朱明-汽车保险与理赔-8章1汽车保险理赔实务

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..主讲：朱明高级技师、经济师,工程师高级技能专业教师汽车维修工高级考评员第8章汽车保险理赔实务1-汽车保险理赔概述 8．1汽车保险理赔概述8．1．1汽车保险理赔的特点1．被保险人的公众性2．损失率高且损失幅度较小3．标的流动性大4．受制于修理厂的程度较大5．道德风险普遍 一、车险理赔含义车险理赔：指保险汽车在发生风险事故后，保险人依据保险合同的约定对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。汽车事故损失有的属于保险责任，有的属于非保险责任，即使属于保险责任，因多种因素制约，被保险人的损失不一定等于保险人的赔偿额，所以说，汽车保险理赔涉及到保险合同双方的权利与义务的实现，是保险经营中的一项重要内容。 二、车险理赔意义1.本质上——使汽车保险的基本职能得到实现。2.对客户——能及时恢复生产，安定生活。3.对保人——可检验承保质量，树立形象。车险理赔质量，关系到保险人的成本与信誉，也关系到被保险人的切身利益，是非常重要的一环。 8．1．2汽车保险理赔的原则汽车保险理赔的原则。1．树立为保户服务的指导思想，坚持实事求是原则2．重合同，守信用，依法办事3．坚决贯彻“主动、迅速、准确、合理”八字理赔原则4．注重《交通事故认定书》的证据作用 三、车险理赔原则主动：指主动热情受理案件，要积极主动展开调查。展业满面春风，理赔冷若冰霜，“两面人”要不得。迅速：指迅速查勘，迅速定损，迅速赔偿。迅速是效率原则的关键，能提高满意度。否则“想说爱你（保险公司）不容易”。准确：指准确认定责任，准确核定赔付，保证双方权益。不准确表现：同样案子不同公司尺度不一样；同一公司不同理赔员标准不一样；同一理赔员不同时间标准不一样。合理：指实事求是，坚持条款，结合案情，合理理赔。 三、车险理赔原则“八字”原则：辨证统一，不可偏废。如果片面追求速度、不深入调查了解，不对具体情况作具体分析，盲目结论，或者计算不准确草率处理，则可能会发生错案，甚至引起法律诉讼纠纷。如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲工作效率，赔案久拖不决，则可造成极坏的社会影响，损害保险公司的形象。理赔宗旨：以主动、热情、诚恳的工作态度，在尽可能短的时间内，最大限度地让保户得到其应有的保障。 8．2．1汽车保险理赔的模式1.检验与理算2．汽车保险理赔的模式1)保险公司的理赔部门负责检验和理算。2)公估公司负责检验工作，保险公司根据公估公司的检验报告进行理算。 8．2．2汽车保险理赔监督的模式1．监督的目的2．监督的原则(1)合法原则(2)公平原则(3)强化管理原则(4)改善经营原则3．监督的方式外部监督和内部监督两种模式。 8．3汽车保险理赔流程被保险人交通事故后，应采取如下措施：1.立即通知交通公安部门并保护好现场和向保险公司报案；2.协助保险公司对车辆查勘、照相、定损；3.备齐必要的单证，及时向保险公司申请索赔；4.保险公司结案后，尽快领取赔款；5.领取时要携带被保险人及取款人身份证。保险人，则应履行理赔的义务。 8．3．1受理案件(1)接受报案(2)查抄单底(3)立案 8．3．2现场查勘，确定保险责任现场查勘是理赔工作主要环节，是了解出现情况、掌握第一手材料、处理案情的重要依据。现场查勘人员应根据现场查勘记录、事故证明、事故调解书等有关材料，按照保险条款载明的保险责任范围赔偿。