建设银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料

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1、建设银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料 　　建设银行xx分行营业部成立于2000年1月，现有员工41名，大学本科以上学历占100％，党团员占68％，员工平均年龄31岁，是一支富有活力、充满朝气、雷厉风行的年轻队伍。 　　近年来，营业部坚持“以客户为中心”的服务理念，加强服务管理，注重服务细节，丰富服务内涵，广泛深入开展文明规范服务示范单位创建活动，取得可喜成效。截至XX年9月底，营业部一般性存款余额达19.85亿元，其中储蓄存款余额9.56亿元，人均创利230万元，是当地同业中储蓄存款单点最高、营业场所最大、功能分区最细、金融服务产品最全的机构。与此同时

2、，精神文明创建硕果累累，先后获得总行级“青年文明号”、总行级四星级网点、“xx省第五届创文明行业工作先进单位”、“xx省第七届文明行业创建工作示范点”、xx省银行业协会“文明规范服务示范单位”和全省建行先进单位、优质服务明星网点、女职工文明示范岗、二十佳理财中心等荣誉称号。 一、加强组织领导，完善创建机制 　　1.加强创建机制建设。成立以党支部书记、经理为组长的创建工作领导小组，分管领导兼任创建工作办公室主任，加强对创建活动的组织领导，把创建“文明规范服务示范单位”、“创文明行业建和谐xx”和文明单位融入到各项工作之中，以“客户首选，同业最佳”为愿景，做到创建工

3、作有目标，有措施，有检查，有落实，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，党政工团协同抓，各部门齐抓共管的创建机制，以创建促队伍建设、促文明服务、促业务发展。 　　2.完善服务考核机制。以服务质量为考核标准，积极开展“双先”、“双明星”、“营销能手”等评比和劳动竞赛活动，注重培塑典型，激发员工爱岗敬业、争创佳绩的积极性。团队中涌现出“总行百佳个人客户经理”、总行级“信用卡发卡营销能手”、“xx省巾帼建功标兵”、“省分行十大杰出青年和省分行“明星柜员”等一大批先进典范。 二、浓厚学习氛围，锻造一流队伍 　　1．加强理论学习。着力打造学习型团队，深入学习党的十八大精神

4、，结合国家重大事件、社会热点大讨论，深化道德法律、合规经营学习教育，不断提高全体员工的政治理论修养和遵纪守法意识；通过集中培训、以考促学、专题讲座、业务大讲坛等方式，强化现代经济金融、商业银行经营管理、服务营销等新业务、新技能和新产品的学习，持续提升员工的综合素养。 　　2.提升服务技能。通过集中辅导学习和分散个人自学、班前晨会和班后夕会、传统的传帮带和新兴的微信微博以及模拟演练和技能比武相结合的方式方法，丰富投资理财涵养，娴熟服务营销技巧。目前，营业部1人获得CFP国际金融理财师认证、3人获得AFP金融理财师认证、2人获得CWM特许财富管理师认证。 三、优化渠

5、道建设，打造智慧银行 　　1.加强服务渠道的创新转型。近年来，营业部积极推进对公业务和零售网点的双重转型，做到形神兼备。在物理渠道建设上，精心谋划，集聚资源，着力提升服务内涵，营业厅总面积达600多平方米，设置了大众客户、个人理财、贵宾客户和自助设备等服务区，并在营业厅摆放绿植鲜花、杂志报刊以及手机加油站、小药箱等便民设施，为客户营造明净、私密、温馨的服务环境；在电子渠道建设上，引进电子渠道“跨界、泛在、智慧”的理念，既注重加大自助设备投放，又致力研发创新产品，打造以网络金融、自助金融、移动金融、电商金融等在内的“智慧银行”。目前营业大厅拥有自动存取款机4台、取

6、款机2台、自助终端2台，电话银行1部，同时开辟了网上银行、电话银行体验交易区，满足客户7×24小时的全天候金融服务需求。同时还设置电子显示屏、电视等电子机具，及时更新宣传内容，介绍业务品种、存贷款利率、外汇行情、黄金价格等投资理财资讯。 　　2.强化自助设备的维护和推广。一是对ATM机、BSM机等自助设备、排队机、点钞机、验钞机等配套服务机具的管理维护，确保设备的完好率和开机率。二是营造舒适安全、文明和谐的金融环境，24小时安全巡查，保障客户人身财产安全。三是通过配置双大堂经理的现场引导、客户经理的上门辅导，开展电子银行使用宣传，引导客户使用自助机具和电子渠道。

7、目前，我行的海上移动银行品牌家喻户晓，今年中央级4家媒体进行了专题报导。同时，善融商务品牌又将闽东的海带、食用菌、刀剪、电机推向全国。天道酬勤。今年营业部个人电子银行综合应用排名连续三个季度位居全省建行之首。 四、注重开拓创新，践行专业专注 　　1.提升客户经理能力。通过每日晨会、班后夕会、微博微信等交流平台，坚持每天从财经频道、财经网站采集精华，以不同视角筛选有价值的信息，实时传递给客户经理充电给养，鼓励和支持客户经理参加基金、保险和理财师资质考试，参加各种业务培训和专题讲座，有效提升客户经理的投资理财能力。 　　2.深化专业理财服务。一是顺势而为，创新推出家

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