危机管理中舆论引导的方法技巧(上)

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1、云南省干部在线学习系列课件http://www.yngbzx.cn危机管理中舆论引导的方法技巧(上)董关鹏清华大学公共关系与战略传播研究所所长一、杭州地铁塌陷事件(一)事件的发生学员朋友们,大家好,我们再来上第三节课,是在原有的已经探讨了这么多宏观环境、宏观策略的基础上,我们要把问题解决好。第三堂课主要帮助大家解决一些实际问题,开场是案例分析,分析一些处理好的案例,也分析一些处理不好的案例。好的案例,这是一起很严重的突发事件。2008年11月15日下午3点15分,杭州正在施工的地铁工地1号线发生了塌陷事件。事件发生以后,当地领导

2、高度重视,第一时间赶到现场,正在施工的是中铁集团,他们也采取了果断的措施,快速的停工,排查安全隐患,而且在现场采取了一些最有效的、及时救人的好的方法。涉及到媒体的问题上,中铁集团的领导们主要的想法还是以前的传统的态度,就是把现场封锁起来,不让记者去报道,不让记者去关注现场的事。事件到了这一步,封锁了现场,是不是媒体就不报道了,我的回答是否定的。因为在事发地28分钟的时候,中央人民广播电台播出了第一条消息。怎么会这么快呢?原因非常简单,因为事发28分钟之前的那段时间,有一个中央人民广播电台的记者正好在现场进行采访,在采访期间他就说

3、司机师傅你带我在这条路转一转,他本来是采访当地萧山的企业家,转一转就转到这条路上了,他说“师傅,前面那车怎么不见了,怎么又一辆车不见了,快停下来,快停。”下车一看“哎哟我的天哪,再开两米,咱俩也不见了。”赶巧,就赶到这里来了,这个记者拿起电话就报道。所以大家再也不要有侥幸,说突发事件封锁了现场记者不会报,中央人民广播电台中国之声报道了,全国媒体都跟着报。就在这个时候,广州一家报纸都报了,这家报纸怎么报呢?在事发三个小时之后人家都印好了,标题叫“上有天堂、下有苏杭,天堂塌陷了”。大家说“这个题目太刺激人了,怎么能这样呢?我们杭州出

4、了这样的事,怎么一家来自广东的媒体说天堂塌陷了?”我想说,现在媒体舆论化也好、商业化也好,竞争激烈也好,他们就是写这样的题目。现在我们给他们起名字叫“标题党”,什么意思呢?就是标题特别引人入胜,一看内容也没有那么可看。所以面对这样的局面、这样的情况,来自我的建议特别简单,不要着急、不要生气,不要跟记者去吵架,我觉得最好的办法还是按部就班的、心态平和的把舆论引导好。(二)事件处理接下来怎么做?作为专家,我们认为杭州已经做得非常好了,包括大家出的主意,我觉得有六条工作很重要:14云南省干部在线学习系列课件http://www.yng

5、bzx.cn1.第一时间建立新闻中心,受理所有的采访需求在杭州出事的地方,他们就在出事范围周围快速的搜索了一下,快速选定了一所学校作为新闻中心,因为这个地方有宿舍能住宿,有食堂能吃饭,有教室能开会,还有大操场,万一发生次生的突发事件,还能够疏散人民群众,就在这里了。所以有了新闻中心,它的好处就是有新闻中心记者就跟你走,没有新闻中心,记者就跟着大爷大妈走。所以记者到底是跟你走好?还是跟着大爷大妈走好?当然是跟着我们走,因为跟别人走就会出现万一是“梦里梦到的、电视剧里看到的”,你就没有办法了。所以有新闻中心太重要了。有了新闻中心还不

6、够,杭州的领导还动了一些脑筋,把记者的服务做到火车站、飞机场去,派了司机去接记者。因为当时奥运会结束不久,好多外国记者还在中国,他们闻讯都赶到了,因为奥运会很成功,他们也想知道,中国处理坏事能不能处理的很好,所以在机场、火车站、长途客运站、高速公路出口,杭州一些领导举着大牌子,牌子上写的是“杭州地铁塌陷事件新闻记者接待站”,我觉得太棒了,记者下飞机说“哎,接我的。”“对对对,就接你,你快来。你也是,来吧来吧”,来一个服务一个,来一个团结一个,来一个引导一个,让每一个寻找真相的人,下飞机就有无障碍服务,就把他送到了离事实最近的新闻

7、中心。因为在那个情况下,现场的封锁,普通老百姓不知道事实,所以你要让老百姓去接待他,那恐怕是不合适的。谁来接待?谁拥有事实、谁实事求是,能把记者带到现场去,谁应该接待他。所以当地党委政府交出了满意的答卷,在最短的时间、第一时间把记者都接到了大本营。第二天统计了一下,一夜之间,不管是接的还是自己来的,一共团结了204家媒体的中外记者。这就是伟大的成就,你不团结他,大爷大妈团结他,团结他了怎么说?就说不敢说,不能说,一说公安局就给逮起来了。这不就是那样的东西?所以在这个里面我的建议,大家一定要坚持、都要学习,有突发事件我们要主动引导

8、,你的标志是什么?有一个现场的新闻中心。2.24小时召开多场新闻发布会,更多内容随时跟进。我强烈建议大家要满足全媒体时代媒体的需求、人民的需求。媒体的需求原来是报纸时代,一天一张报纸就一个截稿时间,电视台时代是早新闻、午新闻、晚新闻,一天有三个截稿时间,后来又到

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