汽车营销基础与实务第11章机动车保险理赔的发展与经营

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主讲人：东北师范大学出版社NORTHEASTNORMALUNIVERSITYPRESS汽车营销基础与实务 2第1章营销概论第2章汽车市场信息收集与环境分析第3章汽车营销市场调研与预测第4章汽车消费者分析第5章汽车市场营销战略与计划第6章汽车销售渠道分析第7章汽车产品策略第8章汽车产品的定价策略第9章汽车促销组合第10章旧机动车营销的市场调查与预测第11章机动车保险理赔的发展与经营 3第11章机动车保险理赔的发展与经营本章我们将阐述下列问题：1.如何理解保险在经济发展中的作用？2.保险职能是如何在促进经济发展的？3.如何利用保险机制为自己的企业降低经营风险？4.汽车保险对汽车行业发展的特殊作用。科特勒论营销：我们不仅仅为今天做出规划，而且应该在今天开始利用这些机会，在明天获得更大的好处，去利用我们所说的非线性改变。 11.211.1保险的概念与职能机动车险的种类11.3机动车辆保险的业务流程 511.1保险的概念与职能汽车保险，是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。问题链接：1.保险行业起源于降低经营风险的需要；2.保险对提高生产力和社会稳定的的作用；3.机动车保险对机动车发展的积极作用 611.1保险的概念与职能案例16：《汽车保险：为汽车产业链创造新价值-众诚保险：不可无视的专业保险新军》 711.1.1汽车保险概述保险属于经济范畴，其定义一般可以表述为：保险是以法令或合同形式，集合多数经济单位或个人，根据合理计算，共同建立专用基金，对特定危险事故所致损失或约定事件的发生给予经济补偿或给付的一种社会互助性质的经济制度。保险所体现的是人与人之间的经济关系，即通过保险将社会上具有相同危险的人们组织起来，使大多数人用分摊损失的方法对其中少数人在遭遇自然灾害、意外事故等不幸事件后所造成的经济损失，给予补偿的一种特殊的经济活动。 811.1.1汽车保险概述一、保险职能1．保险的基本职能：根据保险产生和发展的历史，保险的基本职能就是组织经济补偿和实现保险金的给付。2．保险的派生职能：对保险的派生职能，保险学界有着不同的认识，比较多的学者赞同保险有防灾防损和融通资金的职能。 911.1.1汽车保险概述二、保险的作用1．有利于国民经济持续稳定发展2．有利于社会的稳定3．有利于科学技术的推广应用4．有利于对外的经济交往 1011.1.2机动车辆和机动车辆保险机动车辆保险与其他财产保险一样，是经济发展的产物，是伴随机动车辆的出现和普及而产生和发展起来的一种综合性保险，其产生晚于海上保险和火灾保险。在欧美等保险发达国家，由于对汽车的保险早于其他机动车辆，所以直至今日仍习惯性地把机动车辆的保险称为汽车保险。 1111.1.2机动车辆和机动车辆保险一、机动车辆和机动车辆保险的概念机动车一般是指本身具有动力装置，可以单独在公路及城市道路行驶，并完成运载任务的车辆。机动车辆保险是综合性保险，属财产保险范畴，是运输工具保险的一种。 1211.1.2机动车辆和机动车辆保险二、机动车辆保险的特点1．保险标的出险率较高2．业务量大，投保率高3．扩大保险利益4．被保险组织自负责任与无赔款优待 1311.1.2机动车辆和机动车辆保险三、机动车辆保险的职能保险的基本职能就是组织经济补偿和实现保险金的给付，同样也是机动车辆保险的基本职能。机动车辆保险是现代社会处理风险的一种非常重要的手段，是风险转嫁中一种最重要、最有效的技术，是不可缺少的经济补偿制度。 1411.1.2机动车辆和机动车辆保险四、机动车辆保险的作用1．扩大了对汽车的需求2．稳定了社会公共秩序3．促进了汽车安全性能的提高4．机动车辆保险业务在财产保险中占有重要的地位 1511.1.2机动车辆和机动车辆保险五、机动车辆保险的分类1．按保险标的分类2．按照实施的形式分类3．按照机动车辆的常见类型分类4．按照保险期限分类5．按照承保条件分类 1611.1.3机动车辆保险的发展和展望一、国外机动车辆保险的发展机动车辆保险已有百年历史，最早产生于19世纪末的英国，其后伴随着汽车在世界范围内的广泛使用而开展起来，并在第一次世界大战以后得到了快速发展。 