浅谈关于不正常航班服务工作

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1、浅谈关于不正常航班服务工作 　　不正常航班是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的。再者，因为我们提供的服务，不管是优质的，还是恶劣的，都会带给旅客情感上的冲击，会使旅客对我们的服务单位或者个别员工和所提供的服务产生强烈的感觉。这种感觉将直接影响到旅客对航空公司的忠诚度。所以，作为地面服务科室的工作人员更加应该在航班不正常时有充足的心理准备和良好的职业态度。以下，结合值机室的工作特性谈讨一下关于该岗位上的不正常服务工作。 一、责任与义务 　　我们首先要明确在

2、航班不正常，作为承运人应该担负的责任与必需履行的义务，这样才能更清楚服务的目的和更加有效的开展服务工作。 　　1、由于机务维护，航班调配、商务、机组等原因所造成的航班在始发地点延误或取消，承运人应按其规定向旅客提供膳宿安排的服务。 　　2、由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因所造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排膳宿，费用由旅客自理。 　　3、航班在经停地点延误或取消时，无论何种原因，承运人都应负责向旅客提供膳宿服务。 　　4、航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等消息通知旅客，做好解释工作 　　5、承运人和其他保障部门应相互配合，各司其

3、职，认证负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。 　　6、航班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按规定认真做好后续航班安排或退票工作。 　　7、关于航班不正常时膳宿安排的规定：一般来说，延误2小时以内的，应提供饮料；如遇进餐时间，应提供餐食。延误超过4小时的，应提供宾馆休息。 二、值机室的不正常航班服务内容 　　大致上可分为，办理值机手续前航班发生的不正常和已办理值机手续后航班发生的不正常，这两种情况： 　　1、按规定，如果旅客在前往机场办理乘机手续前就已经得知航班将延误超过60分钟或取消，理应由售票处根据旅客定座时的联系电话通知旅客航班变更时间。但是，在实际情况下，很少有旅客

4、会接到这样的通知，那么作为旅客进入机场怀着舒畅的心情即将开始旅程的第一站