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9、收藏标题:员工满意，企业盈利曹操(曹操)超级版主UID3精华465积分10560帖子12551阅读权限150注册2007-4-8状态在线#1使用道具发表于2007-10-2722:09资料个人空间主页短消息加

10、为好友员工满意，企业盈利　　　　　　　　　员工满意，企业盈利　　　　　　　　　　作者：BRUCEBOLGER、FRANKMULHERN　　想增加企业盈利？试试走员工满意度路线。　　大多数企业都固执地认为，员工意味着固定成本，因而要将其降到最低。然而，根据学术界对企业实际情况的调研结果，企业盈利的增加直接源于满意的员工。这些调研还揭示了成长最快的企业是那些重视与员工的关系，以帮助员工实现绩效目标的企业。　　面对通过提升运营效率来削减成本的压力，企业的管理团队几乎都将员工视为固定成本，并竭力想将其降到最低。他们认为，花在产品或服务上的劳务成本越少，这种产品或服务在市场上

11、就越有竞争力。这种想法已经盛行了近一个世纪，但到了今天，日益激烈的全球市场竞争使得企业不得不对之重新加以思索。　　要理解为什么必须转变这种观念，只要看看世界正在发生何种变化就可以了。美国西北大学麦迪尔新闻学院（MedillSchoolofJournalismatNorthwesternUniversity）荣誉退休教授舒尔茨（DonSchultz）描绘了这样一幅全球景观：“一切都正被商品化，价格成为惟一的游戏规则，供应链和价格竞争是‘零和博弈’，大多数产品和服务可以立即被复制。”各种企业的管理者都在思考这一问题：当其他企业总是能够击败自己的新产品或服务，并以更低的价

12、格提供这种产品或服务时，自己如何才能建立长期有效的竞争优势？　　舒尔茨认为，答案在于从关注供应链转变为关注需求链。传统的商业模式将营销摆在产品、价格和供应链之后。需求链模式颠覆了这一公式，它关注的是如何吸引和留住顾客。在当今世界，企业品牌推动了价值意识，并留住了顾客。舒尔茨认为品牌不仅仅是公司的一个口号和徽标，他将品牌定义为顾客长期以来对企业的体验之和。由于一线员工对顾客体验的影响至关重要，所以他们是企业品牌的关键创造者。在舒尔茨看来，企业盈利的增加直接源于满意的员工。　　为了研究员工与企业盈利之间的关系，麦迪尔新闻学院整合营销传播系创建了员工绩效管理和评估论坛。它

13、因此开创了员工绩效管理（PPM）这一新的领域。员工绩效管理研究的是企业如何基于受众（顾客、员工等）来改进人力资本资源的管理。员工绩效管理和评估论坛以及其他学术界人士所收集到的大量证据，证实了舒尔茨的企业获利动因模型的正确。　　学术证据　　最早有关这一主题的研究成果之一，于20世纪90年代末公开发表在TheEmployee-Customer-ProfitChainatSears一文中。文章作者称，通过对800家西尔斯分店进行研究之后发现，如果员工态度分增长5%，顾客满意度能增长1.3%，企业营业收入就能增长0.5%。　　普渡大学克安奈特管理学院（KrannertSch

14、oolofManagementatPurdueUniversity）的营销学助理教授欧克莱（JamesOakley）为员工绩效管理和评估论坛进行了一项调查，虽然他采用了不同的方法，但调查结果与之前的相似。欧克莱对美国100家媒体公司的业务特征进行了研究。这些公司是随机挑选的，其市场规模、所处区域和公司规模各不相同。欧克莱在这些公司的顾客和生产线上的员工（即那些不直接与顾客打交道的员工）中展开了一系列的调查工作，以评估这些公司的企业文化、企业氛围、人力资源系统及市场特征。他也考查了这些公司的财务状况。　　这项研究发现，员工满意度与顾客满意度之间、顾客满意度与企业财务状

15、况之间存在着直接的联系。这一发现为那些主张通过关注需求端而不仅仅是供应链，从而实现企业绩效改进的人士提供了有力的支持。当员工为顾客提供了满足其期望的产品或服务时，企业就可以赢得顾客的重复购买行为，从而获得更多利润。非常有趣的是，参与这项研究的员工（他们会影响到企业的盈利）并没有与顾客直接打交道。　　欧克莱的研究也揭示了企业可以用来改进员工态度的多种方式，以大幅度地提升利润。这项研究还发现与员工满意度关系最密切的企业特征是组织沟通，包括向下沟通和向上沟通。正如员工调查所发现的那样，这种信息流的质量对被调查员工的工作满意度发挥着45%的影响力，远远超过其他13项企业