受群众监督，方便群众办事。客户接触点党员、团员工作时亮身份，通过佩戴党徽、团徽，设置示范岗、标示牌、责任区、服务卡等，接受群众监督。 开展“六大专

7、项活动” 1.开展团结和谐发展行动 　　围绕“团结拼搏、和谐发展”主题，在企业内部开展各族员工相互学习，共同团结奋斗，共同繁荣发展，打造卓越高效企业活动。加快推进民族市场拓展工作，加快双语“终端+内容+应用”销售模式的建立，为地区各族人民提供丰富的双语互联网应用、双语3G智能手机和符合各族人民群众消费习惯的套餐。 2.开展党员拜访先锋行动 　　围绕“服务群众、惠民便民”主题，组织党员进机关、进社区、进企业、进校园、进农村，通过设立现场服务点、实地走访、召开座谈会、举办讲座等形式，主动做好各族人民群众意

8、见的征集和收集，了解各族人民群众对网络、服务流程、产品、业务、资费等方面的意见，开展业务宣传、咨询、受理、演示、知识服务等工作，提供全业务综合解决方案，实行“限时服务”、“承诺服务”、“一站式服务”、“零距离服务”、“首问服务”，让信息服务发展成果惠及群众。 3.开展情系客户攻坚行动 　　围绕客户感知、宽带网络和宽带客户全程质量保障、政企行业应用客户服务体系、渠道接触点客户体验提升、终端售后及流量体验能力提升、中高端客户关怀宽带装维能力提升、面向客户的I