1711.1.3机动车辆保险的发展和展望二、我国机动车辆保险的发展从保费收入角度分析，自1988年机动车保险保费收入首次超过企业财产保险，机动车保险在财产保险市场上第一大险种的地位便一直持续至今。 1811.1.4降低车险赔付率一、车险经营现状不容乐观机动车辆保险是财产保险的一大支柱险种，机动车保有量的大幅增长，直接带来我国车险保费收入稳步增长，且增长比例稳中有升。自2000年以来，车险赔付率直线上升，且仍有继续上升的趋势。赔付率增长过快的原因有很多方面，最直接的结果导致保险公司的赔付压力过大，支出超过预算，公司的赢利水平明显下降，车险“高保费、高赔付、低效益”的经营现状，对整体业务的健康、可持续发展产生消极影响。 1911.1.4降低车险赔付率二、车辆赔付率高的原因分析（一）道路交通事故率不断上升（二）承保条件宽松，承保质量偏低（三）三者险赔付率持续上扬（四）车险理赔环境不理想，违章驾车行为屡禁不止（五）现场查勘、定损和理赔环节存在风险漏洞 2011.1.4降低车险赔付率三、降低车险赔付率的对策和措施（一）转变观念，建立新的车险业务发展战略（二）加强车险经营管理（三）抓好承保管理工作（四）加强理赔管理工作 2111.1.4降低车险赔付率四、车险财务风险防范车险财务风险主要表现为：应收保费的风险、成本归集不合理的风险。防范财务费用风险要从源头抓起，降低车险经营中的各项成本，将综合成本率作为重要考核指标。1．强化分险核算工作，确保车险经营成本的准确归集。2．全面推广车险“见费出单”，加强应收保费管控，集中清理存量应收。 2211.1.4降低车险赔付率五、新《保险法》对车险的风险防范《保险法》，关于被保险组织利益保护的条文有了明显的增加，这既是法律对当前保险业主体关系地位的调整，也是当前保险业务经营中尤其是理赔过程中诸多问题的体现。因而如何顺应《保险法》的要求，规范财产保险公司的内部理赔流程，提升理赔服务能力和速度，降低理赔过程中发生的诉讼风险，是车险理赔所面临的新课题。 2311.1.4降低车险赔付率六、我国机动车辆保险的展望展望我国机动车辆保险的发展，必将出现以下特点。 2411.1.4降低车险赔付率1．市场主体多元化将带来经营管理水平的普遍提高2．以险种个性化、费率差异化为主要内容的产品改革步伐加快3．机动车辆保险竞争将从单纯的价格竞争逐步转为服务等非价格领域的竞争4．营销模式多元化5．实施全国统一的第三者责任强制保险6．机动车辆保险监管日益加强 2511.2机动车保险的种类机动车辆保险不仅是运输工具保险中最主要的险种，也是整个财产保险中最重要的业务来源。在各国非寿险业务中，机动车辆保险均占有举足轻重的地位，在我国财产保险中则属于第一大险种。问题链接：机动车保险类型众多说明什么？类别意味着差异，为什么区别对待不同客户？ 2611.2机动车保险的种类与机动车辆有关的风险有两种：(1)机动车辆本身所面临的风险与其他处于静止状态的财产一样，机动车辆本身也受自然灾害和意外事故的威胁，有可能导致车辆自身损毁的直接损失以及车辆停驶引起的间接经济损失。(2)机动车辆本身所创造的风险机动车辆自诞生以来，一方面大大提高了人们的工作效率，方便人们生活。但另一方面也使得交通事故数量急剧增加，造成社会公众的人身伤害和财产损失。 2711.2.1机动车辆保险的险种为了有效转移上述两种风险，世界各国的机动车辆保险均设立了机动车辆损失险(或者称为车身险)和第三者责任保险。 2811.2.1机动车辆保险的险种一、机动车辆损失险车辆损失险又称车身损失险，简称车损险，它有狭义与广义之分。 2911.2.1机动车辆保险的险种1．保险标的车辆损失险的标的是投保车辆的本身，包括汽车、电车、电瓶车、摩托车、拖拉机、各种专用机械车、特种车等。 3011.2.1机动车辆保险的险种2．参加保险的机动车辆必须具备的条件(1)领有车辆牌照即经公安交通管理部门审核、检验合格后，发给车辆的正式或临时牌号。牌号的式样、颜色根据车辆大小、类别有所区别。(2)领有行车执照即经公安交通管理部门检验合格后，填发的机动车行驶证，证上填有车辆(包括挂车)的车长、车高、车宽、轴距、轮胎、发动机号码、车架号码等。(3)具有年检合格证新车应有制造厂出具的合格证，旧车则必须有车辆年检合格证明。 3111.2.1机动车辆保险的险种3．