客服人员培训

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1、中建商砼成都分公司客服人员培训坚毅恒久凝聚可塑一、岗位职责1、具体负责混凝土生产供应过程中的组织、协调，并及时反馈、处理客户投诉和突发事件。2、负责了解分管项目的合同条款和施工进度情况并及时准确下达生产月、周、日计划。3、具体负责组织协调合同执行过程中的混凝土生产、供应，缓解站与客户之间的供需矛盾。坚毅恒久凝聚可塑一、岗位职责4、具体负责监控现场混凝土质量的波动情况，发现问题及时反馈到相关部门予以处理。5、具体负责对项目的泵管布置提出合理化建议，并监督泵管及管卡的清洗和保管。6、具体负责与项目之间的各种资料、联系函件的报送工作。7、具体负责生产过程中现场调

2、度指挥工作及相关问题的协调处理。坚毅恒久凝聚可塑一、岗位职责8、具体负责对施工混凝土浇注部位和方量进行监督、控制，严格控制量差，做好现场签证工作，并将有关信息及时传达到相关部门人员。9、负责现场站设备、生产人员的安全监督管理工作，并按规定做好自我防护。坚毅恒久凝聚可塑二、相关作业指导（一）生产计划1、每日15时以前了解客户次日的生产计划，要求客户填写《客户订货通知书》，提供混凝土施工的工程名称、施工部位、混凝土强度等级、预计数量、塌落度、预计开盘时间。①条件允许时，要到现场查看情况；②不能到现场查看时，要多与项目上相关人员联系、询问计划情况，确定计划的准确

3、性。坚毅恒久凝聚可塑二、相关作业指导2、每日16时以前下达次日的《生产任务书》，填写任务书中必须记录合同编号、工程名称、施工部位、混凝土强度等级、预计数量、预计开盘时间，将填写好的《生产任务书》交生产科统计员。坚毅恒久凝聚可塑二、相关作业指导（二）开盘1、计划开盘时间2小时前须向调度了解站生产组织情况，确定能不能按照计划准时开盘，能够开盘时通知技术部门出具相关的开盘资料。2、生产计划因故不能按时开盘：①了解详细情况，确定能够开盘的时间；②提前与客户沟通协商，尽量满足客户要求；③做好相关记录，及时向站领导汇报。坚毅恒久凝聚可塑二、相关作业指导3、生产计划因故

4、需要提前开盘：①了解详细情况，确定准确的开盘时间；②提前2小时与调度联系，组织设备、人员准备开盘。③做好相关记录，及时向站领导汇报。4、开盘时根据项目远近、施工速度通知调度开盘时需要的发车数量，客服人员须随砂浆车到施工现场，将开盘资料送达客户手中，确认砂浆、混凝土将泵管打通后通知调度继续发车，确保混凝土连续供应。坚毅恒久凝聚可塑二、相关作业指导（三）收盘1、在生产方量接近计划方量范围时，及时在现场查看，根据实际情况提前通知调度预计发车数量。2、确认准确的方量以后通知调度按照所需方量发车，确认该工程本次混凝土浇灌完毕后通知调度该工地收盘。3、混凝土泵送为地泵

5、的，待混凝土浇注完毕，地泵清洗后，需要配合调度调节拖泵；坚毅恒久凝聚可塑二、相关作业指导（四）突发事件的处理1、我方泵送设备突发机械故障或堵泵导致无法继续施工时：①立即向操作人员问明原因，通知调度；②确定抢修所需要的时间，及时与项目沟通尽可能在短时间内协助修复解决，恢复正常施工；③在短时间（2个小时）内无法修复的故障，应及时要求调度更换设备，同时向主管领导汇报，与客户说明原因，清理泵管，恢复施工；④查清楚事发主要原因，做好详细记录。坚毅恒久凝聚可塑二、相关作业指导2、其他突发事件：①接到调度通知后，问清楚实际情况，生产恢复顺利的准确时间；②根据现场情况，可

6、以适当放慢施工速度或安排车辆养泵；③向客户说明情况及恢复顺利施工所需的时间，尽量做好解释工作。坚毅恒久凝聚可塑二、相关作业指导（五）过程控制1、关注质量情况，例如：混凝土塌落度特别是气温变化较大或运输路程较远时的变化情况、砼是否离析等，并及时与调度室沟通。坚毅恒久凝聚可塑二、相关作业指导2、供应速度和供货量的及时调整，例如：浇注部位不同（如浇注底板与浇注梁板）则发车频次就不一样；移动输送泵和泵管、上下班时的外部交通问题、泵管堵塞、停电、工地工人的交接班时间等，都会影响到供应速度和供货量，这需要客服的及时协调，避免掉档或工地压车。坚毅恒久凝聚可塑二、相关作业

7、指导3、现场配合和督促，如工地的混凝土交货检验、避免工地工人对砼的任意加水、严防不同等级的砼浇错结构部位、堵管的应急处理、掉档的沟通与协调、不能按时开盘的解释工作、对工地上开盘时间和收方量的正确估计等。坚毅恒久凝聚可塑二、相关作业指导4、当遇到顾客抱怨与投诉时，解决问题的关键是：干净彻底地、令顾客满意地及时处理：①当接到客户投诉或抱怨的信息，在公司规定的有关表格上认真记录下来，②在工地上与客户进行面对面的交流沟通，了解投诉或抱怨的内容和问题发生的全过程，并向客户说明及解释，征求客户的意见，在自己没有把握的情况下，现场不要下结论。坚毅恒久凝聚可塑二、相关作业

8、指导③在与本公司相关人员或者与站领导进行分析之后，与客户交涉协商。