依据查勘报告、公安交警部门的证明以及单证票据等，参照条款规定和《道路交通事故处理办法》等来审核保险责任和赔偿范围，确定被保险人对事故承担的责任，有无向第三者追偿问题。 8．3车辆保险现场查勘报告8．3．2查勘员应具备的基本素质理赔工作的关键是查勘定损，其人员的素质是决定理赔工作水平和质量，甚至是整个保险公司发展的关键。查勘定损人员必需具有良好的综合素质，主要包括：良好的职业道德、娴熟的专业技术、丰富的实践经验、灵活的处理能力等。 现场查勘2.查勘目的1.现场分类3.查勘工作 根据出险现场的实际情况，一般可以分为:☆原始现场完整地保留着事故发生后的变化状态，可较好地为事故原因的分析与责任鉴定提供依据，是最理想的现场☆变动现场指由于自然或人为原因，致使出险现场的原始状态发生改变的事故现场☆恢复现场指基于事故分析或复查案件的需要，为再现出险现场的面貌，根据现场调查记录资料重新布置恢复的现场。1.现场分类 ☆正常原因抢救伤者保护不善：被过往车辆、行人破坏自然因素：风吹、雨淋、日晒、下雪疏通交通阻塞：主要干道、繁华地段因任务需要而驶离现场：消防、救护、警备、工程救险车、首长、外宾、使节乘坐车其他正常原因：当事人没有发觉☆伪造原因指当事人为逃避责任、毁灭证据或嫁祸于人，有意或唆使他人改变现场遗留物原始状态，或故意布置的现场。☆逃逸原因指当事人为逃避责任而驾车逃逸，导致事故现场变动变动现场原始状态发生改变的原因分析 ●查明险情：时间、地点、真正原因●查明车情：车型、牌照、发号、底号、行驶证、使用性质、三者车情●查明人情：驾驶人员（姓名、驾驶证号、准驾车型、驾龄）、三者人员●查明损情：车损、人损（车上人损、三者人损）、物损●帮忙施救：险情尚未控制，确定施救方案，采取合理施救措施，以防损失进一步扩大2.查勘目的 收取物证询问人证现场摄影现场丈量绘制现场图车辆检查3.查勘工作 ☆收取物证意义物证是分析事故原因与责任的最为客观的依据收取物证是现场查勘的核心工作。各种查勘技术、方法、手段均为收取物证服务。☆物证的类型散落物、附着物、痕迹☆常见物证制动印痕、车体泥土、玻璃碎片、车身刮痕、地面血迹等收取物证 调查证人工作非常重要。如果条件允许，最好取得证人的文字证明材料询问人证 a.摄影原则先原始、后变动，先重点、后一般，先容易、后困难，先易消失与被破坏的，后不易消失与被破坏的b.摄影方式方位摄影、中心摄影、细目摄影、宣传摄影c.摄影方法相向拍摄、十字交叉、连续拍摄、比例拍摄现场摄影 a.量方位方向：公路走向直：中线与北向夹角弯：弯前直线中线与北向夹角和弯半径距离：选固定点为基准点，如里程碑、线杆等b.定现场定位方法：三点法、垂直法、极坐标法c.量路况路面宽、路肩宽d.量车辆位置轮胎外沿与地面接触中心点到道路边缘的垂直距离e.量制动印痕f.量接触部位：高度、面积g.量其他车、人、物的痕迹现场丈量 ☆绘图要求可以不工整，但必须内容完整，尺寸数字准确，物体位置、形状、尺寸、距离的大小基本成比例☆绘图步骤a.选比例b.画轮廓c.画车辆d.标尺寸e.小处理：立体图、剖面图、局部放大图、加文字f.先校核g.后签名：绘图人、校核人、当事人、见证人绘制现场图 a.转向系b.制动系车辆检查 8．3．3定损与修理1．车辆定损的基本要求和程序定损应坚持双人定损，会同被保险人和第三者车损方核定。1)定损时逐项列明修理工时费、换件项目及金额。①区分本次事故的界限，坚持尽量修复的原则。②受损车辆解体后可追加修理项目和费用。但须签汽车保险定损确认书。