邮储银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料.doc

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1、邮储银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料中国邮政储蓄银行xx市分行营业部成立于2016年7月8日，现有员工16人，其中女员工13人，充分发挥着“半边天”的作用。三年来，在外部监督机构、省市行相关部室领导的关心下，xx市分行营业部结合自身的环境特点，秉承“以客户为中心”的核心理念，以网点转型为契机，以提高员工服务水平为手段，以不断提升客户价值为目标，积极开展以“用心服务、快乐工作、创造价值”为主题的文明规范服务活动：一是以网点转型为切入口，以镯大堂销售为重点，以员工能趔力为抓手，进一步提升规范屠服务，加快

2、形成特色服务价抓值；二是基本完成营业网点贞的客户分流工作，初步形成拇自身的服务特色；三是继续暧深化服务的规范化，建立标辣准化的规范服务体系。高度重视为服务为确保文明规范服务工作的鞭有序开展，营业部成立了“婕文明规范服务”领导小组，彼实行“一把手”负责制，坚丁持“以客户为中心”的核心理念，要求每个员工在接待攀客户、办理业务时，必须从Ⅴ客户角度出发，最大程度地满足其金融需求；要求员工牢固树立“规范化服务是银脎行持续经营的根基，是企业蹿实现营销目标和构建品牌形挽象的标识”。强化对营业部吊服务工作的管理，从而

3、有效腥6/6推进营业部的服务工作，全引心全意服务于客户。全心阖全意为客户营业部自成立憝以来就被赋予创建文明规范娟服务标杆网点的责任与使命仗，营业部全体员工始终秉承林“用心服务、与您同步”的服务文化精神，精诚服务百痖姓民生，为邮储银行增添风采。在整体服务管理中主要遄做好“七化”工作。一、潺服务环境舒适化营业部于为了给客户提供一个舒适的绵服务环境，打造“宾至如归‰”的服务氛围，营业场所不键断完善硬件建设，设有咨询牛台、填单区、现金业务区、勰非现金业务区、网银体验区裰、自助银行区、VIP.理婵财业务区、客户等

4、候休息区獾等多个功能区。从舒适美观菠的窗口设置到休息区品种丰痉富的宣传材料，从进门时亲晨切的问候语到送别时真诚的嵬微笑，我们都尽力让客户感鄞到和谐和温馨，享受放松和只愉悦。二、考核工作常态旅化我部在原有的考核办法л基础上，推出了《营业部员暖工绩效考核办法》，进一步完善了考核机制。该办法从业务技能、柜台卫生及仪容仪表、服务态度和服务技巧虑、内控管理、劳动纪律、业营务量与差错率等方面对员工进行考核，将定量考核与定醢性考核相结合，将考核成绩ǔ与绩效工资相结合。三、斗柜台服务规范化为将柜台刈优质服务规范化，我

5、行认真凫6/6对照我行《文明规范服务星孺级网点达标标准》，开展自喋查，不断强化培训与督导，柰狠抓落实，促优质文明服务上新台阶。首先，从严格着暖装等仪容、仪表入手，在形阀象上做到整齐划一。其次，夜以落实培训服务礼仪为抓手娠，做到接待顾客积极主动。服务客户办理业务整个过程簸严格遵守“四声”服务原则⑶。最后，强化业务技能的训张练与考核，不断提高服务效薄率。四、岗位联动立体化我行围绕“以客户为中心”敝的服务理念，强化网点各岗联位之间的联动配合，不断延噪伸服务外延，形成全方位、缅组合式服务。一是执行“首邑问负责制”

6、，建立相关的引纵荐档案，登记并跟踪客户服Л务情况。二是由客户经理详咱细建立客户档案，进行温馨售后服务，在节假日、客户生日等特殊日子时，通过发亟短信、送贺卡等方式献上我壳行的祝福，让客户感受到我庵行“以人为本，以客户为中简心”的服务理念和人性化的借服务特色。三是每季度根据骥不同客户特征，至少开展一扒次特色性的客户节活动。比真如：针对国际业务的客户，掳与“白金汉”外语培训机构的联动，开展留学生特色咨琴询、国际金融咨询等活动；ε针对贵金属客户，与第三方礁服务机构合作，开展技术指厣导沙龙；针对POS客户，选与银

7、联公司配合，开展收单钛注意事项及相关事宜等等。五、关怀服务细致化营业汨部在发展各项业务的同时，婉6/6也重视对客户的关怀服务。这些在环境建设的众多环节蟾上都得到了充分的体现。如捧：填单区精心设计准备了填窘单样本，为客户提供直观便土捷的舒心服务；柜面服务的邂关键环节均设置温馨小贴士副，提醒客户，保证其切身利揎益；营业厅内配备金融产品邋的宣传单、海报、LED视秋频介绍，为客户提供全方位泷的现代化金融服务；大厅门售口放置便民伞；咨询台上配エ置了语音点钞机；厅内配备抗饮水机，设立医药箱，为客ツ户提供老花镜、针线包、

8、指晡甲钳等；同时，对残障人士萱和社会弱势群体，营业部根椅据《关于进一步完善残障人甍士银行服务的自律要求》，围绕“厚德载物，成人达己辰”的企业文化主旨，充分履蜇行员工的社会责任，延伸服度务渠道，设置残障人士绿色ⅲ通道，为特殊群体提供一条屏龙的温馨服务。六、优质似服务个性化营业部秉承“衿关怀服务普大众，个性服务重局部”的服务理念，在为俜广大客户提供细致化的服务晾同时也不断深化个性化服务邕。如在最大程