招商银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料.doc

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1、招商银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料招商银行xx分行营业部是招商银行xx分行首家成立的支行，目前共有正式员工52人，平均年龄为31岁，是招商银行xx分行的第一窗口和综合性服务网点。分行营业部秉承“一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”的理念，拥有一支勇于开拓创新的员工队伍,具有领先的市场优势、优质的客户基础、多元化的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力。在领导班子的带领下，分行营业部积极地开展各项工作，屡创佳绩，斩获多项殊荣：200摈6年xx省银行业文明规范砷服务示范单位、中国银行业队文明规范服务示范单位，2襄008年“中国银监会系统

2、青年文明号集体”；200零9年招商银行先进集体；0曹09年“招商银行系统总行犋级先进基层党组织”；20溧16年度xx银行业文明规媵范服务示范单位；2016年女职工文明示范岗；2016年招商银行xx分行内毒控合规第一名；2016-挚-2016年连续三年被评茔为招商银行xx分行先进集毖体；2016年前三个月机ü构平衡计分卡考核稳居xx分行全辖第一……自从开锡展“文明规范服务示范单位漯”创建活动以来，在银行业淫协会和上级行的正确领导下┳,营业部积极践行现代商业银行的经营和服务理念，崩坚持把文明规范服务作为推兢动行部文明建设、提升员工素质、促进业

3、务发展的有力袂6/6抓手,与时俱进、求索创新磔,致力于为客户提供布局簦合理、体系完善、质量优质瓦高效的金融服务。现将主煮要工作情况总结汇报如下：一、构建服务体系，提升服谑务管理构建三级联动的服猎务机制，有效提高服务效率。在总、分行服务监督管理谢中心的指导下，分行营业部㈣成立了服务领导工作小组，く全面负责领导和协调支行服堡务工作，有效地形成了总、耥分、支三级联动的服务管理泻组织框架，通过服务评审会恕议制度，推进部门服务取得长足进步。制定服务考核∧制度，理顺了服务流程，打造“全接触点”的客户一站阪式服务。大堂服务人员是大愍堂服务的第一道窗口。为了

4、鸦提高大堂人员的工作积极性，理顺客户各个接触点的服绞务流程，我们制定了《分行营业部管理工作指引》、《腆营业区硬件、软件一日三巡工作日志》。我行根据大堂丛人员的岗位职责，量身定制卒了《大堂引导人员月度考核办法》、《大堂助理管理办震法》等，用于对大堂人员进囹行工作指导和考评。服务明星的评选，提升了员工的铧服务荣誉感，增强了员工的璧服务主人翁意识。通过制订＇《招商银行xx分行营业部瞪服务明星评选办法》，我部鲶开展服务明星大家评活动，忭每季度根据“服务评价系统树”、“第三方调查”、“客呀户投诉意见簿”、“业务部綮门投票”等项目的加权得分脐评选出季

5、度服务明星，树立哲服务标杆，培养员工阳光服弑6/6务心态和良好的行为习惯。客户满意度调查制度的推行雒，将服务触角深入客户内心屠，倾听客户之声。通过向客§户发出满意度调查表的方式В，倾听客户对我行服务工作憾的意见和建议，定期推行员支工服务客户满意度调查，从客户端掌握第一手员工服务乐信息，发现问题，及时整改滴，切实提高服务水平，得到兜广大客户的好评。投诉处敉理及操作流程的制定，及时帛高效地解决服务缺陷。客户尼投诉来源渠道主要是：一事戏通“客户之声”、《客户意见薄》、现场投诉处理。目前，我部在“客户之声”系黏统中投诉达成率是100%淆，均能在48小

6、时以内全部啵处理完毕，客户投诉后的回访满意度是100%。二抱、合理设置分区，优化服务鲂环境通过合理的区域设置，有效引导客户，提升服务效率；优化服务环境，让服瘫务更温馨更人性化。(一愠)营业厅设置现金服务区、非现金服务区、自助服务区桧、网上银行体验区、客户等阪候区、金葵花贵宾区、低柜铋理财区和保管箱等八个服务癔区，分工明确，统筹管理。认真执行安全防范的要求，草设置必要的免责标识，如进礼门处的“小心台阶”，玻璃姆门上的“小心玻璃”，饮水机上的“小心烫伤”等，有诳效提示客户，保障客户安全。三、落实服务标准，执缟行规范服务分行营业部在服务工作

7、中力求实现基础服录6/6务的规范及巩固，严格落实珉基本服务准则：要求柜顼员在服务工作中要做到：“四化”；“三知”；“四芡杜绝”；“五声”；“躬六步骤”；“十一字”。矸大堂助理客户接待“五步醒曲”：第一步迎客；第二步疥引客；第三步待客；第四步厶助客；第五步送客。组建К专业理财队伍，提供规范金喔融服务。分行营业部配备了有2名中国银行业认证的个人理财师、2名金融理财师、á1名国际金融理财师的专业理财经理团队，为客户提供邂规范的产品销售服务及专业挡的理财咨询服务。四、提笸供个性服务，着力服务细节色网点除了配备叫号机、填汶单台、引导台外，还重视从细微

8、处入手，力求为客户提Р供个性化服务。这些细节之处拉近了银行与客户的距离，有效增强了服务亲和力。设置便民服务箱。设置高芑