③受损车辆未经保险定损人员同意自行送修，有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。④换件残值应合理作价并在定损金额中扣除。2)定损员接到核准后的报价单后，经协商，签订汽车保险定损协议。3)保险车辆或第三者受损车辆必须采取一次定损。由被保险人自选修理厂修理。4)将车辆估损单交由核价员核定配件价格。 2．定损单的填写估价定损单注明是自身车损还是第三者车损及进厂和查勘时间，拓印的发动机、车架号要粘贴在空格内，进口车拓印VIN码。更换配件和修理项目分别列明，工时费(1)职责范围负责出险事故车送厂修理的具体落实。(2)工作内容 8．3．4核赔1．核赔的职责范围负责从保险条款和技术上对赔案进行分析审批、档案卷宗管理及分析统计。2．核赔的工作内容核赔人员遵照《汽车保险条款》的规定要求，向客户和有关部门、人员收集索赔资料及有关单证，根据所查明的事故损失原因、涉及的部位和损失范围，确定赔偿范围及赔付金额；编制赔款计算书，编制赔案，按照公司要求认真做好超权限赔案的审批上报工作，并按照核赔人的权限范围最终审定。3．核赔的分析统计 核赔归档交警部门对事故作出裁决后，被保险人应将交通事故判定书、损失赔偿裁决书、医院诊断证明或法医鉴定书、医药费发票、损失清单、修理费发票等有关单据送交承保公司，承保公司根据《机动车辆保险条款》查勘审定的责任以及单证、票据等，确定其赔偿范围及赔付金额。 8．4索赔流程及其管理投保车辆万一发生不测，遭受意外事故或自然灾害，被保险人及驾驶人员应积极采取措施进行施救并保护好现场，同时向保险公司报案并通知有关部门，然后提出索赔申请。 8．4．1报案、定损和修理1．通知出险和提出索赔要求通知出险：保险事故发生后，被保险人首先要立即报案，通知公安交通管理部门和保险公司，然后提出索赔请求。2．合理施救，保护事故现场3．接受保险人的检验4.协助保险公司进行查勘与定损5．事故车辆的修理 报案的基本要求1)如果是在本地出险，被保险人或驾驶人员应立即前往(或电话通知)所投保的保险公司报案，2)如果是在外地出险，被保险人或驾驶人员应及时向当地相应的保险公司报案3)保险车辆被盗抢，应在24小时内向出险地当地公安刑侦部门报案；必须48小时内通知保险公司， 报案时注意问题报案时须注意以下几个问题：①报案期限：保险事故发生后48小时内通知保险公司。②报案方式：到保险公司报案，电话(传真)报案，业务员转达报案。③报案内容：被保险人名称、保单号、保险期限、保险险别、出险时间、地点、原因，出险车辆牌号、厂牌车型、人员伤亡情况、伤者姓名、送医时间、医院名址、事故损失及施救情况、车辆停放地点、驾驶员、报案入姓名及与被保险人关系、联系电话。 8．4．2索赔时应提供的单证1.索赔时要带全所需的必要单证。2.被保险人应在公安交通管理部门对交通事故处理结案之日10天内，向保险人提供事故的相应的索赔单证，如事故证明、裁决书、赔偿调解书等，保险人才会接受其索赔。3.被保险人应妥善保管各种必要单证，如修理保险车辆、赔偿第三者受损财产时开．具的发票以及抢救治疗受伤人员时医院开具的票据等，以便在索赔时提供给保险公司。4.积极配合有关部门办理理赔手续，并根据保险公司的需要提供这些资料，以便保险公司确定保险赔偿责任。 被保险人应提供的单证1．基本单证2．保险车辆施救、修理单证3．第三者赔偿费用的有关单证4。其他按规定应当提供的文件 8．4．3领取赔款被保险人在处理事故时要实事求是地承担责任，超过应负责任的损失保险公司不负责赔偿。