东航不正常航班服务程序

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1、东航不正常航班服务程序（2012年修订版）暂行-28-目录1．目的。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32．适用范围。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。33．不正常航班服务原则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。34．职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

2、。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。35．术语和定义。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。46．信息发布。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。67．客票的退改签。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。78．旅客现场处置。。。。。。。。。。。。。。。。

3、。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。99．服务资源安排。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1210．旅客投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1411．大面积航班延误处置。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1412．特殊旅客服务。。。。。。。。。。。。。。

4、。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1413．特殊情况处置。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1514．新闻应急处置。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1615．值班人员管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1816．不正常航班服务指挥体系。。。。

5、。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1817．不正常航班服务授权制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2018．不正常航班处置预案制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2219．相关文件。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2320．其他。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

6、。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2321．附件。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。23-28-东航不正常航班服务程序1．目的规范公司各服务接触点不正常航班服务过程，确保各服务部门妥善做好不正常航班服务工作，提升旅客对东航服务的满意度。2．适用范围东航执管的所有定期、包机、加班的航班，东航湿租其他公司飞机执管的航班，东航为实际承运人的代码共享航班，注：东航为实际承运人

7、的代码共享航班和包机航班，则根据相关代码共享和包机协议中规定执行的航班。3.不正常航班服务原则快速反应协调、有效配置资源、妥善安排旅客、维护公司信誉。4职责4.1公司总值班负责对公司当日生产运行中亟需处理的各类情况作最后决策，及时协调公司内外资源，合理、科学地应对运行中的各种情况。4.2服务保障值班经理负责对公司日常航班服务进行监督管理，处置不正常服务或紧急情况，根据公司运行值班经理所通报信息，确定不正常航班外发布原因、旅客处置方案，并进行协调和授权。本文件提及的服务保障值班经理，特指按东航股发〔

8、2010〕269号“关于设置公司服务保障值班经理的通知”设置的服务保障值班经理。4.3公司运行值班经理负责对公司日常航班运行进行监督管理，处置不正常运行或紧急情况，根据服务保障值班经理建议做出航班变更决策。注：“公司运行值班经理”即《运行手册》第三章“组织机构和管理职责”中“3.3.25A-28-OC值班经理”。4.4运行控制部门负责传递日常航班运行信息，监督协调不正常航班尽快恢复正常运行。4.5地面服务部门负责不正常航班旅客现场处置。在总部和分子公司，指总部或分子公司地面服务部门