2017年医院客服中心人员培训计划

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1、2017年医院客服中心人员培训计划培训目的：通过培训使客服人员掌握医院相关制度、流程、客服服务理论知识和实务技能以及初级营销理论知识。培训主持：林富全培训时间安排：每周一小时36周一循环如遇特殊情况则培训时间顺延。培训地点：客服中心参训人员：客服中心干事与导诊人员培训形式：科务会与培训结合，工作点评与本周客户投诉处理案例分享点评为固定内容。培训课题：客服中心发展战略规划介绍与人员架构及工作流程2、**二院职工奖惩条例3、**二院投诉管理办法与投诉处理流程4、**二院医务人员医德考评实施方案5、**二院客服中心工作制度6、患者权利与义务7、入院、

2、出院手续的办理8、转院转诊相关规定与办理9、常见检查注意事项与常用医学证明申请与办理10、医疗保险政策11、客户服务的竞争环境分析12、客户服务产业的发展趋势13、客户服务的概念14、客户服务对于企业的意义15、优质服务对服务人员的意义16、客户服务人员的素质要求17、服务语言表达技巧18、客户服务中的倾听技巧19、客户服务电话技巧20、满足客户需求的技巧21、超越客户满意的服务第2页22、综合客户服务技巧23、客户投诉分析24、正确处理客户投诉的原则25、有效处理投诉的方法和步骤26、特殊客户投诉有效处理技巧27、客户投诉实战案例分析28、观

3、看人际交往与医患沟通视频第一集29、观看人际交往与医患沟通视频第二集30、观看人际交往与医患沟通视频第三集31、医患纠纷案例解析与防范要点32、企业优秀服务案例分析33、营销知识培训34、**二院服务营销讲义12第2页