交管部门结案后，被保险人可携带出险证明、事故责任认定书、事故调解书、损失技术鉴定书或伤残鉴定书、有关原始单据以及其他证明及材料到所投保的保险公司办理索赔。 8．4．3领取赔款1．领取赔款时应提供的单证被保险人领取赔款时，须提供出险登记表、被保险人身份证、公章、取款人身份证。如有疑问，可向理赔人员咨询。2．向保险人开具权益转让书3．确认赔偿金额、领取保险赔款 8．4．4索赔时应注意的问题1)保险车辆发生的损失是第三方造成的。2)如果保险车辆的事故属单方性质。3)如果保险车辆被盗。4)保险索赔必须在索赔时效内提出。 索赔和理赔中的权利与义务为保证索赔与理赔工作的顺利进行，保险立法及具体的保险合同规定了各方当事人在索赔和理赔过程中的应当享有的权利和承担的义务。1．被保险人的权利和义务2．保险人的权利和义务 汽车盗抢的防范与理赔 目录一、汽车被盗分析二、汽车的防盗三、汽车盗抢险条款解读四、汽车盗抢案的理赔 盗抢汽车是一种全球性犯罪行为。据公安部统计，2000～2003年，全国被盗抢汽车20余万辆；2004年盗抢汽车87249起，直接财物损失80亿元，占全部刑事案件直接财物损失的24%。 汽车被盗给保险公司、车主造成巨大经济损失和心里创伤。以一辆售价为25.98万元的广本新雅阁为例：如果失窃，保险公司赔付车价的80％，即20.784万元，其余20％的车价款及车辆购置税、上牌费、装饰费等则由车主承担，大约8～9万元。另外，心爱的车丢了，谁也无法弥补车主的心灵创伤。 一、汽车被盗分析1．盗贼与盗车流程大部分盗车贼的作案工具不过是手电、剪子、改锥、胶带、万能钥匙等常见工具。如系三人作案，惯用做法：在车四周站成三角形，左顾右看；确认无障碍时，一人车前望风，另两人用工具快速毁掉报警器、撬开车门、钻进车内，拆开点火开关，接线点火，2～3分钟就可将车开走；到事先定好修车厂，磨平车架、发动机号；重新喷漆，购买假证件；将车售出。一些高级盗车贼，从国外弄到高级盗车工具，越是高档原厂车，越好盗。 3名嫌疑人及警方追回的被盗车盗车贼原则：必须在最短时间完成，最大限度降低作案风险，“超过15分钟，宁可放弃。” （3）拖走汽车大胆的窃贼，甚至雇来救援车，名正言顺地将目标车拖走。 （4）砸车窗玻璃用特制弹弓和钢珠，专打驾驶座车窗玻璃，盗取车内物。 盗窃后备箱案例案例：见别克车主下车，观后备箱是否关紧，等车主离开，用钢片打开，拿出皮包，乘出租离开。在车上发现包内没钱。可车主神情让其认为有钱，又返回。再次打开，将放21万元的塑料袋找到。右图为小偷正在盗捷达后备箱（5秒成功） 等红灯或遇阻停车需警惕副驾驶座上不放手提包等物品，不要让窗外人轻易拿到； 遇堵注意格外注意走近的可疑人，有人拍车窗要保持警觉；不要把车窗放到最底层，更不要轻易开窗回应； 谨防拉门抢“拉门抢”是针对女车主的，注意上车后锁紧车门。 雨中推车图如果有人从驾驶室盗窃物品，如何防范？ 路遇袭击者车主顾右侧，左侧可安好？ 哈尔滨宝马撞人现场苏秀文开车撞死了农妇，但在警察到来前，难保不被围观者盗走车内物品。 轿车车轮被盗（9）盗窃汽车零部件：将轮胎、备胎、油箱、灯具、蓄电池等外设装备盗走。 换车牌 6.保险篇如果以上这些办法还是不能让您放心，就该购买“盗抢险”了。 7.资料篇为防被盗，平时应注意保存信息，一旦车被盗，会对警察和保险公司有很大帮助。①制造厂家和汽车型号。②牌照号码、颜色。③发动机类型，包括各种改动信息。④所有车钥匙的号码。⑤行驶证。⑥保险公司或保险代理人名字。 ⑦购车日期和地点。⑧如果是分期付款买车或租车的话，相关财务公司名称。