礼仪、礼貌、礼貌用语、对宾客服务用语要求、服务公约、电话服务

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1、礼仪、礼貌礼仪：指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。礼貌：侧重于表现人的品质与素养，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。基本礼貌用语：1、称呼语：先生、女士；2、欢迎语：欢迎光临；3、问候语：您好、早上好、上午好、下午好、晚上好；4、祝贺语：祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐；5、告别语：欢迎再次光临；6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了；7、道谢语：谢谢您、非常感谢；

2、8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系，这是我应该做的；9、征询语：我能为您做什么吗？需要我的帮忙吗？您还有别的事吗？10、基本礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见；11、常用礼貌用语11个词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见；对宾客服务用语要求：1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时要起立，不可坐着与客人谈话），服务员应先开口主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重。以简单亲切的问候及关照的短语表示热情。对于客人可以与其谈一些适宜的话，但不可问一些客人不喜欢的

3、问题。2、与客人对话时要保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”安不离口，表现出对客人的尊重。引领客人时，走在客人的右侧二、三步远，送客人时走在后面。3、对客人讲话要全神贯注的用心倾听，眼睛要望着客人的面部（但不要盯着客人的面部）要等客人把话讲完，不要打断客人的话，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容。要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬。寻问没听清楚的地方要礼貌的请客人重复一遍。4、对客人的问询应圆满的答复，若遇“不知道、不清楚”尽量答复客人，绝对不能以“不知道，不清楚”回答，

4、回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们要从语言中体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠的神态，应说“好的，我马上就办”千万不能说“你怎么这么罗嗦，你没看见我忙着呢吗？”6、与客人对话态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然，清晰柔和、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速明确。7、在与客人说话时，如遇到另一位客人有事，应点头示意，打招呼，或请客人稍等，，不能视而不见，冷落客人，同时应尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工

5、作。8、当客人提出的某项报务或要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决，要让客人感动，虽然问题没有解决，但却受到重视。9、在原则性较敏感的问题，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反店规，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、的说话方式。10、打搅客人的地方（或请求客人协助的地方）首先要表示歉意，说“对不起，打扰您了对客人帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们的工作后）表示感谢，接过客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

6、11、对于客人的困难，要表示关心，同情和理解并尽力想办法解决。12、若遇某问题与顾客有争议，可以婉转解释或请示上级处理，切不可与顾客争吵，另外，在对客人服务中还要切忌以下几点：①三人以上对话，要用互相都懂的语言。②不得模仿他人的语言，声调和语气③不得聚堆闲聊、大声讲话、大声笑、高声喧哗。④不得高声呼喊另一个人。⑤不得以任何借口顶撞、佩刺、挖苦客人。⑥不准粗言恶语、使用藐视和侮辱性的语言。服务公约1、服务中的“三轻”①、说话轻②、操作轻③、走路轻2、工作中“三化”①、物品摆放规范化②、卫生标准化③、服务程序规范化3、服务中的“五勤”①、嘴勤②、

7、眼勤③、手勤④、腿勤⑤、脑勤、4、服务人员的“五声”①、客人进店有迎声：“欢迎光临”②、客人询问有答声：“您需要我的帮忙吗？”③、客人帮助有谢声：“谢谢您的帮助”④、服务不周有歉声：“对不起，请您原谅”⑤、客人离店有送声：“欢迎您下次光临”5、服务当中的“六个一样”①、对熟悉的客人与陌生的客人要一样。②、对本地客人与外地客人要一样。③、对失态客人与正常的客人要一样。④、对消费多与消费少的客人要一样。⑤、领导在与不在工作要一样。⑥、白天工作与夜晚的工作态度要一样。6、对客人服务当中的“六不”①、在客人面前不能掏耳②、不能剔牙③、不能抓头发④、不

8、能打哈欠⑤、不能抠鼻子⑥、不能随意向客人提问与工作无关的事情。（尤其涉及个人隐私的事情）接打电话流程1、及时接听电话。（铃响三声）2、用语规范、亲切。（您好，某某部