对客服务用语、手势、指引服务

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1、标准工作程序StandardPracticeInstructions部门：(Department)页码：(Page)任务名称：(Task)编号：(CodeNo.)适用范围：(Scope)负责人签署：(Signature)批准：(Approvedby)部门负责人职位：(TitleofDepartmentHead)总经理：(GeneralManager)签发日期：(IssuingDate)取代：(Supersedes)标准与程序：(StandardPracticeInstructions)1、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆

2、和梳头，整理仪表要到指定的工作间。2、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。3、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑

3、。4、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.5、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。6、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。7、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；

4、不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松自信给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。8、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。9．服务用语：1）您好。2）早上好/下午好/晚上好。3）我可以帮你做些什么？4）请问您要到哪个区域？10．提醒用语：1）请慢走。2）请小心台阶。3）请稍等。11．指路用语：1）请这边走。注意事项：(Remarks)1.为客人引路时

5、，站在客人右前方1—1.5米处，打开手臂为客人指引，五指并拢，指向客人所要到达的区域。附件(使用的表格及支持性文件)：(Annex)无分发给：(Distribution)