投保人与被保险组织车辆损失险的投保人可以与被保险组织合一，也可以不是被保险组织而独立存在。被保险组织可划分为：国家机关、事业单位、人民团体、企业单位、公民个人、外国驻华机构等。被保险组织对投保的机动车辆必须具有可保利益，即与其投保的车辆必须有某一种法律上的关系。车辆安全，对他有利，车辆肇事，使他受害。这种可保利益是订立车辆损失险合同的基础。 3211.2.1机动车辆保险的险种4.保险责任机动车辆损失险是我国机动车辆保险中的两个基本险别之一，承保车辆遭受保险责任范围内的自然灾害或意外事故造成保险车辆本身的损失。 3311.2.1机动车辆保险的险种5．除外责任在车辆损失险中，保险人的除外责任一般包括不保的风险和不保的损失。 3411.2.1机动车辆保险的险种二、第三者责任险第三者责任险是由被保险组织承担的经济赔偿责任转由保险组织代为负责赔偿的一种保险，有法定保险和商业保险之分。就我国目前的险种体系而言，机动车辆第三者责任保险的赔付对象是指车辆以外的受侵害人员和财产，而车上人员和财产则由其相应的附加险“车上责任险”予以承保。 3511.2.1机动车辆保险的险种1．机动车辆第三者责任险的标的机动车辆第三者责任险所承保的保险标的是机动车辆驾驶员在使用车辆过程中，发生意外事故，给第三者(他人)造成损害，被保险组织及其驾驶员应负的相应的民事责任。 3611.2.1机动车辆保险的险种2．与机动车辆保险相关的民事责任机动车辆发生意外事故，造成他人财产与人身的损害，即对他人的财产和人身权利进行了侵害属于侵权行为，其所承担的责任属于侵权的民事责任。从意外事故发生的地点来讲，一般分为交通事故和非交通事故。 3711.2.1机动车辆保险的险种3．第三者责任险的保险责任主要要件及其含义第三者责任保险的保险责任成立的若干要件包括：被保险组织、机动车辆、第三者(他人)、使用过程、被保险组织允许的合格的驾驶员、意外事故等。 3811.2.1机动车辆保险的险种4．机动车辆第三者责任险的承保内容机动车辆第三者责任保险正是为了维护公众的利益而在许多国家成为法定保险业务，它承保机动车辆所有者或被保险组织允许的合格驾驶人员在使用车辆过程中发生意外事故造成第三者人身伤害或财产直接损失，且依法应由被保险组织承担的损害赔偿责任，由保险组织根据《道路交通事故处理办法》和保险合同的有关规定进行赔偿。 3911.2.1机动车辆保险的险种三、机动车辆保险的附加险机动车辆保险的附加险是指不能独立投保，须在投保基本险之后方能投保的险种。 4011.3机动车辆保险的业务流程保险公司承保业务的流程大体相近，大致经历保户投保，包括保户填写投保单，交纳保费；保险公司承保、签订保险合同，包括核保、出具保单、出具保费的收据；保险标的发生损失，保户向保险公司提出索赔；保险公司查勘；属于保险责任，保险公司支付赔偿，不属于保险责任，保险公司拒绝赔偿；续保等环节。本节重点介绍机动车辆保险业务的投保、承保、理赔的基本操作流程。问题链接：机动车保险业务流程是否是必须的？保险业务流程起到那些作用？ 4111.3机动车辆保险的业务流程一、机动车辆保险的保险投保(一)投保注意事项1．介绍机动车辆保险内容2．根据实际需要购买3．投保时应告知投保人的其他事项 4211.3机动车辆保险的业务流程(二)保险公司或代理人应制定合理的保险方案1．保险方案制定的基本原则(1)充分保障的原则(2)公平合理的原则(3)充分披露的原则 4311.3机动车辆保险的业务流程2．制定保险方案前的调查工作调查的主要内容有：⑴了解企业的基本情况，包括企业的性质、规模、经营范围和经营情况。⑵了解企业拥有车辆的数量、车型和用途，了解车况、驾驶员素质情况、运输对象、车辆管理部门等。 4411.3机动车辆保险的业务流程⑶了解企业车辆管理的情况，包括安全管理的目标，对于安全管理的投入、安全管理的实际情况、以往发生事故的情况以及分类等。⑷了解企业以往的投保情况，包括承保公司、投保险种、投保的金额、保险期限和赔付率等情况。⑸了解企业投保的动机，防止逆向投保和遭德风险。 4511.3机动车辆保险的业务流程3．保险方案的主要内容保险方案是在对投保人进行风险评估的基础上提出的保险建议书。其具体内容有：⑴保险组织情况。⑵投保标的风险评估。⑶保险方案的总体建议。⑷保险条款以及解释。 