浅谈不正常航班服务

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1、浅谈不正常航班服务(上海保障部浦东客运部)不正常航班服务历来被认为是民航地面服务工作的难点。在今年的“中央企业优秀服务年”中，东航也将提高不正常航班服务作为重要的环节来抓。航班的长时间延误、取消、更换机型、超售等不正常情况一旦没有及时妥善处理，旅客的怒火和怨气将直接发泄在一线员工身上。更有甚者发生言语或肢体冲突。旅客也会采取多种手段投诉、曝光甚至与航空公司对簿公堂要求赔偿，最终负面影响造成航空公司声誉受损。那么，如何改善不正常航班服务呢?在此，将我的一些想法与大家交流，不足之处请领导和同事们指正。

2、不正常航班的服务可以归纳为二点：“说”和“做”一、如何“说”——不正常航班的信息发布信息发布是不正常航班服务的第一步，也是关键的一环。良好的信息发布是与旅客相互沟通，取得谅解的前提条件。这里要做到三个“说”：1、“抢先说”。一线部门在得到航班确定的延误信息后，要立即发布延误信息让旅客知晓。在航班办理过程中如己知航班延误，应向旅客说明情况。信息的发布应不迟于航班的登机时间。这样，在旅客问询前我们己提前预先告知了航班的情况，这个就叫“抢先说”——即抢在旅客问之前说。这样不仅表明了航空公司主动积极处理问题的态度

3、，同时也给后续工作赢得主动。2、“不断说”。旅客为何选择航空运输而不选择其他方式，是因为航空运输舒适、快速的特点。航班的准点对于商务旅客而言尤为重要。航班的长时间延误，航空公司应定时、不间断地更新航班的动态信息，让急于成行的旅客全面了解情况。避免因为信息的不透明而让旅客站在我们的对立面上。3、“统一口径说”。这一点大家都能理解。遇到航班延误，如果从现场得到的延误原因与其他途径公布的不一样，旅客将对现场工作人员产生极大的不信任，从而发生矛盾冲突。可见，现场不正常航班服务人员必须谨慎回答旅客问题，忌“信口开河

4、”。除了做到“三说”，还要注意“怎么说”。首先不论是什么原因造成航班延误，可控或不可控，都给旅客带来了不便和时间上的损失。所以我们有必要对旅客致歉。致歉之后向旅客解释原因更容易得到旅客的认可。其次，要有信服力地“说”。航班的现场一定要有资深的值机人员，要“会讲道理”，说服旅客。这就要求现场工作人员具备比较高的业务素质。现场人员要熟悉航空运输的各个环节，知晓民航相关法律法规、旅客心理学、航空气象知识等等。这些知识能让我们在做说服工作的时候更“游刃有余”，更具信服力。二、“如何做”——不正常航班的服务的操作

5、环节1、“提前做”。运输服务工作是一环扣一环的，从问询、售票、值机、登机、到达、行李服务，任何前一环节的失误可能造成后一环操作上的问题。所以，如果预先得知前一环节出了问题，应提前处置，做好准备。例如：中转部工作中应时刻关注进出港航班动态，出港航班的延误将引起回程航班延误，造成回程航班上转机旅客衔接不了后续航班。中转部门应提前联系始发站，让前站对中转旅客预先告知和安排，进行改订或改签。特别遇到转机人数较多的情况，如后续航班座位紧张，应及时向上级运控部门报告，尽量保障中转旅客成行。又如，到达航班长时间延误，

6、到达现场应主动联系出发站了解旅客的安置情况，是否安排过休息、是否进行过赔偿，到达后是否有其他的要求等等。总而言之，提前对延误航、班情况了解，准备预案，越详细充分就越有利于现场的处理。2、“用心做”。不正常航班服务最能够体现地面保障的服务水准。我们的服务人员要做到在权衡公司利弊同时，以最热情和真诚的微笑面对旅客，冷静处理好各种突发事件。做到这些不仅要求服务人员具备良好的业务素养，还要有很好的心理素质和沟通技巧。我们面对各种各样的旅客，他们的素质、层次是不一样的。在需要用不同技巧方式去协调沟通的同时，有一点是

7、共通的，那就是用心!“用心”服务，你可以感受到哪一些商务旅客是急于成行的，要尽快安排签转。“用心”服务，你可以感受到特殊旅客的特殊需求，尽量予以满足。例如：穆斯林旅客需要素食，安排延误餐食时要注意；后续有转机的旅客要安排改订改签；需要到达站服务的我们要安排联系；需要联系家人的旅客我们要提供电话；携带婴儿的旅客要尽快安排休息；托运行李大而重的年迈旅客要安排人员协助等等。“用心”服务，我们的服务人员在安排旅客改次日航班宾馆休息时，应主动告知可以打三分钟免费的电话，到了用餐时间宾馆会安排，应主动告知主要负责部门

8、的电话，让旅客“安心，称心”，尽自己所能解决旅客的后顾之忧。当然，现场一定会有比较“难缠”的旅客。他们可能会咄咄逼人，开口就要赔偿损失。如果你“用心”服务，一定能感受他们背后的潜台词，一些潜在的要求。在维护公司利益的前提下，我们的服务人员应该在授权范围内给予满足。可控原因造成的航班的不正常，我们应避免后续处理中给旅客带来额外的不便。非可控原因造成的航班不正常，我们应向旅客详细解释各相关规定，争取旅客的理解。总之，不正常航班的