客户确认制度

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客户确认制度一、业绩原则客户确认原则以第一时间为客户第一确认人。强调劳有所获，多劳多得的分配原则，建立有着良好秩序的作业风范。协调性合作性原则：强调团队合作，人人有责的互助原则，充分发挥全员、集体的力量，提高整体作业水平，同事之间内部友好协调。二、确认依据1.热线客户：接听完热线应及时填写《来电登记表》当天工作完成后，《来电登记表》须在下班前交至销售文秘录入。接电客户确认以《来电登记表》和电脑录入为准。来访客户：接访人员填写《来访登记表》，并于当日下班前将有效客户（包括签订认购的客户）具体信息填写于《销售日报表》中。2.当天《销售人员日报表》如在第二天上午十时之前未交至销售文秘处录入，则视为无效日报。三、确认时效1、热线客户有效期为7天，超出7天而无任何追踪记录的客户视为无效客户。来访客户有效期为7天，若7天内无任何追踪记录的客户视为无效客户。2、追电有效期为15天，超出15天没有继续约客户来访的视为无效客户；追访有效期为15天，超出15天没有继续追踪的客户视为无效客户。四、具体操作说明1、接听电话 （a）、来电的客户严格按序接电，并在《来电登记表》上做记录；每天负责接电的销售人员将客户咨询登记在《来电登记表》上，并尽量详细记录客户的姓名、电话、媒体及意向；（b）、接听电话的销售人员要耐心的有针对性的回答客户问题，尽量约定客户到现场来看，并设法留下联系方式，以便进行追踪服务；（c）、接热线销售人员如遇老客户来访时，应向其他接电销售人员打声招呼，如无销售人员，则通知销售部其他人员代为接听热线，严禁热线区空岗；（d）热线销售人员接待完客户之后，应尽快返回办公室接听热线。2、前台接访（a）到现场来访的客户由每日接访人员严格按序接待，并在《接访顺序表》上做登记；（b）接待完客户后，销售人员应在《销售人员日报表》上做登记；（c）休息人员的客户来访，由第二接访人员负责接待；五、客户确认（一）来电客户确认制度遇老客户来电或在接听电话时询问出此客户为非新客户，客户能确认原销售人员的，如原销售人员在现场，由原销售人员继续接听电话，若不在现场，则该销售人员应负责认真、热情接听回答客户提出的问题，并做好客户姓名、电话登记,待原销售人员回到现场后负责将此客户交待清楚。如客户不能确认原销售人员的，该销售人员继续接待，须认真热情接听完电话,并做好客户姓名、电话登记之后，到销售文秘处查询原销售人员，并负责将此客户交待清楚。如不及时查询或隐瞒不查的，按抢单处理，视情节严重给予相应处罚或辞退。 （二）来访客户确认制度1、客户能确认原销售人员的，由原销售人员继续接待，若此销售人员不在，由第二接访人员负责接待，如当时成交，业绩、佣金归原销售人员，如当天未成交的客户第二天归还原销售人员，并交待清楚客户情况。2、遇到客户无法确认原销售人员的，由销售人员到销售文秘处查询确认，如查询到原销售人员的，则由原销售人员接待，原销售人员不在时，由本组人员负责接待并交接。如未查询到原销售人员的则该客户视为新客户继续接待，成交后业绩、佣金归现销售人员，如不及时查询或隐瞒不查的则按抢单处理，按情节严重给予相应处罚或辞退。3、现销售人员在接待客户过程中，客户与原销售人员相互认出的或想起原销售人员姓名的，在不影响客户情绪的前提下由原销售人员接待，事后查询记录。决不允许双方在接待客户过程中，发生争执或确认客户的归属，避免给客户造成不良影响，一经发现必严肃处理。