关于不正常航班服务

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1、导意见，却引发了旅客和航空公司之间异常激烈的争端。为现场出现的模糊不清的事，员工就不会主动去想办法处理，一个情况异常的旅航空公司与在一线服务的员工文/李伊(本刊记者)关于不正常航班服务AbnormalFlightService一个原本善意的航班延误补偿指也会影响旅客的利益和国家的利益。严厉的惩罚甚至会被炒鱿鱼，那么对于什么会这样？什么地方出了错误？我们重视和尊重在一线从事服务的员客就会被当作一个危险的角色回避，因重新审视旅客和航空公司之间的关系和工，是中国的航空公司需要做的一项工为无论员工怎么做，公司都可能说是错定位，检讨航空公司的航

2、班服务，希望作，不能一有投诉就把板子打在员工身的。员工只能被动地待在那里，尽量微能够从中找到答案。上。笑着去接受旅客的谩骂。顾客并不总是对的，旅客购买了一面对一些突发事件，公司要教导员航空公司和旅客的定位张机票，并不意味着旅客就有责难航空工应该如何采取既有益于乘客，又不损对于航空公司旅客到底意味着什公司员工的权利。旅客和航空公司员工害公司利益的措施，不要为了盲目地取么，这是需要航空公司首先正视的一个每个人都有自己的尊严，每个人都应该悦乘客而损害公司的利益，但也不能不问题。受到尊重。知变通地按常规办事，做一些得罪旅客航空公司常常把旅客的

3、位置摆得很公司要给员工一种支持，鼓励员工的不必要的事情。需要员工动脑筋做出高，称旅客为上帝，但在实际上有很多尽职尽责，运用自己的智谋独立工作，良好的判断，要权衡双方的利益，妥善做法仅仅考虑企业自身的利益。而旅客除非行为太离谱，否则不用担心听到公解决问题。和公众媒体又过于强调旅客利益，全然司的指责。要让一线的员工感觉到，如不顾及企业的负担。要想解决这个问题果需要就能得到公司的帮助。不正常航班服务就需要在企业利益和旅客需求之间寻找如果员工知道知道公司在支持他经常听到中国民航不正常航班服务一个平衡。们，当他们被旅客责难的时候公司会成不如外航

4、的指责，外国航空公司到底是航空公司应该重视旅客的需求，但为他们的后盾，他们就能忽略所有侮辱如何做的？以下是一家外国航空公司工旅客的要求不都是合理的，即使是合理忍受责难而不抱怨，冷静地解决问题，作手册中关于不正常航班的服务要求：的要求也不可能全部满足，因为航空公微笑对待，而不是与一个粗鲁的顾客吵（1）如果在航班起飞前数小时即以司是企业，任何服务都是有成本、有代闹。但如果员工认为当一个旅客太过分知道此航班将延误，机场工作人员或通价的，企业需要成本负担在一个合理的时你不会支持他们，那么员工也不会全过中心预订部，根据旅客在定票时留下范围内，同

5、时还需要合理的利润空间，力维护公司利益。的电话号码通知客人晚到机场，以避免这是企业良性发展的前提，也是一个行长时间等待的焦躁；业良性发展的前提。不正常航班服务规则（2）对已到机场的旅客可通过各种航空公司是航空运输产业链中的核在摆正航空公司和旅客的位置的同航班显示告知航班延误消息及预计起飞心环节，航空公司的兴衰直接影响整个时，航空公司需要制定一些合理的规时间；航空运输产业的兴衰。同时航空运输是则，指导员工处理各种突发事件，当他（3）如果预计航班将长时间延误，公共运输，航空运输在社会经济活动和们遇到麻烦时，告诉他们边界在哪里。须为急于成行

6、的旅客安排其它可能航旅客出行方式的选择上占有重要地位。但不能事无俱细，面面俱到。班；因此，旅客、航空公司和航空运输行业如果规则对工作职责的细枝末节要（4）对已经办理完登机手续的旅的利益是密不可分的。牺牲航空企业的求得过于详细，使得员工在各方面都受客，每隔30分钟通报一次最新航班动利益，牺牲航空运输行业的发展，最终到限制，同时违反这些规则员工要受到态，这一点对于不定期延误至关重要；。60Sep.2004(Vol.45)航空运输AIRTRANSPORT（5）如果是长时间延误，须为旅客01和商务值班经理岗位。支付更多成本。议价给旅客的信号是

7、会安排食宿，提供电话卡。培养熟悉航空公司运行及掌握商务哭的孩子有奶吃，在实际上鼓励旅客采注意事项：法律知识的专业01和服务保障经理人取过激行为，特别是鲜有旅客为自己的告诉旅客延误实情；员，并配备足够数量的服务保障人员，过激行为承担法律和经济责任的今天。替旅客着想；使得在情况发生时有充分的保障力量。而且随着越来越多的旅客采取过激行向旅客解释时要有耐心；另外对运行相关岗位工作的所有人为，航空公司支付的议价成本也越来越主动热情为旅客提供帮助；员，特别是专职的服务保障管理和决策高。航空公司的议价成本包括金钱、运不断告知旅客最新航班消息。人员，

8、进行跨学科、跨岗位的系统培训，行秩序，人力物力，还有公司声誉等等。使得他们清楚地了解和掌握航空公司运专职专业的01值班人员行系统的各方面知识。航班信息的真实性和准确性许多航空公司的01值班经理都是向旅客提供航空运输的正确