医保中心打造群众满意优质服务窗口经验材料_0.doc

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1、医保中心打造群众满意优质服务窗口经验材料XX医保中心不忘初心真情服务打造群众满意优质服务窗口XX医疗保险管理中心始终坚持以“执行好政策、管理好基金、服务好群众”的工作主线，内强素质，外树形象，不断完善内部管理制度，增强服务意识，提高服务质量，打造群众满意优质服务窗口。一、优化服务环境，让群众“舒心”（一）严格规范服务秩序。服务大厅内设审核、卡务管理、结算、参保等办事窗口，科学分流办事项目，同时将各窗口工作职责、工作流程、服务焕承诺、办事依据等制度制成Ｊ18块标牌上墙，此外，对锁每位窗口工作人员，都要求阚佩戴工作牌，桌前党员示范

2、甚岗、服务之星岗，并在大服憋务大厅门口设置人员公示栏你、意见箱，接受群众监督，叟着力打造一个“人人都是窗迨口、事事都是服务”的良好崇环境。（二）贴心配齐便民捩设施。为进一步方便群众办茼事，办事大厅配备了便民休体息椅、饮水机、一次性水杯件，费用报销单填写范本、书糅报架等便民服务设施。（三娲）加强卫生管理。增添20榆多盆绿色植物，对服务大厅柽进行彻底的净化和美化，确腮保中心服务大厅柜台、门窗袱及各类设施无一卫生死角，无任何灰尘污垢，建立卫生ひ保洁的长效机制，200多硖平方米的服务大厅干净整洁疤、摆放有序，为服务对象提肋供了良好条

3、件，满足了群众杩的需求。二、创新便民举措脐，让群众“省心”本着便民戢4/4为民的理念，我中心积极探猷索新的服务方式，努力让群宥众少跑一回路，少排一次队巍，少等一分钟。一是开发医贼疗保险个人帐户结余资金短荛信告知平台。通过发送短信英的方式，不定期向参保人员辜发送个人账户信息，让参保鸸人员足不出户随时掌握医疗鄄保险个人帐户资金划入和使Α用情况。二是配置媒体触摸┃医保信息查询系统。我州在14个医保经办机构服务窗口、二级以上医疗机构和大辛型连锁药店共配备了74套乍多媒体触摸医保信息查询系统，参保人员通过该系统查衰询医疗保险业务流

4、程、医保缍政策、个人账户情况、等多龉方面医保信息，不用排队到帜柜台查询，提高了办事效率吖。三是在“两定”机构开通医保卡挂失业务。为方便群蕈众挂失医保卡，在全州52⒍0家定点零售药店、470家定点医疗机构实现了医保逮卡挂失软件成功升级，解决损了参保者周末和节假日申请潋挂失医保卡的难题。三、规具范服务行为，让群众“暖心”（一）建制度，规范内部翻管理。制定和完善了《限时丝办结制》、《服务承诺制》、《红河州医保中心关于加强内部管理的通知》等多项内部管理制度，使各项工作墓有制可循、有据可依。有效ｃ地防止了办事不公、以权谋私

5、等行为的发生。同时制定弟了《医保中心工作人员行为瞅规范》、《工作纪律规范》、《医保业务流程规范》等捷岗位职责和工作流程并进行痍上墙。通过建章立制，规范摅业务流程和岗位职责，形成须了各岗位责任明确，各业务却环节操作规范，相互衔接、ⅰ相互制约、相互监督的机制诃4/4，推进工作人员秉公办事、┧依法行政。（二）抓纪律，奎提高群众满意度。一是实行稀指纹考勤，完善“上班签到硌，下班签退，中途不脱岗”考勤制度，办公室统计每月嚣考勤情况进行通报公示，考杓勤纳入年终考核。二是工作ソ人员严格遵守窗口服务工作镁规范、服务窗口忌语、服务泯文明用语

6、规范等要求，中心雏窗口工作做到了实行“五制谎”、“四公开”、“三亮明局”，工作人员对前来办事的莘参保人员服务语言规范，表沱达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力。戽三是工作人员实行挂牌上岗ス，做到“三有”即来有迎声畦，问有答声，走有送声。（┐三）重学习，提升队伍素质囵。发挥党建引领作用，深入⑨开展党的十八大和十八届历溘次全会精神学习，“两学一怦做”思想解放大讨论、干部毵在线学习等集中学习活动，陇提高党员的政治素养。推出溷全员学习制度，于星期五下靥午不定期开展集中学习，加决强对医保政策、业务知识、褪社会保险欺诈案件等内

7、容学巷习，通过集中培训学习的方皇式，使干部职工更加熟悉医彭保政策法规、业务知识和窗幸口技能，不断提高为民服务桐的能力和水平。（四）强宣纟传，提高群众知晓度通过参伲加“红河金色热线”、在红镰河日报刊登医保政策知识解エ答、汇编发放医保政策、制｜作免费发放2万册特慢病宣当传单；积极利用“全国12垫333宣传日”等契机，深含入社区、南湖广场、定点协遐议医药机构等地开展医保政鬏策宣传活动10余次；各级议医保经办机构的挂钩联系干园部职工深入深入村寨，特别毅4/4是贫困户家庭，实现医保政ゑ策宣传全覆盖，着力提高群痍众知晓度。四、强化医保监缓

8、管，让群众“放心”（一）蝇探索推行专业审核。201垫4年5月，红河州率先在全省以政府购买服务的方式，唠行政委托人保健康公司对全｛州“两定”机构开展专业审雉核。自开展专业审核工作以锼来，查出并追回医保基金2撙000多万元，取消定点资偈格6家，暂停医保支付系统㈤6家，全州通报4