导购员情景实战训练

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1、《导购员情景实战训练》×××　编著×××出版社22前　言在繁荣的经济中，几乎每个人都会接触到一类人，那就是各种店铺中和商场卖场中的导购员。因为你要消费购物，自然就离不开导购员。如今，导购这个工作已经成为一种普遍的工作。所谓导购，通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，导购员是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动。导购从字面上讲，

2、即是引导顾客促成购买的过程。这个过程看似简单，其实并不是每个人都能成长为一名优秀的导购，这从许多导购员的实际业绩就能看出来。同在一家店铺工作，有的导购业绩非常好，有的却表现平平。其实，这中间是有许多技巧需要导购员去学习和掌握的。在节假日时，很多人喜欢到某某地方逛逛。其实，这里所谓的“逛逛”很多时候都是没有目的的“闲逛”“乱逛”、“瞎逛”，但往往逛完后的“战利品”却是数量颇丰，尽管不一定是自己现在需要的或是今后用得着的。经过大量的研究我发现，80％的女性顾客在进入门店选购商品时，本身并不清楚自己需要什么，其购物行为具有一定

3、的盲目性、随意性。事实上，她们有时需要的并不是商品本身，而是一次愉快的购物经历。这就是说，不管顾客是否想要购买商品，只要他们进了门店，对导购来说就是一次机会。那么怎样才能抓住机会、促成销售呢？说到底，就是导购应该怎样做才能说服顾客，怎样才能成为一个好导购？其实，这中间是有许多技巧需要导购员去学习和掌握的，许多素质也是需要导购员在实战中培养出来的。通常的时候，许多店面在招聘导购人员时，会有这样的对基本素质的要求，如思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐；具备热情、自信、耐心、恒心的心态；热爱本职工作，有主人翁精神，团队精神，等等。其

4、实，除此之外，导购员需要学习的东西还非常多，例如对顾客心理的研究和把握，与不同的顾客交流时的语言表达技巧等，都是一下子通常熟练掌握的。因为，顾客的心理是比较深藏的和难以准确分辨的，因此导购员需要认真观察顾客的行为，根据顾客已经表现出来的行为特征来分析和判断顾客大致性格，从而有争对性地进行服务。不同性格的顾客在进行挑选和购买的时候，会表现出不同的行为特点。可以说，如何面对各种不同喜好、不同性格，甚至不同心情的顾客，使对方有兴趣倾听、接受你，进而接受你的产品，这是一项很专业的技巧。本书正是根据导购工作的这些特点，通过案例分析

5、，从介绍产品、处理顾客关系、消除顾客导议、做好促销、灵活应变及处理好价格六个方面，以强调实战应用为主，介绍了导购员应该体会的顾客心理和应该学习掌握的语言技巧。可以说，本书中多的是锦囊妙语，多的是奇谋妙计，从销售终端的实际出发，用实际有效的例证来告诉一线导购员应该掌握的说话方法和各种技巧。一看就懂，一学就会，一用就灵，方便实用，从而帮助每个名导购员提高服务水平和销售技巧，使工作业绩迈上一个新台阶。22目　录第一章　介绍产品——做好成交第一步7技巧1：用一个好的开场白吸引顾客7技巧2：面对顾客的不屑，导购不必滔滔不绝8技巧3

6、：在顾客试用产品时抓住机会10技巧4：巧妙应对试而不买的顾客12技巧5：找到顾客百般挑剔的原因14技巧6：不要太着急把优点讲给顾客16技巧7：想办法让顾客感觉物有所值17技巧8：沉着应对顾客指出的缺点19技巧9：顾客认为产品可有可无时不要听任离去20技巧10：解决好顾客对品牌的认同问题22第二章处理关系――进一步接近顾客25技巧11：巧妙处理顾客身边人的反对意见25技巧12：顾客爱理不理时要打破其戒备心理26技巧13：说服顾客不感兴趣的同伴28技巧14：营业高峰时要避免对顾客招呼不周30技巧15：坚定为别人买产品的顾客的

7、决心31技巧16：产品只剩一件要打消顾客的顾虑33技巧17：如果喜欢，即使仅剩的一件有瑕疵也要顾客接受35技巧18：不管怎么样，对顾客都要以微笑面对36技巧19：劝顾客试用遭拒绝时不要沮丧38技巧20：留住认为产品少可选择性小的顾客39第三章消除异议――扫清购买的障碍42技巧21：巧妙消除顾客对价格的异议42技巧22：不要轻易“暴露”产品价格底线44技巧23：全面了解顾客的需求45技巧24：消除顾客对质量的担忧47技巧25：让顾客相信你提供的数据48技巧26：给拖延的顾客一些危机感49技巧27：预防顾客对导购员服务的不满

8、51技巧28：即便顾客看上其他品牌也要真诚为其介绍52技巧29：不要让你的介绍过于专业53技巧30：找准顾客犹豫不决的原因55第四章用好促销－－激发顾客的兴趣58技巧31：激发顾客最感兴趣、最关心的点58技巧32：让顾客对促销产品的质量放心59技巧33：赠品打折都要，导购员要耐心解释60技巧34：如果顾客不满意没有保