客户关系处理与投诉处理技巧-翁士增

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1、客户关系处理与投诉处理技巧主讲：翁士增一、课题名称客户关系处理与投诉处理技巧。二、课程背景三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意；二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其

2、深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。三、课程收益1．认清你的目标客户和目标服务；2．提供制订优质服务标准的方法和步骤；　　3．学习如何与客户有效沟通的技巧；　　4．了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因；　　5．掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；　　6．正确处理客户投诉，提升公司正面形象；　　7．建立把投

3、诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。　　8．学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。四、课程对象所有客户服务人员、销售人员。五、课程时间1—2天六、课程内容第一讲客户服务内涵一、什么是客户服务?案例：迪斯尼拒客投诉；1．客户服务的定义；2．影响客户服务的因素；3．客户服务环境。二、服务的文化建设案例：一群高消费客户的流失；1．服务文化的组成；2．客户维护体制建立；3．促进积极服务文化的12种方法。三、重估投诉的价值案例:一碗面引发的思考；1．什么是客户投诉；2．客户投诉概率及后果分析；3．客户

4、不投诉的成本分析。第二讲卓越的客户服务人员沟通技巧一、影响沟通效果的因素二、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”四、深入对方情境1、行为冰山模型；2、钓鱼理论；3、对方最关心的是什么（聆听与观察）；4、如何站在对方立场进行沟通；5、进入对方心理舒适区。五、高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问；2、经典高效引导技巧；3、巧妙暗示技巧。六、三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2

5、层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀七、高效沟通四要诀1、信息传递多向性；2、信息传递标准化；3、信息传递多样性；4、信息传递短平快。八、高效沟通六步曲1、营造氛围；2、理解共赢；3、分析策划；4、提出方案；5、认同执行；6、实施检查。短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析海尔：家电营销正反两案例格力：营销服务正反两案例分析第三讲卓越的客户服务人员情绪调整训练一、压力与情绪管理策略1、赢者心态；2、赢者思维；3、

6、共赢沟通；4、自我激励；5、团队激励。二、自我激励八大技巧1、奖励法；2、微笑法；3、运动法；4、学习法；5、转移法；6、发泄法；7、忽视法；8、交友法。三、团队激励六大技巧1、团队激励法；2、团队体育运动或知识竞赛等活动；3、个别人员谈心；4、团队表彰法；5、团队培训法；6、团队表扬会。案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整第四讲顾客抱怨投诉心理分析一、客户三种需求1、业务咨询办理；2、倾诉发泄；3、尊重认同。二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因1、主体：顾客自己的原因；2、客体：顾客对服务

7、人员的服务态度及技巧不满；3、媒介：对产品和服务项目本身的不满。三、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃；2、潜在不满。四、客户抱怨投诉的三种心理分析1、求发泄的心理2、求尊重的心理3、求补偿的心理五、客户抱怨投诉目的与动机1、精神满足；2、物质满足。六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）；2、四种性格的短片断观看及分析讨论；3、针对四种客户性格的沟通技巧；4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧。七、客户声音及内容分析与处理技巧

8、1、音量分析；2、语速分析；3、语气、语调；4、情绪分析；5、表达逻辑分析；6、核心问题分析。八、超越客户满意的三大策略1、提高服务品质；2、巧妙地降低客户期望值；3、精神情感层面满足。第五讲顾客抱怨投诉的处理技巧一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式1、只有道歉没有进一步行动；2、把错误归咎到顾客身上；3、做出承诺却没有实现；4、完全没反应；5、粗鲁无礼；6、逃避个人责任；7、非语言排斥；8、质问顾客。三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大