2018年医院客服中心人员培训计划与2018年医院工会女工工作计划范文合集.doc

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1、2018年医院客服中心人员培训计划与2018年医院工会女工工作计划范文合集第5页共5页2018年医院客服中心人员培训计划第5页共5页培训目的：通过培训使客服人员掌握医院相关制度、流程、客服服务理论知识和实务技能以及初级营销理论知识。培训主持：林富全培训时间安排：每周一小时　　36周一循环　　如遇特殊情况则培训时间顺延。　　培训地点：客服中心　　参训人员：客服中心干事与导诊人员　　培训形式：科务会与培训结合，工作点评与本周客户投诉处理案例分享点评为固定内容。　　培训课题：客服中心发展战略规划介绍与人员架构及工作流程　　2、xx二院职

2、工奖惩条例　　3、xx二院投诉管理办法与投诉处理流程　　4、xx二院医务人员医德考评实施方案　　5、xx二院客服中心工作制度　　6、患者权利与义务　　7、入院、出院手续的办理　　8、转院转诊相关规定与办理　　9、常见检查注意事项与常用医学证明申请与办理　　10、医疗保险政策　　11、客户服务的竞争环境分析　　12、客户服务产业的发展趋势　　13、客户服务的概念　　14、客户服务对于企业的意义　　15、优质服务对服务人员的意义　　16、客户服务人员的素质要求　　17、服务语言表达技巧　　18、客户服务中的倾听技巧　　19、客户服务电

3、话技巧　　20、满足客户需求的技巧　　21、超越客户满意的服务　　22、综合客户服务技巧　　23、客户投诉分析　　24、正确处理客户投诉的原则　　25、有效处理投诉的方法和步骤　　26、特殊客户投诉有效处理技巧　　27、客户投诉实战案例分析　　28、观看人际交往与医患沟通视频第一集　　29、观看人际交往与医患沟通视频第二集　　30、观看人际交往与医患沟通视频第三集　　31、医患纠纷案例解析与防范要点　　32、企业优秀服务案例分析　　33、营销知识培训　　34、xx二院服务营销讲义　　第5页共5页2018年医院工会女工工作计划范文第

4、5页共5页2018年医院工会女工工作计划范文第5页共5页XX年，工会女工围绕医院的总体工作任务，制定全年工作计划。　　指导思想　　紧紧围绕院党委确定的工作思路，以组织女工参与医院发展建设，以联系女工、服务女工、维护妇女合法权益为根本任务，依法维权推动和谐，凝聚妇女共建和谐，认真履行职责，扎实工作。　　工作任务　　一、健全女工组织，规范女职工工作制度。　　目标：完善女职工工作体系，发挥女工组织作用，履行“联系女职工、代表女职工、服务女职工”的职责。　　措施：组织健全：各级工会建立健全女职工委员会，全院建立4个基层工会女工委员会。　　

5、2、干部配备到位：院设立女工委员会，女工委员会配一名专职女工主任，女工主任为同级工会常务委员会委员，基层工会配备一名兼职女工主任，各科室设一名女工委员，负责女工工作，及时补选缺额女工干部，保证工作正常运转。　　时限：3月25日前　　3、定期召开女工工作会议，每半年一次，布置工作任务；针对不同时期、不同工作重点，对女工干部进行培训，组织学习相关政策及国家有关法律、法令等，通过不断学习、提升女工干部理论水平和实际工作能力，把握好工作方向。　　4、向同级工会委员会和上级工会女职工委员会报告女职工组织工作情况，每半年报告一次。　　时限：6

6、月；12月　　5、建立信息报送制度，及时向上级工会女职工组织报送女职工工作信息，每年不少于2篇。　　时限：3月；11月　　6、完善女职工档案，全年进行二次女职工档案信息调整工作，做到及时更新女工信息，掌握女工情况，为上级女工部和各级相关部门提供准确数据。　　时限：4月；10月　　责任人：工会女工　　二、履行女职工工作职能，深入实施依法维权工程。　　目标：对全院各部位维权工作进行指导和督促，以协调劳动关系为主线，切实维护女职工合法权益和特殊利益，保障女职工与男职工平等的劳动权益，实现同工同酬，女职工享有与男职工平等的社会保障权利，做

7、到全院女工和各部门主管领导知法懂法守法，防止“侵权”现象发生，营造和谐氛围，促进医院的发展。　　措施：加强学习，提升业务能力，熟知与女工工作相关的法律法规，能够运用自身掌握的法律知识，解答和协调女工在医院工作中出现的各类问题。做好学习笔记和工作记录。　　2、掌握动态，解决难题，围绕畅通搞好协调。发挥女工组织的“桥梁”和“纽带”作用，维护女工的合法权益，深入科室听取、征集女职工意见、建议，把握女职工工作面临的新变化、新情况，掌握女工思想动态，及时协调女工工作中出现的问题，认真调查，化解矛盾。　　时限：1-12月　　3、通过职代会收集

8、提案，及时反映和解决女职工在工作、生活中存在的困难和热点问题。　　时限：1、4季度　　4、开展源头参与工作，参与涉及女职工权益法律法规政策的制定。一是检查“相关规定”的落实情况，发现错误及时纠正；二是利用医院网站“医学与法律”专栏进行大力宣传；三是