4611.3机动车辆保险的业务流程⑸保险金额以及赔偿限额的确定。⑹免赔额以及适用情况。⑺赔偿处理程序。⑻服务体系以及承诺。⑼相关附件。 4711.3机动车辆保险的业务流程(三)机动车辆保险方案的种类目前，机动车辆保险包括2个基本险和9个附加险。 4811.3机动车辆保险的业务流程以下是5个机动车辆保险方案1．最低保障方案2．基本保障方案3．经济保险方案4．最佳保障方案5．完全保障方案 4911.3机动车辆保险的业务流程二、机动车辆保险的保险承保(一)填写投保单(二)核保(三)缮制和签发保险单证(四)统计归档 5011.3机动车辆保险的业务流程三、机动车辆保险的理赔保险理赔是指保险组织在保险标的发生风险事故导致损失后，对被保险组织提出的索赔要求进行处理的过程。保险理赔应遵循“重合同、守信用、实事求是、主动、迅速、准确、合理”的原则，以保证保险合同双方行使权利和履行义务。 51小结小结机动车辆保险价格、民用汽车拥有量、人均道路面积、人均实际收入以及道路交通事故数对于机动车保险需求都有显著的影响。其中，价格与机动车保险需求呈显著负相关关系；汽车拥有量、人均道路面积以及人均实际收入都与机动车保险需求呈正相关关系；而道路交通事故数与于机动车保险需求具有显著相关性，但正负影响因机动车保险需求所取指标的不同而有所差异。下面分别对各个指标进行分析。 52小结事实上我国机动车保险的赔付率已经很高了，很多公司的赔付率已经超过了55%的安全线，给自身经营的稳定性带来了很大的潜在风险。但同时，广大被保人对保险公司的理赔服务并不十分满意，甚至有诸多抱怨。这中间存在一个重要的因素就是有效赔付问题。所谓有效赔付就是指保险组织对于其所收风险保费部分所承担的赔偿责任，这部分责任依据大数法则与保险组织所收取的所有风险保费相等。但在实际经营当中，无法做到所有的赔付都是有效赔付。这主要是由于大量虚假赔案的存在。 53小结目前机动车保险市场中存在相当严重的欺诈、骗赔现象，这种现象的存在既有被保险组织逆选择及道德风险的原因也有保险组织核保核赔工作管理不力的原因。而赔付率的居高不下及保险组织的经营压力又容易导致不合理的拒赔、少赔、惜赔等现象，造成有效赔付得不到全部补偿。另外，拓宽销售渠道，缩短与终端客户的直接距离，也可以从一定程度上降低保险价格。目前保险公司的销售渠道主要依靠汽车代理商和保险代理人，保险公司自己掌握的客户资源很少， 5411.3机动车辆保险的业务流程而依靠中间人的销售必然要支付相当比例的中介费用，由于目前机动车辆保险市场竞争激烈，很多保险公司为了快速增加业务规模而争抢汽车代理商等大中间商，造成中介费用增长，对于成本控制非常不利。这一方面令保险公司受制于中间商，给风险控制和盈利能力带来影响；另一方面不利于降低成本，扩大保险需求。随着汽车拥有量的不断增加以及电话、网络的普及，未来机动车辆保险销售的发展方向应是直销式的，利用电话或网络平台进行机动车辆保险销售，既利于节省成本又利于风险控制； 55小结既能够利用电话、网络等对机动车辆保险产品进行广泛的宣传，增强社会大众对机动车辆保险的认识，又能够达到减少中间环节及中间费用的目的，利于降低保险价格，刺激保险需求。民用汽车拥有量与机动车保险需求呈显著正相关关系，即汽车数量越多保险需求越大。随着近几年我国经济的飞速发展，私家车的数量也急剧增加。由于汽车维修费用及第三者人身伤亡赔偿额度的一再增加， 56小结汽车所有者及驾驶员的保险意识均有很大提高，直接促进了机动车辆保险需求的增长。一定的汽车拥有量是产生机动车保险需求的基础，但汽车拥有者的保险意识也是必不可少的。近年来随着国民经济的持续增长，汽车工业发展迅猛，公众私家车购买数量也急剧上升，人们的保险意识较以往有显著的提高，尤其是在经济发达地区，机动车保险需求也随之迅速增加，但是在一些经济不发达地区，人们的保险意识还十分淡薄。 57小结营销辩论：你应为新产品设定怎样的目标市场?许多公司将领先的用户或创新者作为新产品的目标市场，认为如果他们能接受的话，大众市场也会逐渐接受这种新产品的。其他人不同意这种观点，认为更有效和迅速的方式是直接定位于大众市场。论点：“新产品应该总是定位于新的采用者”对“新产品应针对可能存在的最广阔的市场”。营销讨论考虑你最近买的新产品，你认为它的成功与创新的五种特性有何关系：相对优势、一致性、复杂性、可分性和传播性。