iptv常见问题处理faq-2015-11-11

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1、文档名称文档密级序号常见问题处理建议1机顶盒启动10%故障机顶盒到光猫网络不通，检查机顶盒到光猫2口网线是否连接正确，光猫是否启动完成。2机顶盒启动50%，提示接入网络故障光猫下发业务错误，需地市运维检查pon网关配置是否正常。3机顶盒启动50%，提示通路故障或AAA认证失败需找亚信AAA协助处理，常见问题是：1、前台MAC地址录入错误，未在AAA开户；2、装维或用户自行修改了机顶盒网络配置为非IPOE，或在IPOE设置内输入了字符。4机顶盒启动80%，提示ITMS认证失败需找ITMS至真厂家协助处理，常见

2、原因是：1、装维或用户将机顶盒恢复出厂；2、卡单导致ITMS未开户；3、机顶盒到ITMS网络不通，认证不到ITMS。5机顶盒启动85%，提示IPTV接入认证超时机顶盒到平台网络不通，机顶盒必须设置IPOE方式，直连光猫2口，常见其他原因：1、机顶盒与光猫间连接了路由器，获取路由器分配的IP地址；2、机顶盒打开了无线功能，连接了无线路由器，获取的是无线路由器分配的IP地址。6机顶盒启动85%，提示时间同步失败网络丢包或不稳定导致与时钟同步服务器网络异常，时间同步失败7机顶盒启动100%，提示30007，机顶盒

3、非法营业录单错误，一个用户录两个MAC地址。处理方法：1、地市运维从前台营业处确认用户账号和MAC地址对应关系；2、装维上门确认盒子内获取的账号是否和MAC地址匹配；3、如不匹配，由ITMS修改工单状态，装维将盒子恢复出厂重新获取账号；4、如盒子内账号设置正确，由IPTV平台对进行解绑操作，重启机顶盒。8机顶盒启动100%，提示30006，用户停用用户状态为停用或注销，需营业重新开户。9机顶盒启动100%，提示通过前台营业系统查看业务帐号是否正常，一般是欠费2021-6-14华为机密，未经许可不得扩散第4页

4、,共4页文档名称文档密级30022，用户处于欠费停用状态，您的IPTV业务已经被停用。停机造成，请通过前台续费解决。10机顶盒启动100%，提示30005，您的帐号不存在或用户帐号/密码错误。1、工单未能在IPTV平台开户成功，排查接口日志；2、装维或用户自行修改了账号密码，需ITMS修改工单状态，机顶盒恢复出厂重新获取账号密码。11用户在EPG页面体验时，出现提示“网络连接出现异常”检查网线是否脱落、连接网线的指示灯是否正常，重新插入网线。正常情况下，网口指示灯处于稳定的绿色状态，则表示网线连接正常。12

5、所有直播黑屏，点播可以正常观看1、OLT网络配置问题，需地市运维排查是否引入组播VLAN，2、光猫版本问题，不支持组播。13直播换台有两秒慢动作，声画不同步1、BAS下挂用户少，观看频道不全，用户换台才从OLT引入组播流，拉流过程有时延。2、BAS下挂用户达到一定数量后，用户看的频道越全，这个BAS下挂用户换台越流畅。14播放卡顿、花屏可能原因：1、节目源问题，请联系平台侧进行定位。2、承载网带宽不足，OLT上行带宽不足，OLT下行网络质量。3、排查用户入户光纤光路质量。4、如果是全区域大面积问题，检查区域

6、中心到省中心、区域中心到承载网链路是否存在误码并不断增加。5、机顶盒问题：机顶盒解码异常，请尝试更换机顶盒6、机顶盒长时间不关机，造成机顶盒温度高性能下降。15机顶盒报10071错误，（页面超时）通过重启机顶盒尝试进行恢复。有两种可能：1、机顶盒所在区域EPG服务器异常；2、检查机顶盒与边缘节点、省中心节点网络通信是否正常。16机顶盒启动100%，提示可能是该帐号没有定购IPTV相关产品。请前台营业检2021-6-14华为机密，未经许可不得扩散第4页,共4页文档名称文档密级30014错误码：“没有找到缺省模

7、版”查是否正常定购产品，如未定购，请通过前台办理解决。一般这个错误不会出现，默认开通基础包，且不可退订。17直播播放几分钟后报“系统错误”，比较有规律，且集中在某个OLT下。1、需检查OLT网络配置，是否有igmpprompt-leave命令存在，如存在该命令，用户换台，设备下用户观看该频道直播用户就会出现“系统错误”。2，光猫配置问题，组播流出现断流。18节目播放过程中偶尔出现自动退出，按首页或重启机顶盒又恢复正常如果是点播、回看、时移时发生，重点检查网络是否有丢包。19用户能够进入EPG页面，播放点播、

8、回放等正常，大部分直播也正常，但个别直播频道无法播放（黑屏或报系统错误）可能原因：1、如果该OLT下所有用户现象都一样，请重点检查OLT全局配置，每个直播频道对应一个组播地址，OLT上需要把每个组播地址都配置上，请检查播放异常的频道地址是否添加。2、如果该OLT下只有一个用户异常，可以尝试重做该用户OLT上的数据。3、如果仍无法解决，需机顶盒厂家、光猫厂家联合定位。20机顶盒、电视开机，也正常选择了视频源，但是电