4、客户由不同销售人员接待，有以下情况：(a)、夫妻或家庭任何成员分别被不同销售人员接待，经主管核实是共同购买同一房屋或都是为其中一个人来的，则视为一组客户，则以在有效期内登记时间最早为准，超出有效期以超出有效期后追踪时间最近为准来确认销售人员。若其意向是分别购买房屋（包括一同付款但购买人不同），则视为两组客户，分别由两销售人员按正常程序处理。(b)、如多人各自购买房屋同时来访由一个销售人员接待，该销售人员应尽量留 下所以人联系方式，并记录在来访登记表上，但如只留下一人联系方式，后来未留联系方式的其中一人又被其他销售人员接待的，该客户的归属为现接待的销售人员。(c)、职员为老板看房屋的，职员及其老板分别被不同销售人员接待，则客户归有效期内登记最早的销售人员所有，成交后，业绩和佣金归该销售人员。5、老客户（注：已购买或已在本案做过登记的客户）介绍新客户（注：未在本案登记过的客户）分为以下情况：(a)、老客户陪同新客户一同前来或新客户单独看现场时，如找原销售人员，则新客户归原销售人员负责；(b)、老客户陪同新客户一同来看但未找原销售人员的，看房过程中如客户与原销售人员相互认出或想起原销售人员姓名的，则新客户归原销售人员负责，成交的佣金、业绩归原销售人员；(c)、老客户陪同新客户一同来看但未找原销售人员的，由按序接访销售人员正常接待，新客户归现销售人员负责，成交的佣金、业绩归现销售人员。(d)、如被介绍的客户事先与本项目其他销售人员联系过（来电或来访）并有过客户登记，则被介绍的客户不视为新客户，由进行登记的销售人员负责，成交的佣金、业绩归为其登记的销售人员。 6、销售人员离职，其客户的接待工作由销售经理指定专人进行后续工作，接手工作的销售人员应在分配当日起7日内与客户联系，留下自己的联系方式。在3日内所分配的客户来电或来访由指定的销售人员接待。若3日后客户来电或来访未找指定销售人员的，则按顺序正常接待，客户归正常接电（访）销售人员所有。若追踪时发现撞单，按规定处理。销售人员私下制定接待人员视为无效。六、特殊说明：（1）、声明：a)客户确认以电脑录入和《销售人员日报表》为准，无电脑记录或《销售人员日报表》的视为无效，不参与业绩佣金的分配。b)若客户已付定金，原销售人员追踪时发现撞单，而客户登记在有效期内，则客户归原销售人员所有，佣金及业绩归原销售人员。c)若客户已签约，原销售人员追踪时发现撞单，而客户登记在有效期内，则客户归原销售人员所有，佣金的70%及业绩归原销售人员；佣金的30%归签约销售人员。若客户已入住，则客户、佣金、业绩归使其成交的销售人员。d)对于来访客户，负责接待的销售人员必须询问：“您是否联系过，打过电话吗？及与谁联系的？”如未询问，一经发现停接客户一周。e)若明知该客户曾与其他销售人员联系过，仍与该客户联系或有意截电话、截客户来访的，公司视情节轻重，予以处理直至辞退。f)如发现恶意抢单情况或迹象，经查明属实，公司予以辞退。g)特别情况造成撞单的，由公司协商做出处理。h) 对于已经协调或评判的撞单情况，如发现撤出方销售人员仍然联系客户或做出影响客户成交的事情，按照恶意抢单处理；所有撞单情况，不允许找客户提供证明、证词，一经发现按照恶意抢单处理。（2）、不明客户查询制度：a)销售人员接电（访）过程中如客户想不起来原销售人员时，现销售人员须到销售文秘处查询电脑记录；b)在查询时，如该客户在有效期内，则原销售人员可以领回，继续追踪保养，如已过有效期的，归现销售人员所有；c)查询后未发现有记录时，归现销售人员所有。（3）、提示：由于有些临时情况很难遇见，如出现上述不能涵盖的情况，具体解决处理办法由公司各部门领导共同商讨裁定。销售人员必须服从裁定结果，若有不服从协调后的评判结果，不服从一方的业绩、佣金充公。