农业银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料.doc

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1、农业银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料中国农业银行xx市支行营业部位于xx市区，网点面积近2500平方米，是辖内服务设施领先、服务手段完善的一流网点。网点现有员工21人，均为大学本科及以上学历，是一支充满激情活力且拥有优良服务传统的金融人才队伍。几年来，营业部始终秉承“客户至上、始终如一”服务理念，坚持把文明规范服务建设作为带动各项业务发展的主线，苦练内功，创新发展，各项业务经营持续保持良好的发展势头。截至2016年11月末，营业部各项存陵款余额20.85亿元，贷↑款余额20.8亿元，人均葱创利185万元；两年多来醌累计实现

2、中间业务收入68现99万元、利润7619万佛元，年利润增幅达55%；沼先后荣获xx省第七届度）迤文明行业创建工作示范点、瘾xx省农行“女职工文明示范岗”、xx省农行“金融跽先进集体”、xx省农行“皆学习型银行标兵班组”等荣钜誉称号。一、理念为先，制度为本营业部始终将文纫明规范服务作为“克敌制胜弪”的法宝，做到“内化于心役、固化于制、外化于行”。寓加强学习，深植服务理念肪。对文明优质服务话题，营檑业部始终做到逢会必谈、遇事必讲、每周必学，充分利旗用晨会、夕会、内部学习等⒇时间，组织全员学习《中国将银行业文明服务公约》等七缅个公约

3、和三个细则，逐条对悝6/6照，查找主观上的不足和客ュ观上的差距。为了做到学有跨榜样，超有目标，经常组织全体人员观看银行柜面服务空规范示范光盘，使“服务至藐上、客户至上”等理念深入埯人心，进一步树立了标准化预服务理念，强化了行业责任感和岗位责任感。完善制逻度，建立服务规范。根据相彻关公约、细则及标准等，营ⅱ业部逐步建立起岗位职责规定、规范化服务规定、安全跌保卫制度、学习制度和卫生较制度等一系列规章制度，使抵每位员工接待客户有礼、有淡节、有度，处理业务规范、绾快速、准确，让客户感到和谐、温馨；坚持晨夕会制度，对前一日的业务情况

4、进行总结交流，对不足进行讨论炼分析，对重要规章制度和案仙防要求进行提示，有效提高赔网点经营与服务水平。同时锚，出台了“首问负责”制度数，规定第一位受理客户咨询揍、投诉的员工为第一责任人疋，无论是否属于自己职责范妖围内的工作都要负责到底，滥直到客户满意为止。严格考核，激发员工热情。营业妁部出台了规范化服务与员工衰绩效挂钩等考评办法，把员阽工的服务质量与个人收入、皂评先评优、晋升晋级相挂钩淖，奖优罚劣，定期通报，充膏分调动员工服务的积极性和主动性。同时，积极推广“迮星级柜员”评比活动，对评娃级较高的员工进行通报奖励瓷，充分调动员工

5、“比、学、凯赶、超”的热情。二、软硬并举，强化服务营业部擢以全行开展网点转型为契机力6/6，软硬并举，营造优美的服务环境，不断提升服务水平孤与服务效率。加强硬件建矣设，创造良好环境。营业部按照“功能分区、业务分流政、客户分层、产品分销”的獾标准，对网点进行了装修改Ｅ造，设置了现金服务区、非扌现金服务区、网银体验区、贵宾服务区、理财区、客户等候区等功能分区；完善服冷务渠道功能建设，配备了取夼款机、存取款机、缴费机共蝼7台机具，及时做好自助设哥备的清机、加钞工作，保证竿了自助设备24小时良好运爷行，网点电子渠道分流率达到91

6、.23%；营业大厅叫设置了排队叫号机、咨询台环等服务设施；营业厅外设置更了残障人员通道、客户停车漱位，做到柜台内外环境整洁仳、花木新鲜，物品摆放整齐详有序。强化文优服务，打碧造响亮品牌。优质服务是创建工作的核心要求，更是网坩点形象的重要体现。营业部奁全员深刻认识到：没有不好淬的客户，只有不好的服务。员工用服务细节呈现服务诚快心，通过实行挂牌上岗、统ǚ一着装、上门服务，开通服粳务绿色通道，做到来有迎声φ、去有送声、问有答声和微笑服务，真正把规范化服务铳工作落实到每位员工的实际行动上，在细微的工作中充分体现农行人的真诚和素养耀

7、。营业部积极组织员工参加社会公益事业，向汶川地震隋、玉树地震、华北冰冻雪灾镎、西南特大旱灾以及江西特魇大洪灾捐款、缴纳特殊党费故、献血等活动。创新服务揲方式，提升服务品质。营业窠部“6/6想客户之所想，急客户划之所急”，持续开展服务创新，只要客户有需求，节假氮日也正常受理对公现金存取甥款业务，还为客户提供预约办理汇票业务，确保企业单ˇ位经营不受影响；根据网点刘的业务量与客流量进行人员Ю的动态配置，推行弹性工作时间和弹性营业窗口，较好地解决客户服务问题；为了加大客户分流与疏导，专门獍配备2名大堂经理和2名业迅务引导员，从分

8、流引导、识泥别客户、产品推介等环节，狼突出大堂经理的作用，不断⒀增强对客户的服务能力；在浜网点建立微笑文化墙，每天滚利用晨会开展员工微笑训练昴，引导全员坚持微笑服务；笊员工在胸章之上居中佩戴“俪笑脸”徽章，印制“今天你邵微笑了吗？”的