金牌客户服务与客户投诉异议处理技巧

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1、【时间地点】2012年10月27-28日深圳【课程费用】2500元/人(含授课费、资料费、两天午餐费及茶点)【课程对象】客服经理、客服主管、客服人员、销售代表等【资格证书费】高级￥800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)【备注】1、凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由IOCL<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户服务管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／雇主认可／官方网上查询）2、凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸蓝底电子版数码照片3、课程结束后20天内将证书快递

2、寄给学员【课程目标】1、导入全员服务的理念，提升全员服务意识，学习如何将服务理念真正运用到企业经营管理实践中2、学习掌握对客户投诉的管理，及时了解企业存在的弊端，减少客户流失，提升客户忠诚度，增强企业的竞争能力3、学习快速解决客户抱怨及难缠客户处理技巧和方法，提高应变处理投诉问题的能力，把客户对公司的抱怨转成公司销售的机会4、客服人员学习如何应对压力【课程大纲】一、客户关系管理在现代企业价值链中的地位1、客户关系管理在企业价值链中的地位2、以产品为中心转向以客户为中心3、以客户为中心营销的4R4、客户是朋友OR上帝二、全员服务意识修炼1、自我态度2、

3、对客户的态度3、对产品的态度4、对工作的态度5、对挫折的态度三、提高客户满意度的几大要素1、产品质量是客户满意度的基础2、优质服务是客户满意度的保障3、企业形象是客户满意度的期望4、客户关系是客户满意度的法宝5、客户满意与用户忠诚四、知己知彼处理客户抱怨投诉策略1、产生不满、抱怨、投诉的原因2、客户抱怨产生的过程3、客户抱怨投诉的三种心理分析：求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理4、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足5、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习五、九种错误处理客户抱怨的方式1、只有道歉没有及时行动态势2、认为客户错了3、做出

4、承诺不兑现4、不作为5、冷漠无礼6、强调自己没有错7、讨厌的肢体语言8、暴力语言9、忽视客户的情感需求六、客户抱怨投诉处理的六步骤1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施七、巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战线法八、当我们无法满足客户的时候……1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移九、快速处理顾客抱怨投诉策略1、快速掌握对方核心需求技巧2、快速呈现解决方案3、快速解决问题技巧4、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟

5、演练、点评十、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）2、针对四种客户性格的沟通技巧3、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧十一、顾客抱怨及投诉处理的八种对策1、息事宁人策略2、红黑脸策略3、上级权利策略4、丢车保帅策略5、威逼利诱策略6、攻心为上策略7、巧妙诉苦策略8、同一战线策略十二、几种难缠客户处理技巧1、絮絮叨叨型顾客投诉处理案例分析2、脾气火爆型顾客投诉案例分析3、贪小便宜型顾客投诉案例分析4、精明型顾客投诉案例分析5、要求立即处理型投诉案例分析6、反复无常型顾客投诉案例分析7、短片观

6、看及案例分析：示范指导、模拟练习十三、客服人员压力管理1、客服人员职场综合症2、压力的各种表现形式3、压力的来源4、压力管理【讲师介绍】匡晔先生工商管理硕士。曾任跨国公司销售总监、大型民营企业副总裁、客服总监等职；有超过15年的营销管理及培训经验。匡晔老师核心课程有：《金牌销售团队打造与销售人员激励考核》《卓越销售技巧实战训练》《顾问式销售技巧》《电话营销技巧》《跨部门沟通技巧》《销售人员压力与情绪管控》《客服理念导入与客户关系管理》《五星级客户服务技巧》等。曾出版专著《这样销售最高效》《八步打造金牌销售团队》《跨部门沟通技巧与关系协调》《客服理念导

7、入与客户异议投诉技巧》即将出版。曾接受培训及咨询的部分企业(包含但不限于)：机械、汽车、摩托车及配件企业：天津一汽有限公司、五羊-本田摩托（广州）有限公司、东风日产乘用车公司（中日合资）、延锋百利得（上海）汽车安全系统有限公司、广东德大宝马汽车维修服务有限公司、上海三电汽车空调有限公司、施耐德万高（天津）电气设备有限公司、怡和仁孚（珠海）汽车服务公司、江铃汽车公司、上海三菱电机空调音像设备公司、挪威船级社、爱信精机（佛山）车身零部件有限公司、上海德尔福汽车门系统有限公司、阿尔西制冷工程技术（北京）有限公司、广州汽车集团股份有限公司、苏州士林电机有限公

8、司、普利司通乔福公司、柳州五菱汽车公司。电子、电脑、手机及配件企业：飞利浦半导体（广东）有限公司、爱立信乐荣