危机管理中舆论引导的方法技巧（上）

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1、云南省干部在线学习系列课件http://www.yngbzx.cn危机管理中舆论引导的方法技巧（上）董关鹏清华大学公共关系与战略传播研究所所长一、杭州地铁塌陷事件(一)事件的发生学员朋友们，大家好，我们再来上第三节课，是在原有的已经探讨了这么多宏观环境、宏观策略的基础上，我们要把问题解决好。第三堂课主要帮助大家解决一些实际问题，开场是案例分析，分析一些处理好的案例，也分析一些处理不好的案例。好的案例，这是一起很严重的突发事件。2008年11月15日下午3点15分，杭州正在施工的地铁工地1号线发生了塌陷事件。事件发生以后，当地领导

2、高度重视，第一时间赶到现场，正在施工的是中铁集团，他们也采取了果断的措施，快速的停工，排查安全隐患，而且在现场采取了一些最有效的、及时救人的好的方法。涉及到媒体的问题上，中铁集团的领导们主要的想法还是以前的传统的态度，就是把现场封锁起来，不让记者去报道，不让记者去关注现场的事。事件到了这一步，封锁了现场，是不是媒体就不报道了，我的回答是否定的。因为在事发地28分钟的时候，中央人民广播电台播出了第一条消息。怎么会这么快呢？原因非常简单，因为事发28分钟之前的那段时间，有一个中央人民广播电台的记者正好在现场进行采访，在采访期间他就说

3、司机师傅你带我在这条路转一转，他本来是采访当地萧山的企业家，转一转就转到这条路上了，他说“师傅，前面那车怎么不见了，怎么又一辆车不见了，快停下来，快停。”下车一看“哎哟我的天哪，再开两米，咱俩也不见了。”赶巧，就赶到这里来了，这个记者拿起电话就报道。所以大家再也不要有侥幸，说突发事件封锁了现场记者不会报，中央人民广播电台中国之声报道了，全国媒体都跟着报。就在这个时候，广州一家报纸都报了，这家报纸怎么报呢？在事发三个小时之后人家都印好了，标题叫“上有天堂、下有苏杭，天堂塌陷了”。大家说“这个题目太刺激人了，怎么能这样呢？我们杭州出

4、了这样的事，怎么一家来自广东的媒体说天堂塌陷了？”我想说，现在媒体舆论化也好、商业化也好，竞争激烈也好，他们就是写这样的题目。现在我们给他们起名字叫“标题党”，什么意思呢？就是标题特别引人入胜，一看内容也没有那么可看。所以面对这样的局面、这样的情况，来自我的建议特别简单，不要着急、不要生气，不要跟记者去吵架，我觉得最好的办法还是按部就班的、心态平和的把舆论引导好。(二)事件处理接下来怎么做？作为专家，我们认为杭州已经做得非常好了，包括大家出的主意，我觉得有六条工作很重要：14云南省干部在线学习系列课件http://www.yng

5、bzx.cn1.第一时间建立新闻中心，受理所有的采访需求在杭州出事的地方，他们就在出事范围周围快速的搜索了一下，快速选定了一所学校作为新闻中心，因为这个地方有宿舍能住宿，有食堂能吃饭，有教室能开会，还有大操场，万一发生次生的突发事件，还能够疏散人民群众，就在这里了。所以有了新闻中心，它的好处就是有新闻中心记者就跟你走，没有新闻中心，记者就跟着大爷大妈走。所以记者到底是跟你走好？还是跟着大爷大妈走好？当然是跟着我们走，因为跟别人走就会出现万一是“梦里梦到的、电视剧里看到的”，你就没有办法了。所以有新闻中心太重要了。有了新闻中心还不

6、够，杭州的领导还动了一些脑筋，把记者的服务做到火车站、飞机场去，派了司机去接记者。因为当时奥运会结束不久，好多外国记者还在中国，他们闻讯都赶到了，因为奥运会很成功，他们也想知道，中国处理坏事能不能处理的很好，所以在机场、火车站、长途客运站、高速公路出口，杭州一些领导举着大牌子，牌子上写的是“杭州地铁塌陷事件新闻记者接待站”，我觉得太棒了，记者下飞机说“哎，接我的。”“对对对，就接你，你快来。你也是，来吧来吧”，来一个服务一个，来一个团结一个，来一个引导一个，让每一个寻找真相的人，下飞机就有无障碍服务，就把他送到了离事实最近的新闻

7、中心。因为在那个情况下，现场的封锁，普通老百姓不知道事实，所以你要让老百姓去接待他，那恐怕是不合适的。谁来接待？谁拥有事实、谁实事求是，能把记者带到现场去，谁应该接待他。所以当地党委政府交出了满意的答卷，在最短的时间、第一时间把记者都接到了大本营。第二天统计了一下，一夜之间，不管是接的还是自己来的，一共团结了204家媒体的中外记者。这就是伟大的成就，你不团结他，大爷大妈团结他，团结他了怎么说？就说不敢说，不能说，一说公安局就给逮起来了。这不就是那样的东西？所以在这个里面我的建议，大家一定要坚持、都要学习，有突发事件我们要主动引导

8、，你的标志是什么？有一个现场的新闻中心。2.24小时召开多场新闻发布会，更多内容随时跟进。我强烈建议大家要满足全媒体时代媒体的需求、人民的需求。媒体的需求原来是报纸时代，一天一张报纸就一个截稿时间，电视台时代是早新闻、午新闻、晚新闻，一天有三个截稿时间，后来又到