⑨列出车上特殊标志，如肉眼看得见的凹痕或修理印记，特殊改动部分，独特车轮，特种喷漆等。你的车越特别，警察找起来就会越容易。⑩在车的隐蔽处做一些特殊记号，一旦车被找到就很容易认出来。 三、汽车盗抢险条款解读（以人保条款为例）保险责任：被盗、劫、抢，经出险地县以上公安部门证明，满三个月未查明下落的全车损失；全车被盗、劫、抢过程中及其后，受到损坏或车上零部件、附属设备丢失需修复的合理费用。 责任免除零部件或附属设备被盗损；被诈骗、罚没、扣押造成损失；因民事、经济纠纷导致被劫抢；租赁车辆与承租人同时失踪；被盗、劫、抢期间，造成的第三者人身伤亡或财产损失；故意或违法行为造成的损失。 赔偿处理：应在24小时内向出险地公安部门报案，并通知保险人。索赔时须提供保险单、《机动车行驶证》、《机动车登记证书》、机动车来历凭证、车辆购置税完税证明（车辆购置附加费缴费证明）或免税证明、公路养路费收据、车辆停驶手续及出险地县以上公安部门出具的盗抢立案证明。未能提供车辆停驶手续或出险地公安部门出具的盗抢立案证明，不赔。 全车损失，在保险金额内计算赔偿，并实行20%免赔率（十赔八不足）。车主未能提供《机动车行驶证》、《机动车登记证书》、机动车来历凭证、车辆购置税完税证明或免税证明的，每缺一项，增加1%免赔率。部分损失，在保险金额内按实际修复费用计算赔偿。 保险人对其直接经济损失按保险金额赔偿。但如果保险金额高于该车实际价值时，以不超过出险时实际价值计算赔偿金额。失窃车辆被找回，尚未支付赔款的，归还车辆；已支付赔款的，还车返款；车主不同意收回车辆，车辆所有权归保险公司，车主协助保险公司办理有关手续。 四、汽车盗抢案的理赔1．车主理赔流程（1）车辆被盗抢后，应如实向警察和保险公司告知丢车日期、时间、地点、车内财物、行驶里程数、何时报的案。（2）如三个月未追回，保户即可向保险公司索赔。索赔时须提供保险单、公安部门出具的案件证明、行驶证、购车原始发票、购置费凭证、《机动车辆停驶凭证》收据等必要单证。 （3）获赔后，若车辆找回，保险公司可将车辆折旧给保户，并收回赔款。如保户不愿，则车辆所有权归保险公司。（4）如保户自公安机关出具被盗抢证明之日起，三个月内不提交上述单证，保险公司即视为保户自愿放弃权益。 2．索赔时必带物件①《出险通知书》公车须盖章，私车须签字。②《保险单》。③《行驶证》。④《购车发票》。⑤购置费缴费凭证和收据原件。⑥《权益转让书》公车须盖章，私车须签字。⑦《丢失证明》：由公安局提供。⑧汽车钥匙。⑨《停驶证明》：交通局提供。⑩车主证件——营业执照或身份证。⑾养路费收据原件。⑿《赔款结算单》：保险公司提供。公车须盖章，私车须签字。 其中，《丢失证明》、《停驶证明》必须提供，否则不予赔偿。《行驶证》、《购置费凭证》、《购车发票》、车钥匙，每少一项增加1％免赔率。所以，至少要跑三次保险公司，二次公安局，一次交通局才能搞定索赔。如果是贷款买车，还得“光顾”银行。 全车盗抢险只能对整车被盗给予赔偿，对于零部件或附属设备被盗，则是除外责任。车辆外设、倒车镜等部件被盗，保险公司和公安部门都很难做出界定，因此容易引发的道德风险很大，如将此列入保险责任，那保险公司根本赔不起。除零部件和附属设备，保险公司对放置在车内的物品也不承保。 思考题8．1汽车保险理赔的概念及特点是什么?8．2汽车保险理赔有哪些原则?8．3汽车保险理赔监督的模式是怎样的?8．4汽车保险理赔与索赔的流程是怎样的?8．5现场查勘有什么要求?按照什么程序进行?8．6查勘员应具备什么样的基本素质?8．7汽车保险事故发生后如何定损?8．8汽车保险的理赔与索赔有哪些注意事项?