投诉处理与技巧

《投诉处理与技巧》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、投诉处理与技巧投诉处理与技巧1主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析2主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析3什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。4投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在5投诉产生的因素商品品质不良商品品质不良服务方式不正确服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务使用不习惯的新商品、新服务6投诉投

2、诉4%4%顾顾显在诉求显在诉求客客不不满满潜在诉求潜在诉求意意7主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析8投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意客户是企业的灾难(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满

3、告诉另外的25人)(不满客户会将不满告诉另外的25人)9投诉处理的价值意义开发一个新客户需开发一个新客户需开发一个新客户需1万元，失11万元万元，失，失去一个客户勿需去一个客户勿需去一个客户勿需1分钟；11分钟分钟；；一个忠诚的客户所购买的商品一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额总平均额为一次性购买平均额的的的10倍。1010倍倍。。10投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市任何处理人都应该有非常强的市场意识：场意识：我们应该尽全力挽我们应该尽全力挽留留所有接触过的客户所有接触过的客户！！11主要内

4、容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析12投诉处理的原则投诉处理三原则1、处理好客户界面；2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。领导负责制：维修站站长是投诉第一责任人13投诉处理的心理准备••在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑••以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人••时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人••学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪14投诉处理的心理准备••持续创造积极

5、的真理瞬间（Momentof持续创造积极的真理瞬间（Momentoftruth）是企业保留客户与生存的关键truth）是企业保留客户与生存的关键••换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题••把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验15投诉的受理受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉——客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理人——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）16投诉的处理处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客

6、户——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报——避免升级，上级是资源。17投诉处理的要点第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作18投诉的改进有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要

7、找到责任人工作质量投诉一定要有改进措施并落实19投诉改进的意义元庆指出：要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。20主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析21投诉处理禁止法则立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理急于得出结论急于得出结论一味的道歉一味的道歉告诉客户：告诉客户：““这是常有的事这是常有的事””言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客

8、户22处理投诉十句禁语这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚我不知道，不清楚23处理投诉十句禁