口腔专科医院践行科学发展观构建和谐医患关系

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1、口腔专科医院践行科学发展观构建和谐医患关系　　胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出：科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本。要加强医德医风建设。提高医疗服务质量。为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。始终把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点。为此，卫生部要求医务人员要把构建和谐医患关系作为构建社会主义和谐社会的一个重要内容，通过构建和谐医患关系，提高服务质量，不断满足人民群众的医疗卫生的需求。 　　口腔内科疾病是口腔临床最常见的疾病，发病率和就诊率高。有报道指出，口腔专科医

2、院的医疗纠纷投诉中，由口腔内科疾病诊疗导致者占主要部分[1]。究其根源，缺乏良好的医患沟通以及患者医疗费用负担过重是造成目前医患关系紧张的两个主要原因[2]。我们通过深入学习科学发展观，在临床实践中，坚持以人为本、以患者为中心的理念，强化细节管理，对在口腔内科疾病诊疗过程中如何构建和谐的医患关系进行了有效的探索。 1我国医院口腔门诊服务传统流程的现状 1.1管理队伍的优势与劣势 　　我国的口腔专科医院、综合医院口腔科或私立牙科诊所，其管理者大部分都是从事口腔医学的专业技术人员。他们有扎实的医学理论知识和丰富的临床实践经验，业务技

3、术熟悉，对加强医疗质量管理发挥了极大作用；但他们很少或没有接受过相关的卫生管理知识培训，其管理能力稍显欠缺，从一定程度上影响了医院或者诊所的发展[3]。 1.2传统门诊的弊端 　　多年来，中国医院门诊一直沿用自然流程模式。门诊就诊“三长一短”，严重影响医务人员的工作效率及医疗质量。门诊流程出现“瓶颈”现象时，医务人员心情烦躁，难免不出现应付现象，质量就难以保证。门诊服务不满意，埋下了医患矛盾的隐患。本来身体就不适的患者浪费了许多时间在无效等待上，身体的不适加上精神的烦躁，医患矛盾一触即发[4]。 2医患关系不和谐的原因分析 　　

4、我国现阶段医患关系不和谐，可以初步归纳为以下四个方面原因：①现阶段医疗服务的现状与群众日益增长的医疗保健需求的矛盾导致医患关系不和谐；②医护人员工作作风不实，缺乏法律、安全意识，麻痹大意造成服务不到位而导致医患不和谐；③对医疗风险因素及病人个体差异认识不足而导致医患不和谐；④医疗行业管理不到位和“潜规则”导致医患关系不和谐[5]。 3强化细节管理，构建和谐医患关系 3.1强化细节管理的目标 　　完全解决病人的问题；不要浪费病人的时间；提供病人想要的服务；在病人要求的地方提供服务；在病人要求的时间提供服务；持续改进、整合服务内容，

5、提供一次性解决方案，减少病人的消费成本[6]。 3.2强化细节管理的具体内容 3.2.1加强口腔内科疾病诊疗的质量控制 　　近年来随着我国医疗卫生体制改革的发展，很多患者为了得到高水平、高质量的诊治服务，往往怀着过高的期望值来到大型的公立医院口腔专科就诊。口腔内科疾病是口腔临床最常见的疾病，由于医生技术原因使患者认为治疗质量不良、治疗失败而导致的医疗纠纷亦较多。为了在新形式下建立以人为本、和谐的口腔科医患关系，我科加强了对口腔内科疾病诊疗的质量控制，尤其是根管治疗技术的质量控制。作为一个市级公立医院口腔科，口腔医生根管治疗技术水

6、平不尽相同，为了规范统一质量控制标准，科室组织医生认真学习中华口腔医学会牙体牙髓病专业委员会发布的《全国根管治疗技术规范和质量控制标准》。此外，每月进行根管治疗质量抽查并进行评分和排名，从而建立起有效的质量评估体系。通过上述措施，我科根管治疗技术质量得到了极大的提高。患者只有得到了高质量的诊疗服务，才有可能感谢医生的辛勤劳动，才有可能建立和谐的医患关系。我们的经验表明，加强口腔内科疾病诊疗的质量控制是口腔科构建和谐医患关系的根本前提。 3.2.2实施预约制度 　　①增加电话预约服务，大大方便了医患沟通，节约了患者的时间；②根据患

7、者的工作性质不同安排不同就诊时间，如学生和老师，我们在安排时间时首先要问的问题是“你哪一天的哪个时间不上课？”在确定了服务对象有充足时间后，医患之间的配合就非常默契，非常愉快；③根据年龄不同采取不同的预约时间，如大多数老人上午的身体状况较好，他们愿意上午来看牙病，对于此类病人，尽量安排上午的时间来就诊；④根据住处的远近安排就诊时间，如交通的堵塞、可能发生的特殊情况等，都可能无法保证住处较远的病人准时就诊，所以就不能安排他们成为上班第一个就诊者，更不能因为迟到几分钟或更多时间表现出不满意；⑤因人而异设计治疗计划，有的患者要求一次多

8、处理几个问题，我们可以应患者要求尽量压缩复诊次数；如果患者不能耐受较长时间的张口，我们也可以采取多次少时的方法；对于希望医生一次多处理几个问题而身体又不能耐受较长时间的患者，我们就采取穿插式治疗，也就是解决一个问题，休息一段时间后，再解决下一个问题。 　　3.2