《前厅服务与管理》(中、高级)课程教学大纲

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1、《前厅服务与管理》课程教学大纲一、说明1、课程的性质、内容前厅服务与实训是酒店管理专业的一门专业必修课程。主要教学内容：前厅部基本知识、客房预订、前台接待、前厅服务、离店结帐服务和前厅部的沟通与协调等。2、课程的任务和要求任务：了解前厅服务工作在饭店经营活动中的重要地位，掌握前厅服务工作的工作流程及各个环节的工作内容与标准，掌握前厅日常工作的管理方法。要求:①使学生了解前厅部的运作，了解前厅部具体的岗位设置和服务程序。②掌握基本的操作技能。如客房预订、入住接待、客房推销、投诉处理、大厅服务等。③使学生掌握前厅部信息管理费用、宾客关系管理费用基础理论与方法。3、

2、教学中应注意的问题在教学中应注意理论与实践的紧密结合和启发性教学，适当安排到星级宾馆参观学习、组织案例模拟与案例分析，培养学生分析和解决实际问题的能力，提高学生的技能。还应注意增加实用性和趣味性的教学内容，提高学生的学习兴趣，开拓学生的思维，缴发学生的进取精神。二、学时分配表教学内容总学时讲授学时训练学时第一章前厅部基本知识1284§1-1前厅部的基础知识2§1-2前厅部的组织机构2§1-3前厅部员工素质要求4第二章 客房预订221012§2-1客房预订基础知识2§2-2预订的种类、渠道和方式4§2-3客房预订的程序4第三章 前台接待281414§3-1前台接

3、待准备2§3-2前台入住登记4§3-3商务楼层26§3-4客房推销技巧4§3-5房态控制2第四章 前厅服务261412§4-1礼宾服务6§4-2“金钥匙”服务4§4-3总机服务2§4-4商务中心服务2第五章 离店结帐服务1266§5-1离店结帐程序4§5-2夜审2第六章 沟通与协调241212§6-1建立良好的宾客关系4§6-2前厅部与其他部门的关系2§6-3客人投诉处理4§6-4客史档案的建立与管理2机动201010合计1447470三、课程内容及要求第一章 前厅部基本知识（一）教学要求1.了解前厅部门地位、作用和主要任务2.了解前厅部组织机构及其设置的原则

4、和各机构的基本职能（二）教学内容第一节前厅部的基础知识一、前厅部的重要地位二、前厅部的工作任务第二节前厅部的组织机构一、前厅的机构设置二、前厅部组织机构6第三节前厅部员工素质要求一、前厅部员工素质要求二、前厅主管的素质与职责第二章 客房预订（一）教学要求1.了解客房预订的基本知识2.熟悉客房预订的种类、渠道和方式3.掌握客房预订的程序4.掌握订房纠纷的处理方式（二）教学内容第一节客房预订基本知识一、客房预订的任务二、客房预订的意义三、客房的种类和房价第二节预订的种类、渠道和方式一、客房预订的种类二、客房预订的渠道三、客房预订的方式第三节客房预订的程序一、预订前

5、的准备工作二、预订受理三、确订预订四、订房控制五、客人抵店前的准备工作第四节超额预订及订房纠纷的处理一、超额预订二、控制订房纠纷的途径第三章 前台接待（一）教学要求61.掌握前台入住登记的种类和工作程序2.熟悉商务楼层的工作内容3.掌握客房推销技巧4.掌握房态控制的方法（二）教学内容第一节前台接待准备一、饭店对前台接待员的素质要求二、前台接待的准备工作第二节前台入住登记一、散客入住登记二、团队入住登记三、VIP入住登记第三节商务楼层一、商务楼层的特点二、商务楼层客人入住服务程序三、商务楼层日常工作程序第四节客房推销技巧一、客房推销的基本要求二、客房推销的基本技

6、巧第五节房态控制一、客房状态显示的种类二、客房状态显示系统三、房态信息的沟通第四章 前厅服务（一）教学要求1.了解“金钥匙”服务2.掌握礼宾服务3.掌握总机服务程序4.掌握商务中心服务程序（二）教学内容6第一节礼宾服务一、迎送宾客服务二、行李服务三、问讯服务四、邮件的处理第二节“金钥匙”服务一、“金钥匙”二、“金钥匙”的岗位职责三、“金钥匙”的素质要求四、“金钥匙”在我国的兴起和发展第三节总机服务一、总机房的业务范围二、总机服务人员的素质要求和工作要求三、总机话务岗位工作流程四、总机话务岗位工作要求五、客人资料的认识六、接听电话的语言规范及技巧第四节商务中心服

7、务一、商务中心的设置及要求二、各项服务项目服务规范第五章 离店结帐服务（一）教学要求1.熟悉离店结帐程序2.掌握各种特殊情况的处理方法（二）教学内容第一节离店结帐程序一、离店结帐程序二、特殊情况的处理第二节夜审一、夜审工作程序6二、夜审工作人员的岗位职责第六章沟通与协调（一）教学要求1.了解前厅部与其他部门的关系2.掌握客人投诉的处理3.掌握客史档案的建立与管理（二）教学内容第一节建立良好的宾客关系一、正确认识客人二、了解客人对饭店产品的需求心理三、掌握与客人沟通的技巧第二节前厅部与其他部门的关系一、前厅部沟通与协调的主要部门二、信息沟通协调的渠道第三节客人投

8、诉处理一、产生投诉的原因二、对客人投诉