客服人员培训计划

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1、客服人员培训计划如何做好客户服务客户服务人员培训课程大纲一、客户服务的定义二、客户服务的重要性三、客户服务的工作内容四、如何做好客户服务五、如何处理客户投诉题客服铭言优质的服务是最好的企业品牌一、客户服务的定义客户服务CustomerService是以自己的使命为及时地满足甚至超出内、外部客户的的期望。通过良好的沟通获取客户的第一手资料用于提高产品、服务和流程的质量。建立和维护良好的客户关系以获取客户的信任和景仰。以对客户的最终影响为自己工作的指导原则。二、客户服务的重要性核心竞争力就是获得客户忠诚度让客户满意的能力。——海尔张瑞敏

2、案例分析“海尔”是一个服务的品牌.海尔产品质量好吗不能说是特别好.价格怎么样是很贵的.海尔空调的价格和进口空调的价格持平海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的.海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱它没有价格优势.很多营销人员说为什么我们的东西卖不好因为太贵了人家那么便宜所以我们卖不好.这是一个营销中的错误观念.海尔产品价格没有任何竞争优势质量在国内不算最好甚至在做客户调查的时候很多客户都说是春兰空调质量比海尔空调质量好.可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱.而且春兰是中国很大的一家空调企业销售额很不错。那么海尔还剩什么质量没有什么优势功

3、能也差不多.海尔品牌是因为它的服务好.如有问题打个电话就来维修服务态度特别好这就是服务品牌.海尔通过客户服务创造一种品牌而这种品牌居然带动了高价产品的销售弥补了在市场当中的劣势体现出服务竞争的优势.所以优质的服务是最好的企业品牌。由此我们可以看出对于一个企业来说如何将客户和企业有机地结合在一起不断增加使客户感到满意的服务这是一个企业在当今市场取得成功的重要因素.客户服务的作用就是在企业与客户之间架起连接的桥梁客户对企业的认识是建立在企业客户服务代表的服务质量之上的。任何一个企业都必须依赖客户客户是企业生存和发展的最重要的资源.而客户

4、服务则是企业与客户接触的窗口肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用.对于企业而言无论是前台销售客户服务代表还是公司总裁都是公司的本身并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买.顾客通过与客户服务代表的接触在解决各种问题的同时了解了企业的业务感受到企业的文化这都关系到企业的整体形象.客户满意的程度决定了企业赢利的程度决定了企业发展的思路.企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。客户服务的重要性1由于买方人员亡故3由于营业地点变更

5、5由于顾及其他朋友关系9由于竞争者争取客户14由于客户对服务不满意68由于卖方人员态度冷淡客户另找卖主的原因客户流失的原因三、客户服务的工作内容一、接听客户业务咨询电话二、接听客户预订场地电话三、与各场馆联络并沟通场地预订情况四、接听客户投诉电话并作出处理五、协助场馆经理监督场馆收银客户服务工作中需要注意的事项1简单明了、言简意赅2勿因人而改变通话语气来客为尊。3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅三思而后言。说话时速度要适当不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅给人舒服的感觉。4最多让来电者稍候7秒钟根据欧美行为学家的统计人的耐性是7

6、秒钟7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此最多只能让来电者稍候7秒钟否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待则需要说“对不起让您久等了。”5私下与人交谈需按保留键在通话过程中如果需要私下和其他人交谈时注意按保留健不要直接对着话筒跟其他人说话。否则有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了对方很可能因此而不高兴。6不要大声回答问题通话过程中不要大声回答问题不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂则应该向客户致歉并征求客户的意见重新更换通话地点或者留下电话号码稍后再拨。7指明对象会议中勿将电话转接至会场如

7、果指定的通话对象正在参加会议那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来参加会议的人比较容易出现弹性疲劳不适合接听电话。在这种情况下可以将所有的电话全部据实记录下来等会议完毕之后再转交。8修正习惯性口头禅很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中这对交流的顺利进行是很不利的。9断线应马上重拨并致歉如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去不要让客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后应该立即向客户致歉并说明

8、断线的原因从而赢得客户的理解。10勿对拨错电话者咆哮如果对方不小心拨错了电话那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称如果此时对人不礼貌的话等于破坏了公司的形象。11转接电话应给