农商银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料.doc

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1、农商银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料xx农商银行营业部是一个年轻的集体。近年来，我部业务规模拾级而上，各种荣誉纷至沓来，先后被授予全国青年文明号、全国巾帼文明岗、省级文明规范服务示范单位、省女职工标兵岗、市行业五星级示范窗口、2006年来连续被省联社评为“五星精品网点”等荣誉，呈现出不凡的实力。但在优秀业绩之外，真正让市民记住营业部美好形象的，是网点宾至如归的氛围，是一张张热情的笑脸与一次次娴熟周到的服务。“服务到家，用心为您”的怛服务标准，是我们着眼长远澉的追求和持久的核心竞争力滥。一、注重硬件建设，创造一流服务环境我们坚持腴“家银行心服务”的理念裣，在对网

2、点的软件、硬件进喾行全面升级时处处注重人性妊化管理，营业区域划分大堂贿咨询引导区、客户等候区、忸电子银行区、现金区、非现⌒金区、贵宾理财服务区、信休贷服务区、保管箱业务区、延自助银行区等九大区域，实帖现了客户分层、业务分流、憧功能分区。顾客休息椅、茶虿几、花木一尘不染;空调、电视、饮水机、雨具、老花卩镜等便民设施一应俱全;斧各种安全设施达标齐全；及髡时更新的报刊架、宣传海报危、宣传片让客户在等待中了腧解各种金融知识；温馨舒适饰的服务环境，真正让客户感裣受到宾至如归的感觉。5/5二翁、强化标杆管理，建设特色襟服务文化我行不断巩固和菰创新服务管理，保证基础性铞服务要求规范化

3、，并在规范詹之上进一步提升，让客户享材受到增值服务。一是开展“伽标杆网点”建设。将晨会、夥网点环境“6s”管理、服湛务流程“7+7”规范等纳学入日常服务管理中，制定服蓰务明星评比制度，开展“热象情服务零距离、特殊服务零╋障碍、精品服务零差错、诚铱信服务零投诉”活动，引导キ员工建立个性化服务品牌，将自己最优秀的一面“秀”谔给客户，掀起比学赶超的良祝好氛围，让每一个来农商行馆的客户满意而归。今年7月锃，客户柴女士怒气冲冲地在畛柜台前指责我们没有信用。面对客户连珠炮式的责备，缈客户经理小李始终保持微笑往听完了事情始末。原来柴女士的存款少了几千元，认为澎是我们管理不善，导致

4、她的微损失。小李细心地为客户递锨上一杯解渴的水，仔细询问蛑她是否办理了关联储蓄卡，柴女士平静下来，说有一张剥储蓄卡在她儿子身上，但是吩她询问过儿子，儿子并没有洪取过款。小李为她查询取款众记录，发现在他行ATM有艳一笔取款记录，经过再次电鳢话询问，原来是柴女士的儿笈子忘记这次取款记录，客户糜一脸歉意，小李毫无怨言，微笑着继续为客户办理其他嗪业务。二是推行“三大工程”。开展“阳光信贷”、“渺金融知识进村入社区”、“舆富民惠农金融创新”三大工爆程，每月定期到周边社区开女展现场办公、流动服务，面彳对面为市民提供现场金融知愠识咨询、信贷业务办理等，攴5/5特别为老年人、语言障

5、碍、危重病人等特殊群体提供绿色通道服务，努力将对特殊楂群体的人性化关爱工作落到辐实处，被老百姓称为“家门〕口的银行”。2016年的买一个下午，一位年青人来到柜台要为父亲的储蓄卡办理葵密码挂失。柜员耐心地向他痖解释，办理卡挂失可以由代铩理人办理，但是到期密码重а置则需要本人到网点亲自办理。小伙子情绪比较激动，笥在厅堂大声叫嚷：“我父亲佥中风了，连床都起不来，银行离家这么远，怎么可能让衲他到银行办理，这钱是给我父亲治病的……”大堂经理床见小伙子情绪激动，立即将蛊他请到贵宾客户休息区，递需上热茶安抚，并及时告知分疵管内勤的李经理。经过一番用沟通，决定及时为老人提供┮

6、上门服务。随后，柜员跟随钵客户来到其家中，核实过老人的状况后，及时为这位客罕户办理了一系列相关手续。痨面对优质高效的服务，该客雇户握着我行员工的手，口中垸不停地说着感谢的话语。三菊是强化服务督导。向社会公萜开服务承诺和监督电话，广渣泛接受社会监督；文优督导呵组定期进行检查，同时发挥辚监控联网监督作用，每周定期组织人员对上周监控录像胃进行回放查看，及时发现服眵务存在问题、薄弱环节，并诓加以整改；此外，还聘请第盟三方开展各项检查，强化检查力度和考核力度，营造人人讲服务、人人会服务的良财好氛围。三、着力人才培ノ养，打造一流精英团队优宵质文明服务要取得质的飞跃蘩5/5，关

7、键是以人为本，通过提杠高员工的政治素质和业务素纟质，以员工的高素质创造出权优质服务的高水平。一是打造学习型组织。坚持开展晨茵会，并将每周一确定为“学熄习日”，不间断地进行业务髂技能和政治理论学习，业务轰学习有计划、有安排、有记仑录，努力学习、不断钻研已⒛经成为全体员工的自觉行动孑。二是强化规范礼仪培训。镤定期聘请专业教师举办规范梧化服务礼仪培训班，组织员崦工对礼仪知识、文明用语和维举止仪表等进行强化训练，侔提高服务质量和效率。三是费加强业务技术培训。我们设宠立了专业技能训练中心，定偏期开展各业务条线的岗位练芡兵和等级评定工作