以用户需求为导向的图书馆人性化网络服务策略

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1、以用户需求为导向的图书馆人性化网络服务策略　　(广东茂名学院图书馆，广东茂名525000) 　　摘要：文章分析了网络环境下信息用户需求的特点，阐述了网络环境下人性化服务的重要性，并提出网络环境下实现人性化服务的举措。 关键词：网络环境；用户需求；人性化服务 　　中图分类号：G250.72文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)04—0121—02 　　人性化服务是指服务要符合人性，服务者在服务过程中要认识人性，重视人的尊严与价值，包容人的弱点。同时，以满足人对资源的需求和社会需求为核心来开展服务。图书馆人性化服务是

2、在图书馆整个运行过程中所蕴含的承认、尊重和实现人的价值精神，也就是图书馆员对服务活动采取富有人情味的服务方式。网络环境下图书馆应根据信息用户的需求特点着力推行人性化服务，在心理上拉近馆员与读者的距离，使图书馆的服务更加顺应人性。 1网络环境下信息用户需求特点 1.1个性化 　　随着信息资源的逐步网络化，信息用户被笼罩在巨大的信息网络之中，并由此而具备充分的获取信息的能力。个人计算机和网络的普及，使得一部分用户从事个人研究成了容易之事，从而也造就了一部分用户的需求趋向比较特殊。此时，用户对信息的需求将更具针对性、更为个性化。这些用户

3、的需求与普通用户有着本质的区别，他们时时跟踪自己领域内最新发展方向与动态，获取自己需要的资料，以使自己拥有的某个方面的东西达到一种境界。 1.2便捷性 　　在网络环境下，用户的信息需求观念发生了变化，用户不再认为信息愈多愈好，而是对信息的便捷性和时效性越来越注重。用户利用图书馆检索所需信息时，往往需要通过多种渠道和多种方法。现在，越来越多的用户希望实现网络信息资源的无缝透明链接，将分散在本领域的大量的不同形式、杂乱、无序的专门信息，经过整理、组织后，形成本领域或相关领域可有效利用的信息资源库，用户只需通过一个节点进入系统，就能在统一

4、的界面中方便快捷地检索到所需的各种相关信息。 1.3互动性 　　网络在图书馆员与用户之间建立了一条互动的交流渠道，用户和馆员通过主页留言簿、E-mail等方式沟通更加方便。另外，用户可以不必亲自到图书馆就可以向图书馆提出问题、建议或批评，要求图书馆改进工作来满足用户需求。这样，用户需求与图书馆之间的互动性增强了。 　　2网络环境下高校图书馆人性化服务的重要性 2.1人性化服务是构建和谐校园的需要 　　随着和谐社会理念的提出，社会的发展进步和人的自我意识的觉醒，人们的社会进步观念已经从追求物质的发展，以物质为中心过渡到以人为中心

5、。强调人的发展是经济和社会发展的基础和动力。因此，人的发展是社会向现代化方向发展的基本动力和根本目的。在这种社会进步观的指导下，在注重技术发展的同时，人也得到越来越多的尊重与关注。这便是图书馆人性化服务理念的核心所在，这种服务理念是构建和谐校园所需要的。 　　2.2人性化服务是图书馆参与社会竞争的需要 　　一直以来，高校图书馆担负着为教学科研服务的职能。这些职能随着时代的发展变化而不断丰富，同时也面临着其他信息提供者的挑战。高校图书馆要与其他信息提供者相互竞争，不仅仅要有技术上的支持，人性化的服务也是竞争的重点。高校图书馆应发挥“以

6、人为本”的服务精神，变被动服务为主动服务，在学习现代技术和技能的同时，以务实的精神去研究和探讨服务的手段和方法，在网络环境下吸引更多的读者，取得竞争的优势，从而真正为师生读者服务、为教学科研服务。 　　2.3人性化服务是图书馆满足用户需求的需要 　　丰富的网络信息资源给用户提供了快捷收集信息的方便。但是交流方式的单一、生硬、机械，难免使用户在获取信息时容易产生一种腻烦心理，以致影响信息的传播和接受。人性化服务以一种人文关怀的潜在陶冶方式弥补了网络信息技术的不足，从而给图书馆的服务注入了人性化的因素，使充满机械设备痕迹的网络增添了温馨

7、的人文关怀。 　　3网络环境下实现高校图书馆人性化服务的举措 　　近年来，随着网络信息资源的不断增加，图书馆资源体系也在不断增加，由传统的纸质为主向纸质虚拟结合的资源体系；图书馆服务工作内容随之也在不断增加，从传统的面对面的静态服务到动态服务的转型，朝着多元化方向发展，服务工作的内涵也在不断加大。网络资源已经成为图书馆重要组成部分，做好网络环境下人性化服务，有利于创建“和谐图书馆”。 3.1加强沟通和交流 　　吸引读者参与图书馆管理，加强与读者的交流和沟通。如：在图书馆主页设立意见与建议箱、馆长信箱或公布各书库、阅览室的E-ma

8、il地址、电话；建立馆员和各二级院系之间的联络，成立：“图书工作委员会”、“学生图书管理委员会”、“读者协会”等组织；让不同层次的读者参与图书馆的管理，为图书馆的工作出谋划策，及时反馈广大师生读者对图书馆工